摘要 店长是化妆品专营店的灵魂。好的店长要真正听得懂老板的话，做得好店务的日常事情
文/叶光（化妆品专营店新锐管理专家）
※本文根据叶光在2014中国化妆品零售峰会石家庄站的演讲内容整理而成
店长是化妆品专营店的灵魂，可分为员工型店长、执行型店长、销售型店长和经营型店长等几种类型，但不论哪种类型，其最终都应该具备以下能力：
1.指导（改变观念）的能力；2.教育（培训）的能力；3.目标（需找方法，包括人脉、团队、激励）达成的能力；4.专业知识的能力；5.数据分析的能力；6.对外（职能部门、门店租赁）沟通的能力；7.公司内部（业务、客服、企划、人事、物流、财务、电脑部等）配合的能力；8.灵活变通（退换货、人员调配、引导正能量）的能力；9.自我提升不断学习的能力；11.信任的能力；10.时刻牢记不能有的习惯：负能量、越级汇报、不执行、个人主义、不讲原则、打压员工。
而在日常工作中，店长应该做的五件事是：检查、激励、服务、观察和总结。要把这五件事情做好，需要很长时间的修炼。当然，这种修炼不是逼迫。老板应该带着店长一起修炼，而不是逼迫她加速度成长。
此外，老板还要站在店长的角度去想问题，尤其需要注意以下几点：
1.店长的委屈在于没有参与权、决定权和投诉权。现实中，很多店长连店铺高管微信群的群聊参与权限都没有，这导致店长在政策执行的时候很容易出现偏差。而日常经营中，店长遇到顾客有退货的要求，都需向上请示。关于投诉权，店长很多向上级的抱怨都是不能摆到台面的说辞，我们完全可以把这种行为引导并建立成正常的投诉渠道，这对于团队更有好处。
2.店长的失败在于没有责任感、团队观和目标。很多老板在年会上向店长下达今年完成百分之多少的增长目标，但却没有告诉店长该如何增长，这样的错误思维导致很多店长没有责任感和目标。
3.店长的失误在于不擅长信息的把握与数据的分析。
4.店长的迷茫在于令出多门和系统化管理缺乏准确性。
换位思考，店长则应该做到：
1.主动、立场、备选、必成。
主动。在动销活动层面，店长应发挥主观能动性，依据销售情况适时向老板提出动销建议。
立场。很多店铺的部分产品都有库存积压严重的问题，这样的产品对增加客流意义不大，店长此时应站在消费者的立场，提出合理搭配的产品建议。
备选。店长在向老板汇报问题的同时，要先想几个备选方案，让老板只做选择题。在这个过程中，店长调动了个人的思考能力。老板在做选择题的时候，会对备选答案进行修改和指导，间接促进了店长个人能力的提升。
必成。为了目标达成应不断寻找新方法。
2.对待投诉的原则应该是——宁可牺牲，绝不扩大！
面对顾客要退换货的投诉，店长应该迅速给出满意答复。否则，不停的沟通协调，不仅占用时间和精力，还把店内本有的顾客也都吓跑了。所以店长宁可牺牲一两件产品也绝不把事态扩大。
3.做好管理。
⑴店长在管理中要学会阻止与拒绝。店长在为一个店铺服务，阻止不应该发生的事情，所以应有冷面的尊严和拒绝的权力。
⑵店长的细节化管理。店长的资源是团队，因此工作重点是做好细节，以细节培养团队。做好细节管理，能在一定程度保证员工稳定性。
⑶店长要学会“行商”。“守株待兔”的时代过去了，所以店长要学会走出去，即“行商”。一是要具备以用户为中心的互联网思维，二是走出去，哪怕只是用试用装开发新顾客。
⑷区域型店长巡店做什么？走动式管理。走动式管理是区域店长站在一个高度上，看见全局的问题，将这些问题反应给每一个部门，并与相关部门合作解决问题。
⑸做好品类优势，迎接品客模式。迎接品客就是要学会尊重顾客，卖给消费者她们可以接受的价格，回归本质和业界良心。
归根到底，好的店长要真正听得懂老板的话，做得好店务的日常事情。
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