编者按：娇兰佳人零售连锁内刊《平凡GIALEN》每月会发起互动提问活动，门店员工可以将在实际销售中遇到的产品、销售、服务、售后等问题反馈至平凡GIALEN微信，编辑部将从中选择有代表性问题，让全国各地区的销售冠军们来回答。9月份有4个问题被采纳，品观网整理如下：
1 顾客进店东看看西看看，我们建议她体验产品，但她都不是很热心，这时候该怎么办？
赵亚平：首先要有意识地接近顾客，与她聊聊天；其次通过聊天了解顾客的需求，把她当作朋友，近一步拉近距离；然后在介绍产品时，对方就会更容易接受。
张露：遇到这样的顾客，首先不要问她要什么，不要讲产品，而是讲活动。然后找到她身上的亮点，赞美一下她。接着可以说外面很热，让她坐下来给她修修眉。先聊聊天，打开话题。
季晓悦：诚恳并热情地邀请顾客免费体验，告诉顾客买不买没有关系，可以免费体验一下。等顾客坐下来，身体都放松了，再跟顾客沟通。在顾客体验的同时，询问顾客日常的保养方法和化妆顺序以及遇到的困恼，然后给顾客讲解一下正常的护肤知识及保养步骤。
2 想收集顾客的资料，但是顾客不是很配合，这个时候应该怎么做？
张露：首先告诉她我们不会给她打骚扰电话的，而且信息是绝对为她保密的。告知她我们只需要简单填写一下生日和手机电话，以便可以更准确、更及时地为她提供我们的活动信息。
杜如意：首先，真诚地对待顾客，与她多聊天，记得先不要推销产品。等顾客慢慢打开心扉，感觉大家跟朋友一样，再慢慢的通过聊天来收集资料。
陈情：可以这样说：“小姐，您完全不用担心，留下您的资料没有别的意思！我们主要是为了给您提供更好的服务，比如有大型活动和新品促销时，会发短信通知您，或生日时为您送上一份小礼物，只是为了感谢您对本店的支持而已！”
3 有些顾客无端要求退货，并且威胁不解决就不离店。面对这样的顾客，我们应该如何妥善处理？
陈情：在人多的情况下，将她请到店里的一角单独沟通，给她倒杯水，让她坐下来。然后，再询问她退货原因，比如如果是皮肤过敏要求退货，就先了解她平常用哪些护肤品和使用方法，并告知她正确的使用和保养方法。
张露：首先要安抚顾客的情绪，耐心地询问是什么原因要退货，告诉她我们的品质和保障。针对不同的情况，可以采取不同的解决方案。实在难以沟通的，就给她换同等价位的商品或者退货。
季晓悦：如果是顾客误解而退货，就要尽力把顾客心中的忧虑化解，并加以鼓励；如果问题真的存在，注意避重就轻，换货不退货，缓和顾客的情绪并安慰，然后为顾客换一套等价、合意的产品。
4 常常会碰到这样的顾客，每次都说：“我不要你们的赠品和积分，你换成折扣吧！”怎样做到委婉回答，又让顾客成功购买呢？
刘玉嫒：可以这样说：“姐，您看您现在的皮肤多好啊，真是越来越美了！您就放心吧，您是我们这的老顾客了，我们肯定会给您打最低折扣的。赠品我们照样会送给您，这是我们的心意。积分相当于您是在我们店里存着钱呢，多好的存钱方式啊。来，这边给您买单，我给您拿最好、最适合您用的赠品。”
张露：可以委婉地跟她说我们是全国连锁店，有统一的制度和程序，可以免费办理会员卡，免费享受修眉和化妆。会员卡可以积分，那些积分是可以兑换现金券的，而且凭会员卡每月15日进店消费还可以享受九折优惠。告诉她，会员卡积分可以带给她很多实惠。
