围绕着“心服务、心集训”这一主题，品观记者在走访云南市场时发现，人员流失和专业度缺失是化妆品店的两大痛点。不同于其他行业，BA的职业门槛低，但对专业度和服务能力的要求却很高，一旦人才培养缺位，就会导致店员的不断流失，从而陷入恶性循环。

杏林学堂特邀专家、OIB.CHINA总经理吴志刚认为，服务的根本是人与人的交流，BA的专业度和服务水平直接决定着门店在顾客心中的形象。

据此，小杏梳理了门店普遍存在的两大误区，并辅以成功案例，供大家借鉴参考。

误区一

小杏：有店老板认为，店员培养是亏本买卖，投入高，回报低。真的是这样吗？

吴志刚：门店必须要正视人才流失这一普遍情况，培养了不一定能留住店员，但没培养的店员一定走得更快。要知道，店员培养是由一套完整的机制组成的，不是简单地喊喊口号、上上课，要设身处地地为BA考虑，为每一位BA定制职业晋升路径，将店员培养内化成门店的竞争力，才能避免陷入人才流失的恶性循环中。

误区二

小杏：有人说，强势连锁才要重视服务，中小型门店不需要。您觉得呢？

吴志刚：我认为，未来中小型门店的生存空间一定来自于高客单、深度的服务和体验。服务一直是实体店最大的优势，而服务的根本在于人与人的交流。相比起综合实力强、选择更多元大型连锁来说，中小型门店发展受限，对高价值核心用户的深度服务变得更为重要，专业能力强、服务水平高的BA能解决不同层次的顾客需求，增强与顾客的黏着度。

以上两大思维误区，你中招了吗？看来店员培养是项技术活，必须要重视起来。那么，究竟如何培养一批优秀的店员呢？小杏这就来揭秘。

今年5月，澳希亚旗下品牌格兰玛弗兰，在成都举办了“杏林小学堂-格兰玛弗兰夏季阳光女王学院”集训会，为终端门店的核心BA带去系统化专业化的产品知识、营销方法培训，并将培训成果转化为实际的销售业绩。而以集训会的形式赋能终端，是澳希亚一直坚持的事，目前澳希亚终端训练营已覆盖至全国上万家门店。

吴志刚认为，互联网的高度发达和信息的泛滥让新一代消费者轻而易举地获取到各类化妆品资讯，他们变得越来越专业，如果BA不能给到顾客专业的美容指导，就会被市场所淘汰。这就要求一名合格的BA必须要具备与时俱进的美容知识、产品知识、服务技巧和营销方法，门店在定期举办专业培训会之外，更要监督店员自学，不断提升自身价值。

除了对店员的赋能培训，资生堂还通过一年一度的店员服务大赛，选拔出顶级服务模范。2018年，在资生堂旗下悠莱品牌“心链接”计划的指引下，对全国1000名店员进行初赛、复赛、决赛的层层选拔，其中标准化、规范化的考核评审机制，极大地提高了店员的专业服务能力。

吴志刚认为，门店要转变思维，不能再以销售业绩作为员工考核的单一指标，要将服务能力加进店员考核中，形成系统化、规范化的标准。适时激励优秀店员，并对能力欠缺的店员给予专业指导和培训。

2017年起，屈臣氏“莴笋APP”上线，它定位为化妆品导购客户关系管理平台，由BA在线为消费者提供一对一的化妆品服务，BA可通过在线接单的方式获得奖励和佣金提成。一方面拓展了BA的服务场景，将线下BA服务转移到线上；另一方面，也提高了BA服务的积极性，鼓励BA主动学习、提高服务水平。

吴志刚认为，如今部分门店开通了微信小程序或公众号，实现了线上会员管理，更多门店依然停留在添加顾客微信、偶尔发发促销信息的阶段，BA的存在感被弱化。要知道，BA不是店里的“服务员”，而要变成顾客随时可以请教的“老师”，甚至是可以谈心的闺蜜、伙伴。

如何发挥BA更大的价值？欧莱雅的“BA网红化”项目或许能给到答案。2017年起，欧莱雅对200位线下BA进行培训，最终培养成淘宝直播博主，火遍全网的“口红一哥”李佳琦便是第一期项目孵化出的博主。从一年几十万销售额的柜台BA到年销量3亿以上的一线带货网红，欧莱雅BA网红化项目赋予了BA更多的职业可能性。

李佳琦

吴志刚认为，小红书、抖音的兴起，让社交媒体成为影响新一代美妆消费者的重要力量，在专业技能达标的基础上，门店可以培训BA运营自己的社交媒体账号，推广门店产品、拉进与顾客的距离，甚至可以孵化出一批网红，给门店带来更大的价值。