“这个乳液我用着不合适，能退吗？”顾客拿着一瓶开封的乳液，询问店员。

“可以的，我们无条件给您退货！”店员二话不说接过乳液，给顾客办理了退款。

衣服能退货不稀奇，用过的化妆品竟然也能退货？没错，肥西县文芝化妆品店的老板就是这么“豪气”。

作为合肥地区最早一批投身于化妆品市场的生意人，肥西县文芝化妆品店创始人徐勇于1991年开了第一家化妆品店，到1997年正式更名为“文芝”，目前已有4家店，包含3家街边店和1家景区店。

除了1家400平的大店外，文芝其余3家店平均面积仅80平米左右，年销售额加起来却高达2000多万，单店最高年产800万。

更值得一提的是，文芝在门店数量少且地理位置并不占优的情况下，20多年来都在当地保持着很好的美誉度。它是怎么做到的？靠得当然不仅仅是“免费退换货”！

瞄准90/00后 店销增长15%

2017年年底，徐勇将打下的江山交给了儿子徐守龙。虽说刚正式接管文芝不久，但80后徐守龙已经算得上化妆品行业的“老江湖”了。

是什么让家境殷实的徐守龙在化妆品行业坚定不移地走下去？正是源于父辈的触动。徐守龙回忆，父亲徐勇创业初期，仅有几万元的创业经费，为了省下几元的车票钱，顶着烈日去合肥拖货。彼时，父亲疲惫而坚定的背影给尚在读小学的徐守龙带来了深深的触动。

为了能尽早为父母分担，徐守龙大一便开始参与文芝化妆品店的经营。起初只是想着给家里帮忙，但在化妆品行业摸爬滚打的过程中，徐守龙打心底里爱上了这个行业，并结交到了一群志同道合的行业伙伴。他开始把经营文芝化妆品店当作自己热爱的事业。

正式接手文芝后，徐守龙也真正迎来自己的舞台。他做的第一件事就是对文芝青年路店进行第四次店面升级改造，“原来我们10年才调整一次店铺，现在平均每隔3-5年就会升级一次，不升级，就得死！”

装修升级后，新版青年路店的形象更加时尚年轻，用色和布局更为新潮；店门的位置从旁边改为中间，让进店人流更合理，避免店铺出现死角。

在品类结构上，徐守龙将彩妆陈列占比由15%提升至20%，主推巧迪尚惠和凯芙兰，并陆续接下赫拉的代理、引进韩国化妆品品牌chosungah22等。此外，徐守龙还增加了潮品和爆品的陈列占比，以吸引90、00后进店。

调整品类的同时，新版青年路店更增设了体验区，提升顾客的消费体验和顾客在店内停留的时间。

在种种努力下，店铺装修升级后客流量大幅提升，也更受年轻人欢迎，销售额同比增长达15%。“摸索90、00后的消费思路，让她们进店，店铺才有未来。”徐守龙透露，目前店铺90、00后年轻顾客的进店率也已经提升了15%，接下来他还会陆续升级另外两家街边店。

但对徐守龙而言，店铺升级只是第一步。通过店铺高“颜值”和新潮的产品吸引消费者进店后，该怎样才能把“路人粉”变成“死忠粉”？

无条件退换货 “立体”服务圈牢3万会员

“质量信誉是生命，满意购物在文芝。”这是父亲徐勇在开设文芝化妆品店时说的一句话，也是徐守龙一直坚守的经营理念。

在徐守龙看来，“文芝相较其他化妆品店或许没有什么绝对的优势，我们就是把顾客当朋友，做她们的搬运工，为她们提供最好的产品和最优的服务。”

在注重产品质量和安全的同时，文芝还打造了一套专业、高品质、人性化的“立体”服务。

徐守龙表示，“相较护肤品，彩妆体验的效果更加立竿见影，顾客在体验过后成交率会大幅提高。为了保证店铺服务的专业性，我专门聘请多年的老同学为彩妆导师。”

彩妆导师在接受了专业的培训后，再回店给员工做培训，以点带面提升整个团队的专业性。“品牌方的美导流动大，不如自己的彩妆导师靠谱。”徐守龙透露，“文芝的会员不仅能享受到免费上妆服务，也能收到店员专业的选购建议。”

作为和顾客直接对话的人，店员的服务质量也非常重要。为此徐守龙推行绩效考核制度，如果店员遭遇顾客投诉，那么当月的绩效会直接被判定为不合格。此外，每位店员每天下班后，都需要在钉钉上进行工作总结，梳理自己一天的工作情况。如果有好的服务案例，也会在钉钉上进行分享。

在此基础上，人性化服务也为文芝加分不少。正如文章开头的一幕，文芝的每位顾客都可以享受三次无条件退换货服务，而退换货时效也从48小时、一个星期，变成现在的无限期，“直到顾客满意为止”。

这样的“立体”服务为文芝成功圈到了不少“死忠粉”，目前全店会员数在3万人左右，其中不乏10年以上的“骨灰级”会员。徐守龙透露，“文芝会员卡的有效期是10年，店员们每天都要做的一件事，就是手动为期满的老顾客延长会员卡有效期。”

在此基础上，文芝对提高“粉丝”的返单率也颇有心得：不同的会员等级设置不同的积分方式，等级越高，相应得到的积分也就越多，积分可以用来换取店铺内任意等值的产品或直接抵现。一年内没有进店的会员则会被降级，并清零积分。“我们会通过短信来提醒顾客到店使用积分，促成返单率增长。”

定制满减套餐 客单价超1000元

坐拥这么多“死忠粉”，文芝的客单量却在2016-2017年下降了10%左右。但同期的另一个数据是，文芝整体的销售额在逐年增长，这是为什么？

答案是文芝的高客单价。据徐守龙介绍，目前文芝店里300元左右的客单价很常见，1000元大单也不在少数。

“店内滞销的产品往往是那些均价不到100元的便宜货”，这个发现让徐守龙意识到低价产品已经难以满足消费者的需求，他开始在客单价上做功夫，“现在的消费者平均一次会购买2件护肤品以上，针对这一特性我开始尝试做搭配满减活动，结果效果出乎意料的好。”

介于面膜是店铺的主推品类，文芝推出面膜满减套餐：原价800多元的一套面膜+一瓶清洁泥，折后仅需299元，如此大的优惠力度让消费者很难不心动。搭配满减活动200元起步，上至800、1000元不等，买得越多越划算。

值得一提的是，文芝针对各类肤质推出了不同的套餐，精选10款产品打包销售，这样一来也帮顾客省去挑选、搭配产品的时间。此外，用利润品搭配滞销品的销售模式，不仅提高了客单价，还提升了连带率。

“这些活动在店铺反馈情况非常好，不过动销活动只是暂时性的补充。客单价的上涨，主要还是归结于店员动销技巧的提升。”徐守龙透露。据了解，徐守龙定期举办员工培训会，邀请专业讲师为店员授课，以提升店员的动销技巧和专业性。

在徐守龙的经营下，目前文芝单店最高年产量高达800万，但并这不是文芝的极限，更不是徐守龙的终点。在延续父辈的经营理念的同时，不断对店铺做出调整和改进的徐守龙，正带领文芝化妆品店走向更大的未来。

在徐守龙的蓝图中，文芝目标要成为百年老年，“今后我会用更规范的流程去用‘心’经营，对文芝负责，对跟我共同战斗的伙伴负责，对文芝的员工负责。”