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一个化妆品BA的自白:这10类顾客真的好讨厌!

零售 品观APP原创 阿卉  ·  2016-11-23
“希望越来越多的顾客能够体谅我们工作的辛苦。”

一个化妆品BA的自白:这10类顾客真的好讨厌!

化妆品BA这个职业,其实是就像是中介:一头对接店铺和货物,另一头对接顾客。使顾客满意并达成店铺的销售目标,成功地将货物卖到顾客的手中,是BA工作最重要的内容。

那么BA每天最具挑战性的工作是什么呢?

是接待顾客!

虽说做销售行业的,一定要将顾客当成“上帝”、“衣食父母”来对待,但是林子大了什么鸟都有,有的时候并不是BA工作态度不端正,而是有的顾客就是那么令人厌烦。

阿卉是一个入行一年多的90后BA,目前任职于某化妆品连锁店,平日里跟老板、店长和同事关系都不错,乐观开朗,大大咧咧,在工作中,销售业绩、人事关系都很出色。对于她而言,如果有一天工作得不开心,那就一定是碰到了让人无语的顾客。

阿卉最烦的,就是下面这些类型的顾客:

1、蹭免费项目不买的

免费修眉、化妆、洗脸、体验等项目是店铺自愿提供的,当然不能捆绑销售。如果做一个免费项目就要求顾客一定要买一点什么东西,那性质就变了,而且顾客也不会再来这家店里了。

但是,你肯定会碰到隔三差五就来蹭免费项目的顾客。我们这儿就有,一个孩子的妈基本上了我们的试用黑名单了。

这个顾客就住在这附近,每次来店里都嬉皮笑脸的,一开始我们都很殷勤地招待,带她体验产品,帮她免费化妆,可是我印象中她就没买过什么试用过的东西,每次都买点家里用的沐浴露洗发水什么的。

我还听说我们另一家店里,有一些学生打扮的人经常来蹭免费化妆,BA一介绍产品就走。一次两次无所谓,问题是一个顾客来好多次……虽说这事儿就像周瑜打黄盖,一个愿打一个愿挨,但是周瑜也不能得寸进尺打了一顿又一顿吧!

你说烦不烦人?

2、试用完说网上便宜的

做BA的肯定碰到过目的很明确的顾客,进店来就问xxx产品你们这儿有没有?开始的时候,我很高兴,这不明摆着我们有那个产品,她买的可能性就很大了吗!

于是我们各种帮她试用,给她对比了其他的产品,她也问了很多使用方面的问题。最后就当我以为可以付钱的时候,她来了句:你们家卖的比网上贵,然后就走了。

这显然就是把我们家当做免费“试妆间”了啊!她一开始就没打算在我们家买,在网上看好了再来实体店试试看好不好用,回去下单,我都看穿她的套路了!

3、大声说“你们家没什么好东西”的

每家店都有自己的定位,根据自己的定位会选择不同的品牌和产品。我们家以国产品牌为主,东西是不贵,但大多也是多年来长期售卖的,都有不错的口碑。但是有的顾客不知道是出于什么考虑,在看了一圈之后大声说一声“你们家没什么好东西”就走,让人尴尬得要死。

这个时候要是店里还有其他顾客在,那就更加尴尬。其他顾客听到这句话会怎么想?她会想“原来我每次买的都不是好东西啊”,或者“这人瞧不起我用的产品”,不管什么想法,都是有伤自尊的。

你用的都是国际大牌,你别出来显摆啊!你为什么不上百货去买要来我店里逛呢!买卖不成仁义在,这种话说出口简直让人火大。

一个化妆品BA的自白:这10类顾客真的好讨厌!

4、出点问题就来店里闹的

用护肤品,难保不出现皮肤不适的情况,这个情况懂行的都知道,大多数时候并不是产品有质量问题,而是各人肌肤状况不同。比如你本身皮肤就偏干,还用强效去油的产品;比如你的皮肤过敏源正好在某个产品中,等等。

我一般不会拍胸脯担保说某个产品用了一定不会出问题,但我一般会承诺产品不会有质量问题。可是有的顾客用了在我们家买的产品后出了问题(也有可能不是我们家的产品引起,只是有个先后关系),就来我们店里闹,说我们家的东西有毒,还纠结一帮人来,说要赔偿。有的人还会恶语相加,甚至推推搡搡要动手打人。

首先,你没有搞清楚问题到底是不是我们的产品引起的;其次,你合理来退换货甚至协商解决问题,我们出于和气生财的考虑肯定会妥善处理。不分黑白地来闹,搞得鸡飞狗跳,又不是混黑道的,为什么要这样处理问题呢?对谁都没什么好处不是?

5、“成分党”讨价还价的

不得不说,现在的消费者都很理性,而且很多人懂的比BA都多。或者有的人带上“宝拉·培冈”来化妆品店,每看一个产品,并不先进行试用,而是先看背后的成分表。看得我一愣一愣。

按说这种消费者比较理性,我应该高兴才对。毕竟,你自己比对挑选了之后,不需要我推荐,你就知道自己该买什么。

可是有的“成分党”就很奇葩,揪着说这些成分价格都很便宜,不应该这么贵,让我给她便宜。我又不懂那些成分值几毛钱,你跟我说有什么用呢?而且一个产品的价格又不是由成分决定的,包装、品牌推广哪个不要花钱?

我说这个产品的价格是厂家制定的,我们销售无权做决定,她还要说折扣你们不是能定么,一定要我给她抹个零。我说就那么一点钱,她说这个东西就不值这个价;让她办个会员她又不办,说不住在这边不方便来;我只好说再看看别的产品吧,她又不买账,一定要她看上的那个……简直纠结。

6、投诉党动不动说“叫你们经理/老板/店长来”的

这种顾客不解释,只要我哪里一句话无意冒犯到她或者一个无心的举动让她不爽,她就摆出一副“劳资是上帝,劳资要见你领导”高高在上的姿态。而且,这还真不是我的工作态度有问题或者故意刁难她,而是我“莫名其妙”地触碰她的敏感神经。

我们平时的工作很辛苦,每天都要接待很多客人,有的时候的确会招待不及时。不体谅一下我们就算了,还要向领导投诉我!我心里委屈还想找人投诉一下呢!这样的顾客也是讨厌。

卡姿兰彩妆.gif

7、冷若冰霜、面无表情、一言不发的

我是一个很热情的人,碰到谁说话都是笑嘻嘻的。做化妆品销售,更是如此,不热情是不行的,不然会给顾客造成一种“这家店铺是不是瞧不起人”的印象,她以后就不来了。

可是我经常会碰到面无表情、不搭理人的顾客。她们能高冷到什么程度呢?从进门到出门,一眼都不看你,即便你说欢迎光临或欢迎下次光临,即便你端上一杯热水给她她也不接,冷若冰霜,看不穿喜怒。

一般我们询问顾客需求的时候,顾客说一声“我随便看看”,我们就会自觉给她自主挑选的空间,并不会跟屁虫一样跟着。可是不管你说什么,一句话都不答也不抬头看一眼,对你视若无睹的,会给人一种热恋贴冷屁股的挫败感。

我刚入行的时候最受不了这种顾客,每次接待都觉得很压抑,后来见多了才好些。不能说讨厌,只是不喜欢。

8、觉得自己有钱,高高在上、颐指气使的

有的顾客,其实挺有钱的。有的人有钱了就感觉自己到店里来买东西是看得起你这家店,因此你们必须伺候好老娘,不然老娘下次不来了。

说话的时候,总是用手指着一边说“那个小姑娘,你去干嘛干嘛干嘛!”用的是命令语气,呼来喝去,举手投足之间,炫耀着自己的黄金戒指、名牌包包和刚修好的指甲,说自己身上的衣服顶我们一个月的工资,抬高自己,贬低别人……

这样的顾客在哪里都不少见,恰恰是她们让人最觉得讨厌。我是做化妆品销售的,是该为你服务,但是实质上我们是一种平等的交易关系,并不是从属或者义务关系。

9、我说什么,她总说“不是/不对”的

这个就属于我的个人喜好问题了。作为BA,其实有一个很重要的职责,就是提供建议。向消费者介绍某款产品的时候,同时要向她宣传一些护肤方面的知识,并传达一下我自己的见解。很多人不懂护肤的,就要找BA咨询嘛。

可是有的顾客很讨厌,自己不懂要来问我,我回答之后又总说“不对不对”、“不是这样”,然后又接着问。不管我说什么,她都要反驳一下。我就有一个问题:既然你觉得我说得不对,又为什么不断来问我呢?

可能是她说话的方式就这样吧,但这种说话方式也够讨厌。

一个化妆品BA的自白:这10类顾客真的好讨厌!

10、带来的同伴唱反调的

这种的顾客其实还好,真正讨厌的是一起来的同伴。说了好半天,人家顾客终于满意,好容易决定买了,结果同伴说“这个哪里好用了,听我的没错”、“不要听她们说,这个并不适合你”、“你去XX买比这个更便宜,我帮你买”。

然后顾客就犹豫了,再然后就不买了!你说气人不气人!

说句实话,顾客的同伴要是只说一句“我觉得你可以再考虑一下”,我们都觉得很正常能理解,但是顾客都没有问她意见,她却要出来阻挠成交,一副热心肠,生怕她朋友吃亏,把我们当成骗她朋友的坏人。我都不能理解,我是招你惹你了?

11、为了退换货找各种理由的

退换货是化妆品销售过程中的常见情况,比如产品导致过敏等,我们都会很爽快地给顾客退换。但是有的顾客,为了退换货找很多搞笑的借口,就有点让人哭笑不得了。

我曾听说,有的顾客为了让店员退换货,说用了我们家卖的产品之后头疼……

头疼跟化妆品有毛关系啊!

好了好了,不说了。做化妆品BA,其实要心宽一点,每天都要跟各种各样的顾客打交道,难保不会碰到一些奇葩的或者令人讨厌的。敞开大门做生意,要有包容之心,即便有的顾客百般刁难,我们打掉了牙还是得往肚子里咽,不能有丝毫表现在顾客身上。

顾客要求高、贪便宜或者麻烦一些,我们都能够坦然对之,但是以上这些类型的顾客,真的挺让人烦的。希望越来越多的顾客能够体谅我们工作的辛苦。

编者注:你碰到过什么奇葩的顾客?欢迎在留言区吐槽!PS:以上图片与文章内容无关

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