摘要 面对投诉时，首先要将投诉顾客带离主卖场，降低对店内销售的影响。有投诉顾客在主卖场，势必会影响到其他顾客的购买心情。其次要做到的就是安抚顾客的情绪
文/平凡GIALEN（娇兰佳人零售连锁内刊）
“我最怕的就是处理投诉问题，有的是不满意，有的是过敏了，遇到这种问题，顾客又很凶的时候，我很害怕，只想躲起来，让店长或者其他同事帮忙处理。”这是一个刚入职不到3个月的新员工的困扰，今天小编就来教大家几招应对办法。
第一招：将投诉顾客带离人群，进行安抚
相信大家都有退货经历，买到不合意的产品，肯定是烦躁不安，怒气冲天的要去找商家理论，那么我们就将心比心的想一想，带着这样心情的顾客来到店里找到你，你应该怎么办？
首先就是要将投诉顾客带离主卖场，降低对店内销售的影响。有这么一位顾客在主卖场，势必会影响到其他顾客的购买心情，其次要做到的就是安抚顾客的情绪，这时候一杯贴心的热水会是你不错的选择，舒缓一下顾客的情绪，表达自己的服务意愿，让顾客感受到，无论是进店来买消费的，还是来退换货投诉的，都是同样的服务，这样她的情绪会稍微稳定一点。
第二招：了解情况，给出建议
安抚好了顾客的情绪之后，就是要了解具体情况了。
第一是要确认产品的批号及小票，购物小票是非常重要的凭证，所以在付款的时候就要提醒顾客，没有购物小票会影响退换货程序；第二就是要仔细询问，先肯定再否定，比如，顾客说使用产品后自己过敏了，导购立刻否认，“不会的、怎么可能、肯定不会过敏”等否定性语句脱口而出，加剧和顾客之间的摩擦，那么双方矛盾立刻一触即发，无法收场。可以先细心了解顾客情况，注意观察顾客的皮肤状况，最后要给出自己的建设性的意见。
对于过敏需要了解：
1、顾客当时的皮肤是否出现过敏症状；
2、购买的产品是否适合顾客的肌肤，使用多久开始出现问题，使用方法是否正确；
3、是否敏感肌肤，之前是否出现过类似过敏；
4、所用的产品之前是否使用过；
对产品质量需要了解：
1、使用方法：顺序、手法、用量、所搭配工具等正确使用；
2、平时放置地方；是否日晒、是否浴室等潮湿地方；
对未达到理想效果需了解：
1、顾客想达到的效果，所购买的产品的效果；
2、使用时间方法等因素；
第三招：了解顾客目的
询问完情况之后，紧接着就是要了解顾客的目的了，想要换货、退货、还是赔偿？需要提醒各位导购的是，你代表的是娇兰佳人的立场，在处理投诉问题时，不要有个人情绪，一切按照正常程序，服务态度能给你带来不少的加分，不要怠慢顾客，一定不要让顾客觉得“我是来退换货的，就没人理我”之类的情况。
第四招：给出解决方案
如果不是特别严重的情况，都希望大家在处理过程中能大事化小。但切忌自己私自承诺，调整好自己的心态、服务态度，尽量在第一次沟通中就解决问题。如果无法自己解决，一定要立刻向上级寻求帮助。
第五招：自我总结
每一次的顾客投诉都是大家学习的好机会，无论是店长还是员工，都能够从事件中学到不一样的经验，降低投诉率，在自我总结中不断进步。
处理投诉大忌：
1、员工自己不相信公司产品；
2、面对投诉害怕紧张及逃避；
3、缺少专业知识，怠慢顾客；
4、允诺顾客自己做不到的事情；
5、急于为自己开脱避免责任；
6、可以一次解决的问题反而造成顾客投诉升级；
