在常住人口仅20多万的陕西渭南华阴，本土最大化妆品连锁娇兰佳人的人气并不乐观。与此形成鲜明对比的是相隔不足50米的“色彩优品”，这家仅50平米的小店人流不断，年销达200多万。
事实上，在这条百余米的街上，除了强敌娇兰佳人，不乏开店时间更久、位置更优、面积更大、形象更好的化妆品店，为什么色彩优品能获得超高人气？
对此，色彩优品创始人张华明归功于老店的良好口碑。“我还有一家老店（华明美妆）在厂矿区，虽然位置很偏僻，但多年用心经营建立了良好的口碑，连西安、潼关以及县城里都有顾客专门来厂矿消费。有一批老顾客的支持，新店得以很快立足。”
张华明
彩妆占比达三成，把店员打造成美妆达人
张华明原本是厂矿职工，最初他把开化妆品店作为工作之余的副业，后来辞职专心开店。当时老店选在厂矿，地理位置其实并不好，但凭借着专业性的服务，2001年以来，老店培养了一批忠诚度很高的顾客。
“人们之所以愿意来偏僻的门店买东西，肯定不是图高档产品，而是希望皮肤问题得到解决。我们用专业性服务顾客，对皮肤问题对症下药，推荐的产品虽然不贵，但比顾客之前用贵的产品效果更好。我主张换位思考，有时顾客想买多余的东西还不让他多买。”
消费者需求是所有门店都在提的，但落实到位的并不多。而色彩优品真正做到了重视需求，就尝到了“甜头”。张华明介绍，如今仍有在外地的老顾客，即使多年不进店也会以邮寄的方式购买产品，老店日均有10多单这样的生意。
但张华明明白，靠着老顾客“吃老本”的路走不远，必须吸引年轻化人群。2015年，他在市区开出更时尚的以彩妆为主的新店“色彩优品”，彩妆占比高达25-30%。店内主打3个彩妆品牌——巧迪尚惠、城市色彩和高柏诗。他还专派两个人管理彩妆库存，每周都做盘点。
“产品关键，人更关键。”张华明表示，化妆是对店员的基本要求，不仅自己化妆，还要免费给顾客化妆。现在，店员都有做体验的积极性，体验顾客也很多，但他不满足于此。他认为店员只会化妆无法做出差异化，只有把店员打造成美妆达人，形成号召力才能更有竞争力。
为此，张华明从两方面着手。一方面，店内每天会票选出彩妆销售表现最好的店员，利用空闲给其他店员做一小时培训，由店主监督并给予奖励。另一方面，他安排了一个“有天赋”的店员去彩妆专业学校学习半年，不仅报销学费，事后还会分股份。这样以点带面，提高全员的彩妆水平。
巧用赠品做客情，挖掘客流最大价值
虽然开店多年，但张华明始终身处一线，与顾客保持着紧密联系。他利用会员微信群，定期发布特惠产品消息，激发会员活跃度，也从中收集顾客反馈，做到及时沟通。他反复强调：“商场的顾客只认品牌，而来街边店的顾客一定是想解决皮肤问题。”
张华明要求店员主动为顾客做体验，在用仪器做护肤体验时不允许推销产品，不论是否成交，体验之后都要为顾客建立档案记录数据。如果产生成交成为会员，那么办理会员业务的店员就是负责人，每周都要回访。
在回访中，一旦出现顾客不满意的情况，都必须邀请回店，如果属于使用方法的问题就重新教育顾客，如果是过敏、肤质不适合等问题就无条件退换货品。针对服务，店里还会定期评选“服务之星”，给予物质奖励，进一步提高店员的服务积极性。
平时容易被忽略的赠品，也成了色彩优品做客情的法宝。
第一种是体验后，店员通过测试了解了顾客的皮肤状况，送出适合的产品试用装，这比直接推销产品更有效。
第二种是在顾客结账时，收银店员需要快速判断出顾客皮肤类型而派发小样，小样也相应陈列在收银下方。
而第三种情况正是门店最容易扣分的地方。张华明介绍：“当顾客进店不买东西，或者店里没有他点名要的品牌，这时店员绝不能不理不睬甚至翻白眼。相反，顾客越不买，要买的产品店里越没有，我们越要热情对待，还要针对皮肤特点送出赠品，挖掘出客流的最大价值。”
在张华明看来，每位顾客的每次进店，都在为下次返店埋下伏笔。
实行股份制升级与员工关系，打造爆品引流区
不仅客情做得好，张华明与员工也保持着良好的关系。新店开业至今的两年半内，店内5名员工都没有出现流失，除了待遇优厚，这离不开他与员工的勤沟通。例如，每月发工资前，他会组织店员聚餐，加深感情的同时更注重沟通问题，讨论解决，基本做到“无隔阂”。
张华明还打算“升华”与店员的关系，即实行股份制。他表示，再开店会让店长与优秀员工入股，股份按员工能力以及资金投入多少核算，控制在40%以内。
而购物中心是他以后开店的方向，目前高丽雅娜、赫拉和绿豆等进口品表现不错，他希望进一步加大进口品占比，吸引年轻化消费群体。对于现有的店，他则打算升级店面形象，打造爆品引流区。
现在最困扰张华明的是，店员服务积极性很高，顾客反响也好，但店面过于拥挤，体验环境差，时常需要排队。
“我决定在2018年初开一家以售后服务为主的店，当会员服务中心来做。现在已经买下写字楼的两个门面，约80平米，购置了各类护理仪器，还增加了身体护理项目。”
在行业冬天，色彩优品一直保持着稳定增长，但张华明明显感到“越做越累”。他认为，除了娇兰佳人，以后屈臣氏、伊斯卡等连锁会慢慢渗透进三四线城市，未来充满危机，而固守一隅绝不是色彩优品这样的本地小店的出路。
