今年是关叶艳在潜江开店的第16年。
这些年，关叶艳在潜江开了3家美容院（另有2家美容院在装修），5家化妆品店——格调美妆。目前，格调美妆年销售额近1000万元，系统内第一家店（水牛城店），也是最大的单店，年销近500万。
这家店在章华中路水牛商贸广场入口处，位置好，但竞争也不小——以格调美妆为中心，方圆1千米范围内，新时代购物广场、潜江中心城、金桥广场、常青藤城市广场等大型购物中心扎推于此。在这些购物中心里，不仅有婷美小屋、英树、植物医生等单品牌店，还有美丽一生、巴黎春天、东方美等发迹于本地的专营店，加上主干道旁的街边店，总共有十几家化妆品店。大大小小的化妆品店汇聚于此，共享有限的客流。
品观APP记者连续两日探访，发现在下班的黄金时间，核心商业区的客流也明显不足。一些化妆品店主向记者证实了这一现象：“都去大城市工作了，这里的购物中心只有节假日才会热闹起来，平时一直都很冷清，进店率很低。”
而在格调美妆，水牛城店每天的客流量平均在80人左右，节假日可达100多人；成交率约60%，客单价平均80元以上。这在市场不大且竞争激烈的潜江，已属难得。
那么，格调美妆靠的是什么？
彩妆、面膜成引流神器
在格调美妆水牛城店，护肤品类销售占比40%，彩妆占比25%，面膜占比30%，相对而言洗护类产品和进口品占比极小。
进口品早就成为很多化妆品店的增长点之一，为何格调美妆没有在这一品类上布局？关叶艳表示，在潜江市场，进口品表现都不行。“市面上众所周知的品牌，如果没有经销权，不能销售。而有一部分产品，有经销权却也很难让消费者信任货源，很多人还是宁愿从网上购买”。
金桥广场一家主营进口品类的化妆品店店长也印证了关叶艳的说法：“我们店100多平米，70%都是进口品，开业已经大半年，日均营业额4000多元，压力很大。”
因此，关叶艳避开了这一大“坑”，以彩妆和面膜作为主要的引流品类。
在格调美妆水牛城店，彩妆的陈列面积占据全店的20%以上——进店后左手边的橱窗位置设有开架彩妆区，而背柜则是凯芙兰、卡姿兰、蜜卡佛、LOVE FOR KEEPS、VOV、MCC等彩妆的品牌专柜。
“在这个店，每天开门之后就会有人来化妆。彩妆产品对技巧的要求比较高，很多人有约会时，都习惯来格调美妆化个妆。我们所有的店铺都配备了专业的彩妆团队。”关叶艳说。
丰富的彩妆产品和专业的彩妆服务，极大增加了店铺的客流量和连带率。在彩妆产品中，卖得最好最快的是一款眉笔，每次一进货就是1000支，根本不愁销量。
面膜，则是格调美妆另一个大力经营的品类。
在堆头、中岛、背柜、收银台等区域，随处可见面膜的身影——如春雨、森田、可莱丝、SNP、RAY、韩妙、野菜、高丽雅娜、自然堂、百雀羚、一叶子、轻音乐等，陈列的品牌多达二十多个。
关叶艳说：“近些年，随着消费者对‘审美’的提升，对流行趋势很敏感。而面膜容易出网红爆款产品，我们要做的，就是紧跟时代潮流，把消费者需要的产品及时引进来。颜值高、品质好，是我们选品的重要标准。”
据关叶艳介绍，在格调美妆，面膜既是重要的引流品，也重点经营的品类之一；最近几年，面膜消费需求很大，作为快消品，回购率很高；潜江的消费者偏好追求美白，因此，具有相应功效的面膜也更好销售。
回头客贡献70%销量
在采访中，关叶艳也坦言，如今的经营压力，远甚以往。她表示，“在中心城区商圈地段，100㎡的店铺，仅租金就要40多万元，人员成本也在不断上涨，利润空间越来越薄。”
尽管如此，格调美妆一直走得很稳，没有经历过大起大落的局面。关叶艳认为，这与她多年经营美容院有关。
关叶艳表示：“我经营美容院多年，知道客户真正需要什么。美容院和化妆品店，在本质上没有太大区别，无非就是帮消费者解决肌肤问题。早在市场各种体验式营销还未兴起时，专业售后服务和化妆品销售的无缝嫁接，就是我们习以为常的做法。格调美妆最大的竞争力，就是培训（员工）和服务（消费者）。”
在格调美妆，化妆技巧、美容手法、护肤步骤、产品特点、产品成分、销售技巧……这些专业知识是店员的必备技能。所有新入职格调美妆的员工，都会带薪接受一个月的培训。
在关叶艳看来，专业培训很关键——“电商兴起，实体店凭什么和他们竞争？无非就是专业的服务，这恰是电商的短板。”
格调美妆水牛城店的主管候雪表示：“客户进店后，我们会先了解客户的皮肤状况、想改善的肌肤问题、此前使用的产品等情况，由此作出判断，才会介绍产品。如今，有些消费者可能会因为盲目跟风导致购买‘错误’的化妆品。只讲销售，不讲服务，可能会无形中‘害了’消费者。”
有时候，也会有纠纷。
一次，一位新客户在格调美妆购买了一款护肤品。一个多月后，该客户突然找到店里要求退款——因为皮肤出了问题。
问题反馈到关叶艳这里，她心里咯噔一下，“按理说，不太可能是产品质量问题”。因为自开店至今，所有新上架产品，关叶艳除了对产品进行详细了解，还会亲自试用，只有过了她这一关，才会进行合作。
关叶艳仔细询问才得知，客户那段时间一直在外地旅游，该护肤品只在离开潜江前使用过，旅游期间她并未使用，可能是气候、饮食等原因导致的过敏。
面对退款的“无理要求”，格调美妆不仅完全满足，还给客户免费做了一次美容，事后还给出预防方案。自此之后，当初怒气冲冲的“问罪者”，成了格调美妆的回头客。
随着口碑传播，格调美妆的老客户越来越多。数据是最好的证明：在格调美妆，70%的销售额都由老客户贡献。这些基数庞大的老客户，才是真正奠定关叶艳事业不断壮大的基础。
关叶艳告诉记者，2019年初，她还会再开一家新店，“地方已经买下了，就在中百仓储对面的城市壹号，一切准备就绪，只等正式入驻”。
