6月6日，由品观网（pinguan.com）主办、赫拉HOLA年度主赞助的中国化妆品零售峰会（昆明站）开幕。会上，妍丽集团CEO朱虎诚为大家带来了题为《新零售下的顾客新体验》的主题演讲。
“Amazon！”朱虎诚以亚马逊的一把座椅，开启了今天的演讲话题。
朱虎诚解释道，亚马逊公司每次开会时都会预留一把空椅，其创始人杰夫·贝佐斯会以此来警醒与会人员必须考虑正坐在这把椅子上的消费者的感受。亚马逊如今的成功，离不开其多年来所秉持的用户中心主义，而这，与妍丽的经营思路不谋而合。
“消费升级”和“消费降级”并存
如今，随着我们收入水平的提升，购买力自然也随之升级。消费升级，已成为如今零售业逃不开的重要话题之一。然而，在朱虎诚看来，“‘消费升级’与‘消费降级’其实是并存的”，同样不容忽视。
消费升级不难理解，但什么是“消费降级”呢？
“我们不断地提供更好的体验和服务给到顾客，但似乎顾客并不买账了。”朱虎诚举了几个例子：与高端的王品牛排相比，风靡上海的“纸船牛排”或许更接地气；按小时计费的MINI健身房正在逐渐取代传统健身房的会员制；传统KTV的豪华包房还没有路边的“练歌房”人气高……
这便是“消费降级”的体现。在朱虎诚看来，如今的消费者变得更加挑剔了，他们对于零售商的要求自然也就更加严格，如果抓不到消费者的痛点，再华丽的面子工程也是白费。
“如今的消费者会在双十一购买大量卫生纸，也会在某一时段选择收藏爱马仕丝巾。”朱虎诚强调，消费者在“趋低消费”的同时，并不会忘记“趋优消费”，这也正是他所说的“消费升级”与“消费降低”并存。
除此之外，朱虎诚还强调，“传统零售业要跟上时代，一定要数据化”。在一定程度上，终端门店的数据化，决定了其与线上渠道的竞争力。
新零售下妍丽提供了啥新体验？
那么，在“消费升级”和“消费降级”并存的新零售下，妍丽为是如何为消费者提供新体验的呢？朱虎诚从全渠道服务、特色感官体验、匠心产品和人性化的服务四个当面进行了阐释：
1.全渠道服务
如今的终端零售企业，如果还不考虑线上服务，那就是真的落伍了。朱虎诚认为，打通线上线下，为消费者提供全渠道服务，是如今终端门店的重要一环。比如基本的线上支付，以及当顾客不方便来店的时候，能够通过线上渠道解决她们的购物需求。
2.特色感官体验
朱虎诚在会上直言，如今化妆品综合门店的装修没有一家是他满意的，包括妍丽、丝芙兰和屈臣氏，然而，很多化妆品单品牌店，乃至一些咖啡店和餐饮店，却在这个方面做得很好。而这，正是当今化妆品综合门店亟待解决的问题。
“化妆品店不仅仅是一场视觉盛宴。”在朱虎诚看来LUSH和欧舒丹的门店便在打造特色感官体验上做得很好，不仅形象鲜明，还体现出了品牌和产品特色。所以，中国的化妆品门店还可以做得更漂亮。
3.匠心产品
“化妆品店需要找到独具匠心的产品才有竞争力。”朱虎诚以时下正火的Flower plus和喜茶这种独具特色的产品为例，表示希望化妆品店也能引进更多有特色的匠心产品。
在面对消费升级时，有一个店在这一点便做的很不错，它是名创优品。“它把10元店做成了无印良品的感觉，但是又把高品质产品做成了10元价格。”在朱虎诚看来，这就是名创优品产品的匠心所在。
4.人性化服务。
朱虎诚表示，妍丽非常强调顾客体验：“我们把世界上最优质的进口化妆品挑选进来，再根据消费者的肤质挑选产品，进而解决她们的皮肤问题，并提供全套体验。”
据了解，妍丽在去年一年服务了超17万人次，人均至少30分钟，并搜集消费者接受服务后的评价。经过努力，妍丽最近一年客流量和销售都逐步上升。
朱虎诚认为，“将商品做到了极好，将价格降到了极低，将服务做到了超人预期”，终端门店需就能新零售时代下为消费者提供的新体验。
