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薇姿专柜使用过期试用装 欧莱雅现管理漏洞

品牌 刘洋 白杨 北京商报 ·  2018-09-13
不仅反映出管理上的漏洞,也折射出薇姿产品滞销的尴尬。

薇姿

以安全药妆闻名的薇姿正陷入一场信任危机。记者近日走访发现,欧莱雅旗下药妆品牌薇姿在北京汉光百货内使用过期产品试用装。

一位资深从业人士表示:“化妆品销售领域绝对不允许出现这种问题,专柜为消费者免费提供的试用产品与出售的正品,在标准上应是一致的。”12315消费者投诉热线工作人员则表示,化妆品试用装过期问题可以登记受理投诉,同时还可向食药监部门进行举报。

业内人士认为,作为曾在药房出售的薇姿,出现试用装过期问题,暴露出欧莱雅在高速扩张背后的管理漏洞。未来薇姿若想重新赢得市场,应先从管理抓起。

过期的试用装

记者近日发现,北京汉光百货薇姿专柜供消费者店内试用的“薇姿活性塑颜焕活日霜(中性至混合型肌肤)”试用装,标签上显示限制使用日期为“2018年8月”,表明产品已经过期。当记者向导购员询问过期产品是否会导致过敏等问题时,该导购员表示:“没关系,反正出售的产品不会是过期的”。

在商场其他品牌柜台上,记者看到,很多化妆品试用装的保质期都显示为2020年-2021年,但薇姿专柜提供的试用装,则多数显示保质期为2018年-2020年。据了解,通常化妆品保质期为三年左右,这意味着薇姿仍在使用2015年-2017年期间生产的产品供消费者试用。

对此,欧莱雅相关负责人对记者回应称:“我们对此事非常重视并深表歉意,已开始对销售网点进行核查。同时,为彻底杜绝此类事情再次发生,我们也在内部开展自查。”

“化妆品试用装绝不能用过期产品。”一位不愿具名的资深化妆品行业从业者表示:“好比消费者到超市购买食品,导购员不能提供过期产品进行试吃是同样的道理。”

事实上,商家不能向消费者提供过期产品,在我国法律上早有明确规定。《产品质量法》第22条规定:销售者应当采取措施,保持销售产品质量。上海衡孚律师事务所律师李红俊表示,我国《消费者权益保护法》中明确规定:如经营者提供的商品或者服务存在缺陷,消费者合法权益受到损害,可以向经营者要求赔偿。”

北京德恒律师事务所律师李志强认为,如果给消费者提供过期化妆品造成损害的,属于违法行为,应该予以赔偿。此后,记者拨打12315消费者投诉热线,工作人员表示,可以登记受理投诉,也可以同时向食药监部门进行举报。

据了解,薇姿隶属欧莱雅集团旗下活性化妆品部,是全球专业敏感肌护肤品牌,也是法国三大药妆品牌之一。目前,薇姿已在全球多个国家和地区销售,并且是可以在药房销售的护肤品。本次薇姿使用过期的试用装不仅反映出管理上的漏洞,而且也折射出薇姿产品滞销的尴尬。

从药房到商超

薇姿在进军中国时,主打“安全药妆”,并希望能够借助在国外药房的发展模式在中国刺激业绩增长。这种直接复制的经营模式,在短期内赢得消费者青睐。巅峰时期,薇姿曾在全国3000多家药房开设护肤专柜。

随后,由于药房客流量较小,迫使薇姿重新审视中国市场。对此,欧莱雅中国副总裁、活性健康化妆品部总经理陈旻曾坦言,中国市场确实和国外市场不同。当时,薇姿也是冒了很大风险,希望在中国将全球较好的营销方式以及渠道推广给消费者,但随着时间推移,消费市场开始变化,2008年开始,薇姿做出果断变化,从单一渠道向多渠道发展。

值得一提的是,在决定逐步退出药房的同时,薇姿开始选择进入屈臣氏等商超渠道。然而,薇姿作出的战略改变,不仅提振市场的效果尚不明显,反而因退出药房让消费者感到迷惑。“在大部分药房已经买不到薇姿产品,也不知道什么原因,实际上在药房销售让我更安心。”市民李女士告诉记者,此前购买薇姿产品看重的是该产品在药房销售。

薇姿对市场变化也有预感。“这是薇姿经历的阵痛期”,陈旻表示,“到2017年,我们在全国药房里面只有几百家专柜”。

伴随“阵痛期”,薇姿也在经历一段“沉寂期”。直到2017年,薇姿在推出新产品“89火山能量瓶”时,时任欧莱雅薇姿中国品牌总经理蒋娅赟曾表示,近期欧莱雅在苦练内功。

薇姿的“沉寂期”不得不让人联想到业绩表现。虽然欧莱雅从未披露薇姿的单体业绩,但从薇姿所在的欧莱雅活性化妆品部门的业绩可以看出,虽然该部门业绩实现增长,但相比欧莱雅旗下高端化妆品部等,不仅在集团内所占比例较小,同时增长也相对不理想。

数据显示,2017年,欧莱雅旗下以薇姿、理肤泉、修丽可为主的活性化妆品部,同比增长5.8%至20.82亿欧元,约为160.3亿元,仅占总收入的8.2%;高端化妆品部销售额同比增长10.5%至84.71亿欧元,约为652.4亿元,占总收入的32.5%。对此,记者联系欧莱雅相关负责人,但截至发稿,并未得到回复。

腹背受敌的挑战

实际上,对于薇姿而言,未来的发展之路在充满机遇的同时,也并存挑战。机遇来自于消费者对药妆的日渐青睐,以及对化妆品安全的需求。挑战则不仅来自竞品,欧莱雅内部各品牌也存在激烈竞争。

除薇姿在集团占比较小,部分购买过薇姿的消费者反映,同属欧莱雅活性化妆部的理肤泉,与薇姿在产品风格颇为相似,特别是喷雾类产品。很多消费者在购买前都会上网搜寻,薇姿和理肤泉的差别在哪?一位网友发帖称:“都差不多,都是药妆,要看自己的肤质特征,理肤泉管理痘痘比较好,薇姿保湿比较好。其实两个牌子都属于欧莱雅,价格也差不多。”

然而,薇姿与理肤泉同属欧莱雅,但近年来,欧莱雅似乎“青睐”理肤泉。8月,欧莱雅收购与理肤泉同处一地的法国温泉热疗机构——Société des Thermes de La Roche-Posay。业内人士认为,这或许是欧莱雅变相“看重”理肤泉的一种举措。对此,欧莱雅相关负责人并未作出回应。 与此同时,“走出”欧莱雅集团,薇姿在市场上还要面对消费者的选择以及其他品牌的竞争。

记者走访时发现,在商场客流量较大的周末,部分柜台在举办各种促销活动,类似雅诗兰黛、资生堂、兰芝等柜台前已经吸引了不少消费者前来购买。但所处同一商场内的薇姿专柜却显得有些“寂寞”。虽然部分产品也折扣促销,其中薇姿矿物赋能温泉水喷雾更是打出“买300毫升送150毫升,另加送面膜布”的活动,但购买者并不多。

随后,记者在屈臣氏看到,在薇姿的产品试用架上,部分试用产品也已接近限制使用日期。当被问及薇姿的销售情况时,一位屈臣氏店员坦言:“并不如其他产品好”。

此外,登录薇姿天猫旗舰店可以发现,薇姿的关注数量仅为114万人,销量最高的产品仅有两款。销量位居第一的精华露产品,有4870人购买;位列第二的温泉水产品有3957人购买,其他产品销量均在1500件以下。而同样打出“安全牌”的雅漾,天猫旗舰店粉丝数为299万人,销量最高的产品为1.1万件,销量超过1500件的产品共有10件。

业内人士认为,薇姿的试用装问题暴露出欧莱雅在高速扩张后的管理漏洞。类比此前宝洁加速扩张后再砍掉旗下部分子品牌,欧莱雅也面临着同样考验。在重振业绩的关键节点,未来如何创新薇姿产品线以及提升消费者信赖度,都是欧莱雅目前应该重点关注的问题。“同时,更应专注提升薇姿品牌的管理水平,并进一步挖潜‘药妆牌’”。

覃怡婷陈世雄魏浩...   等155人看过此文章

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