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杏林学堂⑪丨化妆品门店如何打造心服务体系?关键是“人”

品牌杏林学堂 余件 记者 ·  2019-05-27
化妆品店“人”的问题重点涉及人才流失和专业度两个维度。

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本期“杏林学堂”计划围绕“心服务、心集训”这一主题,大量走访了云南地区的代理和门店。旨在发现当地市场在员工培训及服务方面,面临的困境,挖掘优秀案例,给行业以启发。

但在走访的过程中,我们也深刻认识到,所有培训与服务的问题,本质上都是“人”的问题——而“人”的问题又重点涉及人才流失和专业度两个维度。

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化妆品行业的人才断层,似乎比其他行业显得更为严峻。一方面,中国没有针对化妆品行业的统招专业,人才成长需要经历漫长的自我摸索过程;另一方面,化妆品行业BA的工作环境,多为乡镇地区陈旧落后的“夫妻老婆店”,地区封闭、缺少娱乐社交,甚至需要承担货物搬运等重型体力劳动,所以很少有新生力量愿意主动进入这个行业。

除此之外,由于BA的入行门槛较低、从业者整体素质不高等因素,导致社会普遍缺乏对BA群体的认同,他们自身也无法从行业获得成就感和荣誉感;再加上BA常年处在销售一线,会遭遇形形色色的消费者,需要具备一定的包容度和应变能力,但现在步入职场的千禧一代,又很难真的做到“忍气吞声”。

以上种种原因让行业陷入“留人难”的困境,也致使“员工结伴离职”的现象频频发生。

“杏林学堂”计划专项记者,在走访时发现,昆明很多化妆品店是“老板亲自守店”,并非是因为门店没有对外招聘,而是招来的员工突然要求离职,经营者还来不及物色新的适合人选。

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某家店主在接受采访时谈到,店内的两名员工同时申请休假旅行,没有获批,结果他们放弃了一整月工资,选择了自动离职。

另一家店主也同样遭遇了员工集体离职的窘境,由于需要兼顾家庭,她不断调整开门营业时间,从最初的上午10点改到中午12点,最后不得不跟烧烤店同步。

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如果说人才流失是行业的普遍痛点,那么另一个普遍痛点则是人才的专业度问题。

随着互联网的高速发展、信息的逐步公开透明化,BA自身的专业度、知识面以及对行业知识的迭代速度,远不及现在的消费者。

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很多消费者在各大社交平台,时时追踪与化妆品相关的内容和动态,甚至组成圈子交流护肤、成分等相关话题,是一种完全基于兴趣的自发行为;而BA则是出于职业需要,把关注行业动态当成一项任务,甚至很多BA的自我提升途径,只是依赖于品牌培训和门店安排的外出学习,很少主动寻求专业提升机会。

这也最终导致,消费者变得越来越有主见,而BA群体的专业度下降,正在逐渐丧失在消费者中的话语权,更别说影响消费者的消费决策。

其实不仅是化妆品店,代理商们也在饱受人才流失之苦。

记者在云南某代理商处了解到,频繁出差对于美导而言是一个极大的挑战,很多刚入行的美导,因为忍受不了高强度的工作而选择辞职,有经验的美导到了某个阶段,也会把重心转向家庭,或是选择自主创业。

由于专业人手不足等多方面原因,代理商只能选择优先服务重点门店,长此以往,中小化妆品连锁就逐渐成为“被遗忘的对象”。而这也导致,很多先进的服务手段和产品推广方式得不到有效普及,在某种程度上引发了代理商和终端经营者的矛盾升级。

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当双方陷入一种不健康的博弈关系,更需要有实力的品牌助力行业走出困局。澳希亚集团(以下简称"澳希亚")投入大量人力、财力、物力,联合全国近百个代理商公司,以每期不同主题和方式,组织多场集训会,覆盖上万家门店和十几万BA群体。

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今年3月,澳希亚旗下品牌赫拉,就在昆明举行了一场以“心商品、心服务 决胜终端训练营"为主题的大型集训活动,意图通过一种生动、有趣的方式,把最先进的服务理念、营销方式传播出去,助力更多的代理和门店BA提升专业服务能力。

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然而除了品牌助力,化妆品门店也应该学会“自救”,努力突破被动局面。

比如,在云南师范大学周边,有一家正式营业不到6个月的新店,招聘的BA基本都是初级水平,获得美导上门指导培训的机会也不多。但门店运用“情绪传染法”,对员工进行正向情绪引导,大大提高了BA学习的积极性——每天早上,员工之间会互相做一个面部体验项目,让大家收获美丽的同时,也收获一天的好心情。

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更重要的是,这种体验在员工之间形成了一套“口碑评价体系”,手法的专业程度、服务的周到程度、仪器使用的熟练程度都成为员工相互“攀比”的维度……大家都在争相获得更好体验的同时,也在设法给其他同事提供更好的服务。

事实上,朝夕相处的员工之间属于“强关系”,相比较而言,BA与消费者之间属于“弱关系”。熟人、朋友间的正向比较,能有效刺激彼此取长补短,引发学习积极性,进而更好地服务消费者。这也就是为什么这家从饰品转行做化妆品的新店,能在短时间内,建立起一支“热情、周到、成长速度惊人”的BA团队。

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品观记者在走访中还发现,这些不停思考,在某方面具备创新能力的门店,其实都有一个共性:他们普遍不太在意“寒冬”论,在他们的认知里,不论在哪个阶段,困难都是存在的,但办法也永远比困难多。

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