早上9点去到浙江省兰溪市如意阁化妆品店，让人意外的是，这家位于当地老牌商圈内的街边店刚开业半小时，店内体验区就坐满了顾客。
如意阁的老板陈雪琴19岁就步入美业圈，在美容院工作6年后与合伙人一起开了如意阁。陈雪琴是一位善于观察、热爱学习的店主，对诸如“橙小橙”等浙江省内强势店铺的发展也保持着持续关注，如意阁的目标是向大连锁迈进。
如意阁虽仅有1家店，但在与当地1家屈臣氏，3家唐三彩，以及数个苏家爱华的对标竞争中，店内的体验服务依然是出类拔萃、有口皆碑。
“皮肤的真实变化是检验服务的唯一标准”
步入如意阁新世纪百货商圈店，包括陈雪琴在内，近80㎡的店里有5名店员，其中3人在为顾客做泥膜等护肤体验。工作日的如意阁能有这般人气，实属难得，但陈雪琴坦言，如意阁的经营并非一帆风顺。
兰溪隶属浙江金华市，阿里巴巴旗下的菜鸟网络及电商产业园便坐落于此，渠道多样化对当地顾客的购物行为影响至深。
“去年的业绩同比前年下滑超5%，进店客流是创业以来的谷底。”见到陈雪琴时，她正在观察店员所使用的产品和手法。如今，精细化的服务已是助推如意阁发展的重要引擎。
若论店铺品牌力以及产品差异化，如意阁在当地市场均不具备绝对优势，唯一的优势便在于美容院出身的陈雪琴对服务的理解和百分百执行，她无疑也深谙这一点。
“让顾客感受到皮肤真实的变化，这是检验服务的唯一标准。”陈雪琴认为，店内服务是实体店面对电商及微商冲击的“筹码”，易形成无可替代的绝对优势。
从思维到行动，陈雪琴在经营中搭建出了如意阁特有的服务操作体系。
陈雪琴从专业技术角度切入，构建出从泥膜清洁，到面部拨筋，直至面膜敷贴，最终到护肤品涂抹，再到彩妆上妆的45分钟标准化服务流程，“面部拨筋是我们独有的服务，相对简单的面部按摩它更舒适还能抗衰老。”
在产品和流程标准化的基础上，陈雪琴按照美容院的要求，通过专业的手法变化为顾客营造出高中档次的差异化感受。
“一定要在体验中给顾客仪式感和疗程感。”在如意阁店内，问题性肌肤护理、皮肤紧致提升、补水拨筋等护理，都对应着不同的手法和力度，手法的区分也随着店员的操作直接讲述给顾客，让顾客进一步意识到店内的专业度和针对性，感受到皮肤“透明度”，“光洁度”等直观的提升。
如此精细化的服务，赢得了当地顾客的信赖。甚至曾有问题性肌肤的顾客，经过专业的护理完全康复后，给如意阁送来锦旗以表感激。
从卖商品到卖服务 如意阁实现业绩“双核”驱动
当体验、服务有了高标准和品质，其本身也就具备了产品属性，随即也就有了出售的价值和可能。如意阁通过多重的设置，引导顾客体验或购买对应的服务。
第一，积分不再兑换货品，而是兑换服务。去年底开始，如意阁全面取消积分换货品的政策。1元积1分的政策下，顾客用600分可换取店内的中档护理1次。1200分便可换取店内的高档护理1次。“积分兑换服务便于与成交后的顾客建立深度联系。”
第二，服务成套出售，开启付费模式。在如意阁店内，顾客可通过680元购买一个季度内12次面部护理，对应中等档次。付费办卡模式一经开启，今年上半年便已售出100余套。据了解，基于优质体验，此类顾客返店周期多集中在3到7天，由此形成的顾客粘度以及货品连带无疑更具价值，而高档的付费服务也正在陈雪琴的规划之中。
第三，多角度为店内护理营造客源。没有积分，没有办卡的顾客，如意阁采用首次面部护理仅38元的打折体验价，形成又一道客流来源。而购物满500元，也可以赠送一次面部护理体验。在如意阁刚刚开启的微商城活动中，陈雪琴更是将原价128元的面部拨筋项目，以9.9元的价格放出200个体验机会。
通过货品，技术手法、价格等全方位的体系构建，加之高品质的体验流程，此般精细化的服务得到了顾客的高度认可。
如意阁今年上半年同比去年已实现10%的业绩增涨，老顾客的的贡献率超过50%，以老带新的现象层出不穷。服务理念和精细化程度本就处于高起点的陈雪琴，已经为如意阁找到了扭转业绩下滑的关键“密码”。
而9月刚刚上线的如意阁微商城，也使得这家7岁的店铺迈入了线上线下共发展的“新零售时代”，这样的尝试或将为如意阁创造更多可能性。
