*本文系程撸撸“我店即品牌”系列之二

好的服务，高档餐厅可以提供，平价餐厅也可以提供；但两者的“服务”在理念、内容和表现上肯定有着本质的不同。它们的区别在哪里？是什么造就了这样的区别？我们如何设计出不同于其它店铺的服务特色？我们今天以星巴克为例。

星巴克的收银台，顾客都是横向排队的：

隐藏在长条收银台的最右边，往往有一个吧台：

看起来也没什么大不了嘛，就是很寻常的吧台。但是，你猜它为什么要设计这样一个吧台？动机是什么？

话题要回到1987年的西雅图。

从开店伊始，星巴克就开始奉行一个理念（外在表现为品牌使命）：

这并非是一句空喊的口号，而是利用制度和设计的力量，在形式上不断践行着。无时无刻都在突出“社交”这个主题，鼓励社交，为社交提供方便和创造条件。

店铺空间就像一块名为社交的土壤，他们负责提供着阳光温度肥料，哦，还有咖啡，为每一个身处土壤里的人灌溉，期望大家能彼此交缠，让情感的升华在这样的交往中萌发。

一个人，独自喝着咖啡，实在是太孤独了，没有人愿意这样。所以星巴克这样做：

1.员工可以和顾客成为朋友，甚至恋爱。上文吧台的设计就源自于此，让顾客和员工能近距离接触，随意交谈，成为朋友，并更近距离地感受手工咖啡；

2.在收银点单台的右侧，设置了专门的很占地方的送餐区域，周边布置了宣传品陈列架，有时还有座凳，方便客人舒适等待的同时，也是鼓励顾客间以及顾客与员工间的交流；

3.创造任何可能的交流机会，无论是处于店铺中央的大条桌，或是偏居一隅的围着小茶几成圈的矮沙发；间距和排列都非常紧密的小圆桌区，背靠大墙的超长条皮凳，无一不遵循这个总的原则：你不是独自一个人！

避免一客一桌：在你身边的舒适的最近距离里，总是有人；

身边坐下的陌生人，并不会让你感到尴尬或不适；

几乎可以听到旁边的客人在说什么，有时会有一种想凑过去的驱动感；

4.除了布局上的安排，制度的设计上也是围绕着这个核心：

坚决禁烟；

不送餐，把吧台以外的物理空间和心理空间都留给顾客；

不点东西绝对不会有吧员来驱赶你或提醒你，甚至可以免费要水喝；

避免任何可能带来负强化的细节：比如在星巴克的商品墙找不到类似“如有破损，照价赔偿”的警告牌；

对伙伴（星巴克将员工都称为“伙伴”）的培训上采用游戏化的思路；

简化并把吧员的操作流程游戏化……

看到这里，有没有一股熟悉的味道？本系列之一的文章“小配角也有春天”里提到“由内到外的一致表达”，由（品牌）内在的性格决定了外在的形象和行为表达，并具有高度一致性。

很多规律往往都是殊途同归的。

以上关于星巴克的部分内容，采自知乎胡博超网友的答案

照顾到一些可能还没有看懂的朋友，我们换个角度去理解上面的内容：

星巴克的服务好在哪里？他们又是如何提供这种服务的呢？

很多化妆品店，号称能提供更多、更好的服务体验，包括：

更热情、更周到、更便捷的待客；

免费的会员服务（咨询、修眉、化妆、洗脸、护肤、染发）；

举办沙龙，聚会（且不说那些带有销售性质的）；

甚至还有咖啡、茶点、杂志……

这些毫无差别的、你有我也可以有的诸多服务，实际上只是以牺牲自我人力物力为代价，更大投入地取悦和讨好顾客。

这种服务只能理解为“服侍”，它既不能为商品的利润溢价，也无法实现品牌价值的增值；即使在短期内，它能够实现销售上的锁定，但却仍是以利润换销售；这样的服侍就意义不大，且毫无特色。

好的服务，不应只是单向的付出奉献，而是双方都能明确增值的交互：客人得到超越商品的额外满足，商家也能获得利润的增值（有形的或无形的）。

参考星巴克的设计，我想你应该大概明白了，没有品牌理念、使命作为内核，没有围绕这个内核展开统一一致的表现和行动，最终只能沦为毫无特色的小配角路人甲。

服务如是，店铺如是。

程撸撸“我店即品牌”系列之一：这家个性化妆品小店竟让大店都黯然失色 咋做到

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