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2分钱商品999元运费,直播间又“起火”了

零售 曹冉京 记者 ·  2021-09-07
消费者走过最远的路,就是商家的“套路”。

今日(9月3日),一则“2分钱商品竟要999元运费”的话题冲上微博热搜。

据媒体报道,有消费者在雪梨直播间参与低价秒杀活动,原本想2分钱买一个枕头和一支电动牙刷,但运费竟然要999元。多名网友表示有类似遭遇。

雪梨方客服在接受媒体采访时先表示,出现这种情况的原因是“秒杀产品卖完了”,后又称,“产生高价运费是地区限制所致。有些地区不支持发货,省会城市支持发货。”但上述消费者表示自己来自石家庄,仍遭遇无法发货的情况。

3日下午,“雪梨Cherie”在个人微博发布回应声明。她表示,当天秒杀品每位用户限购一份,同一用户同时拍下2份,后台会触发默认的999元运费机制。“目前涉及此情况的用户一共有174位,已退款171位,剩余3位正在处理中。”

截至发稿,“直播抢到2分钱商品要999元运费”的微博话题阅读量已经超9000万。

秒杀2分钱,运费999

该事件发生在8月26日,雪梨直播间举行粉丝节。淘宝直播后台显示,此次直播观看量达6404万。从商品链接来看,当天直播间共上架了80款商品,其中,有17条商品链接显示为0.01元的秒杀,包括电动牙刷、枕头、蓝牙耳机等。

直播间秒杀页面和雪梨声明中均提及,当天共准备了70万份1分钱秒杀品,并表示已经于当晚全部秒杀完毕,全程有杭州互联网公证处公证员记录。

针对此次消费者投诉事件,品观APP联系上了杭州宸帆电子商务有限公司(下称宸帆)工作人员。其解释道,“我们设置了单链接一人只能秒杀一份的规则。主播在直播中也告知了粉丝多拍不发,产品链接的标题和详情页都有标示,这是秒杀活动的前提。针对同一位用户同时拍下2份的情况,后台会触发默认的999元运费机制。”

按照雪梨方说法,投诉的消费者就是在同一个订单里拍了2次秒杀,不符合公证规则,才触发运费。

该消费者在接受媒体采访时表示,事发当天曾联系客服退款,客服表示999元运费不退。随后,消费者自行在后台申请退款,但后台也显示,仅退产品价格的0.02元,不能退999元运费。

品观APP查询“黑猫投诉”显示,8月27日,有消费者以“不予退款,虚假宣传,虚假发货,拒不发货,价格问题,优惠券问题”等问题,对雪梨直播间发起投诉,希望得到“退款、赔偿、道歉、解释、发货”。

该消费者在投诉原因中指出,“主播说三个秒杀链接可以一起拍,然后我就一起拍了”,关于客服所说“产生运费是因为收货地址为不发货地区”,但消费者也表示,“私下打听发现,五湖四海都出现了类似问题,北上广也不例外。”

“黑猫投诉”平台显示,27日下午15时,黑猫消费者服务平台审核通过了该投诉,目前仍处于“商家处理中”。

用9999元标价“禁拍”,可不可行?

作为单品促销活动,秒杀既有利于拉新和促进用户活跃度,也有助于商家引流,增加订单量。因此,秒杀已成为直播间常态。

在此次事件中,雪梨方客服曾告知消费者,产生高价运费的原因是“秒杀产品已经卖完了”。一度引发消费者质疑,“为何产品没了还不下架?”

有资深人士分析认为,不下架的原因或许是为了保持“高权重”。据了解,秒杀期间商品激增的销量、点击率和评价,可帮助商品提升权重和自然流量。

至于“1分钱秒变999元”,宸帆工作人员告诉品观APP,999元运费的设计初衷,也是为了让更多粉丝抢到秒杀福利。

有网友指出,这种高额运费实际上并不是指真正的运费,通常意味着“默认不发货”。

品观APP查询多家淘宝主播的直播间发现,部分主播在直播时,也会上架999元甚至9999元等高价商品链接,有的是作为商品预告链接,有些是主播邀请商家合作的专用链接。

上述工作人员也表示,直播间女装上新宣传时,都会设置“99999”甚至更高价格的链接,“就是告诉大家不能拍,不要付款”。

“这种链接比较常见。”一行内人士指出,“这种高价商品链接,通常为宣传链接,打一个比较高的价格,不让人轻易拍下来。主要作用是引导消费者看详情和橱窗。”

雪梨方客服期间也出现过另一种解释,“产生999元运费是地区限制所致”,部分地区拍下也不能发货。

对此,有律师分析认为,“将999元运费,定为不发货区域”,是由主播单方面决定不发货,或属违约行为,应承担相应违约责任。而如果“抢购的商品还需要支付999元运费才能发货”,因运费明显不合理,或侵犯了消费者的公平交易权。

针对客服前后两次表述不一的解释,宸帆工作人员表示“客服存在问题。” 

雪梨在声明中明确表示,“直播间将完善后台设置功能、强化客服业务能力,对相关责任人进行处理。”

直播间商家“套路”知多少?

“这种就是商家的套路。”有网友在“直播抢到2分钱商品要999元运费”的微博话题下如是评论。 

直播带货热度居高不下,商家为了吸引更多消费者、冲击更高GMV,花样百出的“套路”也逐渐浮出水面。

套路1:花式“低价促销”,先提价再打折 

虽然一系列政策出台,叫停了直播中“全网最低价”。但在直播带货中,低价产品依然是主流。除了秒杀活动,主播还会以粉丝节、粉丝回馈日等名义,以打折、红包、赠送产品等方式花式“促销”。

例如直播时,商家会重复强调“错过这个时间点折扣就没有了”,充分利用消费者喜欢比价和贪小便宜的心理刺激购买。

有些主播还会在镜头前,与商家上演“砍价”的戏码,利用“你这款产品那么火爆,也不差赚我们家人这点钱”、“四舍五入去掉99元,粉丝肯定马上抢”等话术与商家压价,让消费者认为,主播真的实实在在为他们“谋福利”。

但低价背后,经常出现“先提价再打折”的戏码。品观APP此前发布的《直播间1元眼影盘/5元口红,是怎么来的?》一文中,有直播间将标价5999元的产品应网友要求下调至99元。“大量标价虚高的产品,在经过网友和主播的一番讨价还价后,最终以‘白菜价’一售而空。”

这种行为也或涉嫌违规操作。根据《网络直播营销行为规范》规定,“网络直播营销活动应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息,依法保障消费者的知情权和选择权”“主播在直播活动中,应当保证信息真实、合法,不得对商品和服务进行虚假宣传,欺骗、误导消费者”。

套路2:水军/刷单,营造虚假繁荣

此外,很多直播间还充斥着大量“水军”,通过“刷”粉丝量、观看量、点赞量,营造虚假“抢购”氛围,误导消费者购买。

今年7月,市场监管总局就公布10起关于直播间雇水军、刷单炒信等案例,并指出,直播间中,一些卖家通过“作弊”方式刷流量、刷评价的“刷单炒信”行为,营造直播间的“虚假繁荣”,诱导消费者冲动消费、非理性消费。

日前,某从事进口化妆品的代理销售为了提高网店销售额与权重排名,而虚构“黛摩阿甘油”商品的交易流程、交易记录和好评,被罚万元。 

8月17日,国家市场监督管理总局发布关于《禁止网络不正当竞争行为规定(公开征求意见稿)》征求意见的通知。根据征求意见稿,虚构交易额/虚假排名等对经营者自身或者其商品的销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传等,均是违规行为。刷单/虚假宣传等行为或将面临最高200万元的罚款。

套路3:引导私下交易,“种草”容易售后难 

目前,直播间也面临电商平台发展初期的“通病”——售后难、维权难。

例如,不少商家在直播间明确表示,“一经卖出,不提供售后”。还有媒体报道,不少抖音、快手等平台上直播带货的主播,会将消费者引导至第三方平台购买,“这种情况下,一旦产品存在质量问题、货不对板、假冒伪劣等问题,消费者就面临着不知道找哪个平台、难以售后的问题。”

今年2月,某消费者在某短视频平台直播间购买羽绒服,在工作人员的引导下,通过微信完成下单付款。收货后发现商品有油渍和脚印,消费者找到商家进行售后,但商家却称“不退不换”,原因在于,“消费者与商铺客服是在场外进行的私下交易,平台并不掌握其消费记录”。

2020年,中国消费者协会曾发布《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,指出退换货难、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易等直播乱象,是需要亟待解决的问题。

品观APP了解到,目前不少TP商已经开始建立风控管制、完善直播售后制度。但眼下,对于一些小商家或小主播而言,建立健全售后服务依然任重道远。

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刘桂萍...   等365人看过此文章

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