摘要 顾客是上帝，在面对刁难的顾客或突发情况时，如果应对不当则可能眼睁睁地看着顾客流失。这个时候，话术组织和应对技巧就显得尤为重要
文/《平凡GIALEN》（娇兰佳人内刊）
顾客就是上帝，但上帝们来到门店消费，有些却不按常理出牌，常常提出花样百出的问题，让经验不足的导购们，哑口无言，不知如何应对。这种情况标志着你的推销亮起红灯，若是不赶紧使出压轴招数，最后只能干瞪着眼睛，目送顾客拂袖离去。娇兰佳人整理了销售中顾客提出的一些常见刁钻问题和突发事件，看高手们是如何见招拆招，巧妙应对的！
突发事件一：顾客要买产品A，但是门店恰好买完或者缺货！
错误应对：“不好意思，这款我们缺货”这样做不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她因此而转向其他品牌而再也不光顾你这里。
应对招数：移花接木。
首先你要抓住顾皮肤的问题，如：“您的皮肤怎么最近看上去很黯淡、没有光泽，脸色不大好看，是不是最近累到了或者是睡眠不佳”？这样，对方一定会对你的话产生反应并给与回答。
这个时候你可以很巧妙地回答顾客问题，并转移到自有品牌产品或者有货的产品上。如“你可以试试的我们植物日记的洁面啫哩或按摩膏等产品，针对你现在的皮肤问题效果不错哦”。
突发事件二：结伴而来的顾客，顾客A想购买而顾客B却劝说其不要买！
错误应对：显露出不耐烦，或者直接放弃这单生意。
应对招数：观察这两个人当中谁更有决策权，同时赞美两个人，并把视线转向顾客B。
对顾客B说：“您真是能替她考虑周全呢，那您是在替她担心哪方面的问题呢？ 我可以帮你解释 一下。”邀请顾客B 也一起体验服务，如请她入座、倒杯水、 皮肤护理、手部按摩等，赞美顾客A,给予顾客A和顾客B一些试用装或赠品，这样一举能拿下两个顾客，又是一笔大单！
突发事件三：介绍产品时候，顾客总是打断，并挑剔产品的缺点。
错误应对：认为顾客是故意找茬，或者无心购买。
应对招数：活用转折销售法。挑剔，说明他在考虑这个产品的优缺点。你可以先肯定她的话语，但婉转地强调产品的独特效果。并针对她提出的具体的问题，一一解答。
突发事件四：顾客来买东西是针对店里的赠品来的，赠品缺货或者没有顾客喜欢的，该怎么说服顾客继续购买产品？
错误应对：直接说试用装用完了，忽略顾客感受。
应对招数：很多顾客都相信试用后的感觉，或者是喜欢贪点小便宜，或者喜欢试用装方便携带的特性。这部分顾客通常都是潜在顾客。如果没有试用装的话，首先可以耐心、婉转的告知已经派发完，请顾客留下电话，稍后有试用装时电话通知。
如果她已经挑中了正装产品，可以告知她化妆品是需要有使用的周期才会有效果，试用装并不能显示出产品的真实效果。如果顾客强烈要求必须先使用试用装，可以现场为她试用该类产品，让她体验效果。总之，先让顾客对产品有充分的了解再送试用装才会有效果，不然只是光送出试用装，也不一定对你的销售有所帮助。
