9月16日，由品观传媒主办的2015中国化妆品零售峰会（昆明站）进行到第二天。巨美妆配联合创始人王继雄以“消费变革，零售破局——客流影响因素与突围策略探讨”为主题进行了分享。
“谁动了谁的奶酪？”王继雄认为，电商在窃取实体商业的蛋糕。电商用十年时间已经完成从成本领先战略、聚焦战略、产业化战略向顾客满意度战略的转变。
当电商已经触碰到传统实体的命脉——消费者满意度，当消费者对电商的满意度超过了对实体经济满意度的壁垒时，实体经济的领导地位将被电商取代，顾客将被大量分流。
那么，化妆品行业实体店的出路在哪？王继雄指出，在化妆品线下零售尚未被完全颠覆前，抓住顾客满意度的制高点，将是与电商分庭抗礼的唯一法宝。
在激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。然而每种战略最终都将陷入红海之中，因为上述三种战略都是可量化的。
“无论在竞争中实行哪一种策略，最基本的点始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。”王继雄表示，只有将顾客满意度策略作为企业运营的基本策略之一，才能形成无形、不可量化的竞争力。
据王继雄介绍，顾客满意策略是当今一种新型的营销策略，其主旨是尽最大努力使顾客满意。消费者（Customer）、陈本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Commuication）——4C理论是基于顾客视角建立起来的理论，是满意度策略的理论基础。
顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。“可以说，没有什么其他的方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。”对于如何实施顾客满意策略，王继雄带来了自己的分享。
1、形象服务满意度策略。
基于顾客的品类思维，以品类驱动店铺形象，打造高人流高转化的时尚美妆店。
店铺形象满意度包含：店铺满足顾客的时尚圈需求；入口满足顾客吸引力的需求；陈列布局满足顾客需求；商品满足顾客的性价比需求；促销活动满足顾客新鲜超值需求；货柜道具满足顾客与产品沟通的需求。
2、陈列服务满意度策略。
实施以顾客满意度为导向的陈列战略：陈列要符合顾客的购买习惯、品牌演绎核心、产品的主次布局、战略商品的意图取向、以坪效为依据、商品转速特点以及商品特性。
3、沟通服务满意度策略。
当代商业沟通是从视觉、听觉、触觉、嗅觉、心感等综合达成顾客满意度。
4、体验服务满意度策略。
这是实体店最大的财富优势，通过现场、实物、体验、利益即时达成顾客满意度。
5、价格满意度策略。
根据消费者定位确定总体价格策略，如“质优价惠”、“品质高端”……
王继雄总结到，树立顾客满意的经营理念，应该以“顾客满意度”作为指标，塑造店铺各个板块，将无形资产视为“第一重视对象”，可产生无形的价值。
如引进及开发使顾客满意的商品，通过品类运营策略提升产品顾客满意度，达成增加客流量；将商品按品类划分，进行品类管理，达成店铺战略布局的目的；通过店长能力和技能培训，提升经营顾客需求的能力，建立店铺员工“经营顾客”的配套激励体系；设计提升顾客满意的服务体系；推行顾客关系营销；运用数据化经营提升顾客满意度。
2015中国化妆品零售峰会由品观传媒主办，纽西之谜主赞助，年度主题为“新消费时代”。参与本场峰会演讲的重要嘉宾包括：亚缇刘晓坤、恒美孙锡财、奥洛菲何国光、品观网专栏作者、零售专家叶光、美林美妆武清林、有礼派温敏、《化妆品观察》主笔、思传张兵武、我的时尚女友吕香港、千千色方利、巨美妆配王继雄、浓妆淡抹金牌店长吴艳艳、十力商业空间设计龙功伟等。
如果您因故未能参会，请随时关注品观网（www.pinguan.com）的会议跟踪报道。
