摘要 12月11日上午，由品观传媒主办的中国化妆品零售峰会（武汉站）进入第二天。终端实战派教练、中国化妆品专营店新锐管理专家叶光在会上分享了他的连锁店管理经验
文/品观网 周欢
12月11日上午，由品观传媒主办的中国化妆品零售峰会（武汉站）进入第二天。终端实战派教练、中国化妆品专营店新锐管理专家叶光在会上分享了他的连锁店管理经验。
在叶光看来，当前连锁店在经营管理中最重要的是人，老板们应该在“买的人”和“卖的人”这两类人身上下功夫，将买卖关系中最优秀的二者，也就是优秀店长和黄金会员结合起来，才能实现更好的业绩。
根据叶光老师多年的店铺管理经验，很多连锁店在人才培养梯队上相当匮乏，部分店长只是因为资历而熬成了店长，这就造成了连锁店前线人员和后勤的结合不够。在同一个连锁系统中，店长和店长之间甚至会形成恶性竞争，自我残杀。
因此，老板需要高度关注这种多兵种的作战，多和店长沟通。优秀的店长更应该在这一块做好有效的弥补，做一个只让老板做选择题，带着方案去敲领导办公室门的下属。通过这样的管理，连锁系统才能做好组织结构和前线后勤的统一。
而在会员管理上，叶光认为，连锁店应该关注忠诚客户尤其是黄金会员的维系。在当前消费者变化的时代，连锁店下发的会员卡并不能完全锁定会员，因此，在管理会员上，需要借鉴互联网思维，切实关注消费者的需求。
连锁店要改变连而不锁的状况，吸引更多消费者进店并以良好的口碑形成连锁品牌的影响力。对此，连锁店需要进行4方面的优化：
1、商品优化。主打商品应以解决消费者多样化需求为宗旨，尽可能多点陈列多样化的商品。并不是店铺铺满了产品就是好的陈列，而是要让所有的产品都动起来，才能达到有效的坪效。
2、场所优化。很多店对“顾客体验”存有诸多误区，这将使顾客并不能纯粹地“停下来”接触产品，对产品销售很不利。实际上，店铺内应专门设立一个顾客体验场所，可以适时的引进图书、咖啡等体验营销。
3、形式优化。专营店不应纠结于在某单一低毛利品牌上赚多赚少，而应在活动形式、优惠形式上都进行改变，做整体高客单。
4、资源优化。如果顾客只是进店顾客，视野就太过于狭窄，要想尽办法跟女鞋、女包、服装等店铺合作，拿下一条街的进店顾客。整合行业上下游、不同行业之间的有利资源，转变思维做跨界营销。
叶光指出，顾客其实并不是上帝而是朋友，连锁店经营者应站在消费者的角度思考，顾客为什么来、为什么还来、为什么买、为什么还买等问题，想顾客所想、急顾客所需，真心实意地服务消费者，为其提供极致的体验感和强烈的参与感，着力提高顾客的满意度，完成从比较竞争力、绝对竞争力到个性竞争力的升级，通过个性竞争力解决我是谁而非我像谁的问题，做到千店千面，重点突围。
化妆品零售峰会创始于2012年，由品观传媒主办、品观网和《化妆品观察》杂志承办，一直致力于推动中国化妆品零售产业的升级。2014年，从零售门店的学习需求出发，中国化妆品零售峰会聚焦“品类管理与门店盈利”，目前已在石家庄、郑州、西安成功举办三场。本场零售峰会于武汉举行，参与演讲的重要嘉宾包括《化妆品观察》4大主笔（冯建军、张兵武、白云虎、吴志刚）、洛阳色彩化妆品有限公司总经理朱锐、驻马店时尚女友化妆品连锁总经理吕香港、深圳尚道微营销有限公司创始人龚铂洋等。
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