*这是品观网《自在》栏目2018年第18周的推送,每周六早上9点与你不见不散
盒马鲜生开到了武汉,同事冯钊早上11点排队,下午2点拿到食材,等到4点才吃上东西。让他视频直播了一下,全是人,像个大菜市场。
阿里是营销高手,不说新零售处处是新零售。盒马鲜生贴了新零售的标签,拉着警笛告诉大家,阿里从线上杀到线下啦。
阿里在线上的迅速崛起到垄断,只用了一招,就是做价格杀手。线上流量不够了,要打通线上线下,依然是这一招,简单、粗暴、有效。
阿里习惯了价格杀手的模式,就会忽视体验。体验是看不见的落在人心上的感觉,而人心不可欺。
有没有善待顾客?不仅仅是价格。
1989年吴清友先生于台湾创办第一家诚品书店。吴先生期待诚品书店成为一个“款待书,款待人,款待心情”的精神场所。三个款待一直是诚品的理念。
什么叫款待人?
某天下午,吴先生坐在诚品信义店二楼咖啡厅,邻桌坐了一对年长的老夫妇。
服务员直挺地站在桌边给老夫妇点餐,点A餐没有了,点B餐也没有了,服务员表情很平淡。终于点妥了餐点,服务员又要他们自行去冷藏柜挑选蛋糕。
整个过程服务员没有一丝笑容,没有说一句“对不起”和“请”。
吴先生很汗颜,忍不住起身,先私下纠正同事改进服务态度,再折回现场弯下身,双手分别握着老夫妇的手,为同事刚才的不周向他们道歉。
事后吴先生给全体同仁写了一封信,谈到“好的服务应该是待客如亲、是体贴入微、是将心比心,是以专业与关怀提供顾客满意的服务。”并恳请全体同仁“多用一点心,多一些关怀,落实诚品款待人、款待心,以人为终极关怀的心念。”
吴清友先生
将心比心,人心不可欺,然而人心也可期。零售看起来是经营商品,其实是经营人心。
所以吴先生的经营理念里,不是将每个顾客当成消费者,而是看成每一个独立的生命体。他认为,一个人是有心灵的,诚品构建的还是款待人心的精神场所,诚品会有一种独特的魅力,让心流连忘返。
诚品创立时正是台湾中产阶级兴起,人们的需求从物质向精神升级。诚品构建了一个以书为核心品类,有着独特空间美学品味的“书店+商场”的零售综合体。
去过台湾诚品的几家店,确实愿意将时间浪费在每一家店里。诚品有种独特的魅力让心流连忘返,这才是实体零售的魅力。
今天的中国,所有人都看到了消费升级的时代机会,我们除了提供更好的产品,有没有洞察人心的变化呢?
是不是愈来愈多的人对价格开始不敏感了?人们从物质上获得的幸福感有没有愈来愈弱?美到底是什么?从事美的行业,我们还能为消费者提供什么美的解决方案?
人心可期,好的零售往往是爱人如己。新零售成为心零售,商业才是值得期待的美好!