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代表CS渠道最高服务标准 资生堂悠莱明星服务官诞生

品牌 石薇 资深记者 ·  2019-12-23
不断革新,才是一个行业永恒的生命力。

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资生堂心链接·2019 CS店员服务大赛总决赛现场

“没有使用眼霜护理习惯的客人,如何推荐并销售悠莱点金霜?”“使用竞品眼霜的客人,如何推荐并销售悠莱点金霜?”……

以上,是资生堂心链接·2019 CS店员服务大赛总决赛10进3环节中的部分考题。在这一环节中,资生堂为10强店员设置了不同的场景和不同的顾客,店员需要根据不同顾客的实际情况,为她们提供精准的个性化服务,并在服务完成后,接受专业评委的现场提问。

在“心链接”项目下,资生堂CS店员服务大赛已经连续举办2届,比起去年以“知心服务”为主题,统一考核店员的标准化接待流程和手法,今年则要求店员针对顾客的个性化需求,精准提供适合他们的服务,对店员的服务能力提出了更高的要求。

从“知心服务”到“精准服务”,拥有147年历史的资生堂,正在不断向行业最高服务标准发出挑战。

加强版专业服务教育,诞生悠莱明星服务官

本次店员服务大赛的参赛店员,皆来自资生堂三星门店。也就意味着,她们都经历过为期2年不同主题的特训营。

优中选优,带动今年的店员服务大赛竞争更加激烈,考核也显得更加严格。从此次总决赛的考核内容和评委阵容上,就可见一斑。

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考核环节

今年店员服务大赛从10月10日正式开始,历时两个月,以“内外兼修,你就是明星”为主题,主要从专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面考核店员精准服务的能力。

总决赛分为两轮,第一轮20进10的环节中,主要考核店员的专业形象和专业手法,包含店员站姿、发型、笑容、语言表达以及使用悠莱Prime精华蜜和点金霜的护理手法。第二轮10进3的环节,则考核店员面对不同顾客的实际情况,精准服务的能力。

此外,评委阵容也相当权威,不仅有来自株式会社资生堂顶级美容专家角谷智惠、资生堂(中国)投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智、资生堂(中国)投资有限公司化妆品本部BA培训部CS培训经理陈蒞丽组成的专业组评委,还有资生堂(中国)投资有限公司营业本部本部长都丸泰、资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业统括部长王磊和OIB.CHINA总经理吴志刚等行业专家组成的观察组评委,以及来自资生堂一线的全国美容督导。

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从左至右举牌者依次为资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业统括部长王磊、OIB.CHINA总经理吴志刚和资生堂(中国)投资有限公司营业本部本部长都丸泰

参与总决赛前20强的悠莱明星服务官,在这样严格的考核之下,最终,山东信誉楼桓台商厦孙婷婷、陕西安康南方百货晏丽娟和浙南宁波奉化三和化妆品商行竺彩波三位店员成为此次总决赛的优胜者。

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从左至右依次为季军浙江宁波奉化三和化妆品商行竺彩波、冠军山东信誉楼桓台商厦孙婷婷和亚军陕西安康南方百货晏丽娟

而从这些店员自身服务水平的蜕变及此次总决赛的考核严格程度来看,在一定意义上,这些有着资生堂百年服务历史背书的优秀店员,也是CS渠道的服务标杆。

精准服务,迎接个性化时代

精准服务,这是本次大赛考核的关键点,也是“心链接”计划今年聚焦的主题。在这样一个主题背后,实际隐藏的是资生堂这样一个百年国际企业,对于中国新消费环境和CS渠道变迁的深刻洞察。

新一代消费群体的崛起,正催生个性化时代的全面到来。对这些要求更高,更加挑剔的人群来说,不仅要有更高品质的产品和服务,还要能为她们提供量身定制的专属服务。统一化的产品和服务,已经不能满足这些追求“小而美”的消费者的最新需求。

与此同时,在CS渠道,也正发生新一轮变迁。“当下,CS渠道面临了电商渠道、社交媒体渠道的巨大压力,”资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业统括部长王磊表示,“CS渠道和其他渠道相比最大的差异化就是,可以给顾客提供更优质的服务,这也是资生堂给这个渠道带来的最好的价值。”

在资生堂看来,实体零售正在进入用户运营时代,精细化的用户价值运营将成为化妆品店重塑价值的关键。从顾客需求出发,提供让顾客满意的精准服务,是门店留存高价值用户的必要手段。因此资生堂提出“精准服务”的主题,帮助化妆品店提升个性化服务的能力,进而提升门店成交率、连带率、客单价和单店产出。

而为了全方位帮助门店提升精准服务能力,资生堂悠莱也从产品、服务体系和设备上做了系统化的升级,迎来了在CS渠道的全面革新。

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悠莱全新柜台和产品

在8月8日召开的2019悠莱新品发布会上,悠莱推出了全新的个性化护肤产品“肌能定律”系列,包含12款化妆水和12款乳液,分别针对不同肤质和肌肤问题。与此同时,悠莱全面更新了品牌在终端的柜台形象,采用数字化智慧美肌柜,配备了集试妆、肌肤诊断、海外购等多项功能于一体的智能工具——魔镜,以及管理悠莱会员的APP,用科技为消费者创造更加精准的个性化服务。

面对个性化时代的到来,“精准服务”就是资生堂做出的最新回应。

革新自我,挑战行业最高服务标准

如今,“心链接”三年计划已经过去了三分之二的时间,无论是去年的“知心服务”,还是今年的“精准服务”,在这近2年的实践中,资生堂一直在革新自我,用不同的服务教育,帮助化妆品店应对不同时期的挑战。

正如中国美容博览会主席桑敬民所说,资生堂“心链接”针对国内 CS 渠道之变,不断寻求新零售时代下CS渠道的发展方向,从指导方向和实操上不断升级,为行业培育服务榜样,更加精准地帮助门店击破销售瓶颈,重塑核心竞争力,带动行业良性健康和持续发展。

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中国美容博览会主席桑敬民

“高品质的服务能够完美应对我们每一个顾客的需求,所以我们需要不断挑战行业的最高服务水准,不断挑战我们自己。”在田睿智看来,只有不断努力提高服务的质量,才能更好地迎接新时代带来的挑战,凸显服务的价值。

事实上,当把时间跨度拉到资生堂长达147年的美容服务历史上时,我们会发现,资生堂对于产品和服务的要求,一直在随着时代发展提升。

无论是85年前资生堂面向社会招募首批资生堂小姐,宣告美容顾问的诞生,还是2004年资生堂初进中国CS渠道,帮助刚刚兴起的CS渠道建立初步的服务标准和理念,抑或是如今用系统化的“心链接”项目,帮助变革中的CS渠道树立更适合当下消费环境的全新服务标准。不断革新自我,才是资生堂服务优势的最大秘诀。

正因此,这场店员服务大赛,更大的意义在于,通过更高水平的服务角逐,挑战整个行业的最高服务标准,从“人”出发,焕新CS店的形象。

资生堂深知,不断革新,才是一个行业永恒的生命力。

张强李林坡刘鹏曹艳敏陈智斌张安逸刘高峰陈丽媛王奎罗思瑶...   等406人看过此文章

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