在对自拍照、近距离皮肤特写、眼唇形状以及全身穿搭配图进行细致研究后，BOBBIBROWN天猫旗舰店客服选择了一款粉底和全套美妆工具，隔着网络远程指导高考毕业生思佳如何化一个美美的毕业舞会妆容。
这并不是BOBBI BROWN天猫官方旗舰店客服的偶然举动，而是线上日常服务的“标配”。在天猫上，聘请彩妆师做客服、线上预约线下护肤体验、定制小容量新品等新体验，已经成为高端自营美妆品牌抢夺中国市场的“杀手锏”。
聘彩妆师当客服，4个月收获60万新粉丝
BOBBI BROWN天猫官方旗舰店有关人士介绍，作为雅诗兰黛集团第五个入驻天猫的品牌，在入驻前他们针对线上用户做了大量调研。结果表明，中国消费者普遍欠缺专业彩妆知识。
为此，BOBBI BROWN做了一个“疯狂”的举动，所有天猫官方旗舰店的客服都由专业彩妆师担任，她们必须第一时间回答消费者关于彩妆的问题，教会在电脑或者手机那端的消费者如何根据自身情况进行妆容搭配，如何选择正确的粉底的质地和颜色。
这个“疯狂”的开始很快获得回报。2015年9月8日独家入驻天猫后，BOBBI BROWN天猫旗舰店开业三天销售额就达到260万。而业内数据显示，即便是线下人流量最为密集的高端化妆品专柜，三天销售额也很难超过50万元。
为了能给线上消费者提供更加多样化的服务，让每个女性能发现自己的美丽，随后，BOBBIBROWN加入了天猫APP的“粉丝趴”，开始每天和会员展开互动，包括给新会员提供使用攻略、产品报告，对会员的肤色、肤质等进行观察测试，解决会员提出的各种困惑，展开新品试用，为会员的唇膏刻字等多种服务。
有彩妆定制需求的会员，可直接在天猫与客服预约时间，然后去BOBBI BROWN线下70个门店做个美美的妆容。短短四个月内，BOBBI BROWN在天猫上吸引了62万粉丝关注。
高端美妆品牌抢推“天猫式体验”
在天猫上，用极致服务争取消费者和市场的高端美妆品牌不只一家。来自天猫的数据显示，2015年，仅海蓝之谜、雪花秀、SK-II等20余个海外高端美妆品牌商，就有超过160款专为天猫消费者定制的产品推出，超过100款美妆新品在天猫全球首发。目前已有54个美妆品牌打通了天猫和线下专柜的会员积分体系，消费者可在天猫同步预约线下皮肤检测和护肤体验等。
在韩国占据高端美妆市场40%以上份额的雪花秀，在宣布3月1日入驻天猫后同时间表示，在天猫旗舰店消费的前100名消费者可免费到线下20家门店享受顶级spa服务。
雅诗兰黛会在快递盒内喷上香水，就算是满身大汗的快递小哥送上门，消费者打开包裹时也会得到品牌独有的仪式感。
海蓝之谜用不菲的成本和 H5技术将专柜标志性的鱼缸搬到店铺首页——只是为了让消费者能在视觉上获得与线下专柜同样的体验。为确保商品经长途运输仍保持完好，海蓝之谜电商团队专门定制了专供天猫的包装盒，每个盒子生产需要18道工序，由8家供应商提供材料，每个包装需要花费20分钟时间。
此外，海蓝之谜还推出了定制版刻字银质托盘，以便消费者购买商品时定制祝福语和暖心视频，随商品送给对方。此外，海蓝之谜的用户还可在线预约门店专业的面部SPA。
天猫助力高端品牌挖掘高消费力群体
业内人士分析，天猫品牌自营的平台运作模式，是高端美妆品牌愿意深耕细作、不断创新消费者体验的动力来源。在天猫，品牌并非以单纯卖货为主，而是打通品牌认知、消费购买、售后反馈、会员积分，进行品牌全渠道管理。借力天猫，品牌商可以积累海量的优质会员，并挖掘消费数据背后的宝贵价值。
为让品牌更好地在天猫上实现自营，天猫和美妆品牌在线上线下会员融通、商品生命周期构建、订单融通及实体店数字化升级等细分领域展开深入合作，构建了全渠道的闭环。天猫已成为助力海外美妆品牌抢占中国市场的“战略高地”。
多家国际化妆品巨头最新发布的年报显示，中国是其重要的增长动力。韩国爱茉莉太平洋集团以中国为主的海外市场2015财年收入上涨44.4%。法国化妆品集团欧莱雅在2015财年亚太地区销售额增长19.7%，公司称，YSL、科颜氏等表现出色，中国业务极大增长。
在天猫上，高端美妆品牌的增速更为突出，仅以2015年双11为例，雅诗兰黛、欧莱雅、LVMH、韩国爱茉莉等各大化妆品集团及其旗下子品牌在天猫所开设的官方旗舰店，均取得不错的成绩。相关数据显示，在双11前12个小时，雅诗兰黛天猫旗舰店成交额就突破4100万元，同比销量翻了一番，兰蔻已达4000万元，韩国爱茉莉旗下兰芝过2100万元，植美村也过千万级。
第一财经商业数据中心（CBNData）发布的《2016中国美妆消费趋势报告》显示，2015年，中国美妆产品零售交易规模达到4846亿，其中线上交易规模达1767亿元，继续保持高速增长。线上美妆B2C行业中，天猫美妆作为先行者和领导者，拥有高达69.8%的市场占有率。报告还显示，2015年三四级城市的消费者购买欧美高端品牌的占比已经达到30%左右，西藏、四川、重庆、贵州等中西部省份的消费者对欧美高端品牌的偏好指数名列前茅。
这是一组让高端品牌惊喜的数据。事实上，很多品牌已经感受到天猫对三四线最有消费力女性用户的强大平台号召力。BOBBI BROWN天猫官方旗舰店的消费人群中，仅有3%是原有的线下专柜会员，97%都是新用户。而新用户中，一半以上来自BOBBI BROWN专柜尚未覆盖到的三四线城市。
