摘要 据了解，海鼎的客户包括广东美宜佳、哎呀呀、名创优品、娇兰佳人、上海樱工房、喜士多、全家、良友、快客、联华超市、以及万达集团、万科集团等企业
文/《化妆品观察》&品观网 陈艺群
编者按：本文系《化妆品观察》杂志6月刊封面专题《互联网+店》系列文章，更多请留意《化妆品观察》杂志或持续关注品观网。
今年4月，娇兰佳人率先在部分门店开启微信支付，娇兰佳人董事长蔡汝青宣布：“2015年开始，娇兰佳人将逐渐接触直至全面拥抱互联网。”
蔡汝青的声音在行业中引起了不小的波澜——中国化妆品第一连锁开始拥抱互联网了。这对一向远离甚至视互联网为敌人的化妆品实体零售来说，多多少少是一个信号。
而为娇兰佳人提供技术服务的则是上海海鼎信息工程股份有限公司（以下称海鼎）。据了解，海鼎的客户包括广东美宜佳、哎呀呀、名创优品、娇兰佳人、上海樱工房、喜士多、全家、良友、快客、联华超市、以及万达集团、万科集团等企业。
在海鼎这些客户中，娇兰佳人和上海家化是为数不多的化妆品企业，但两者分别是中国化妆品零售和品牌领域中的领军企业。
海鼎副总经理邱浩告诉《化妆品观察》&品观网：“在屈臣氏、娇兰佳人作为领跑者拉开化妆品行业运用O2O和移动互联网等新技术的序幕之时，距离该技术运用于百货和商超已经有一段时间。”
>>海鼎副总经理邱浩
为什么化妆品行业慢人一步？化妆品零售与互联网技术和O2O技术如何实现有效的融合？我们为此专门采访了邱浩。
以下为部分采访实录整理：
《化妆品观察》：O2O对于零售来说意味着什么？
邱浩：面向顾客的零售过程，本质上是价值传递过程，其核心是如何更高效更低成本的解决“4DAO”问题——（让顾客）“知道、找到、买到、得到”。
传统的零售，通过发邮报、做广告等方式让尽量多的潜在顾客知道他们在卖什么，在促销什么；然后顾客要找到你的门店，并要在你的门店中找到他要的商品；如果门店不缺货，顾客刚好能买到和得到。显著的特点是，门店为圆心，顾客要围绕着门店动。
而在O2O环境下，通过移动设备让更精准的商品信息和促销信息触达更精准的顾客，以更高效、更低成本的解决顾客“知道”的问题；同时，顾客可以很方便的在移动设备上完成“找到”和“买到”这个动作，省去了大量的时间和精力。下单后坐在家里等就行了。显著的特点是，更加精准高效的信息触达，以顾客为圆心，零售商围绕着顾客动。
简单说，O2O解决的问题就是把线上线下的信息鸿沟打通，并让线上线下各自的优势资源互补后，共同价值发挥到最大。正因如此，成功的O2O应用才能让顾客随时、随地、随意地享受更高效的“4DAO”过程。
而站在零售商角度，要实现上面目标，挑战之大，超乎想象。这种挑战包括供应链上的（特别是最后1000m和最后100m问题）、成本上的、管理上的、流程上的、利益分配上的、技术上的等等。
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《化妆品观察》：零售商实践O2O能给经营带来什么效果？
邱浩：每个行业都有各自的特点，相同行业的不同企业也会有各自的特点。但一般我们用三个指标来评估O2O实验或实践的效果：老客户是不是没有减少；新客户是不是有净增加；净利润是不是没减少乃至有增加。这三者之间是递进的顺序关系，因此，零售商实践O2O的初始阶段并不是一个进攻的阶段，而是一个防守的阶段——努力在需求规模一定的存量市场中确保自己的份额不减少。
而在进攻阶段，需要做的是基于专业而独特的“商品”和“体验”来创造价值，构建出的属于你的增量市场。
《化妆品观察》：我们是否可以参照目前相对走在前列的超市便利店O2O的方法来推进化妆品行业的O2O实践？
邱浩：从商品属性看，相对于商超便利店的快消品，化妆品的消费周期要“慢”很多，消费频率相对更低，但消费的客单价相对更高。同时化妆品品牌的强势程度和营销支持在销售过程中作用巨大，而相当比例的顾客对于品牌和特定商品的忠诚度非常高，并且专业的现场销售顾问和试用体验，对于顾客消费的冲动决策起到重要作用。
从销售渠道看，化妆品除了能在类似屈臣氏、娇兰佳人等连锁店卖，还可以在大卖场、百货和购物中心里开自己的品牌店或专柜，不同的销售渠道在管理模型上也是完全不同，直接导致O2O落地方法选择和利益分配上都面临明显的挑战。
因此，化妆品行业运用O2O不能完全照搬商超便利快消品行业的模式。相对而言，屈臣氏和娇兰佳人这样的化妆品零售店在实践O2O的方法上可以部分地学习商超便利的思路。
