12月18日，由品观传媒主办的2015中国化妆品零售峰会（武汉站）进行到第二天。上海六韬三略营销咨询机构创始人王晓锋以“互联网+零售时代，优衣库的顾客关系经营之道”为主题进行了演讲，并从找到顾客，提升体验和强化关联三个方面来进行深度阐释。
演讲伊始，王晓锋先回顾了当下的零售大背景。在他看来，今天，全球消费品零售市场和商业环境正在发生三大结构性变革：1、互联网和移动互联网正在改变全球消费品市场和零售市场的未来；2、新兴业态的迅速发展正在掠夺传统业态的市场份额；3、全球消费品和零售市场正在从“服务经济”向“体验经济”过渡。
与此同时，互联网时代正发生三大革命：商圈革命——正在从物理圈走到互联网商圈到个人社交商圈，业态革命——从实体店走到网店进而走向消费者微店，顾客关系革命——从大众经济学到粉丝经济学。
过去，话语权掌握在品牌商/渠道商手中，而在互联网时代的大背景下，话语权已经牢牢掌握在顾客与员工手中，商家与顾客的关系也从“交易型”转变到“关系型”。
在这样的背景下，日本服装品牌优衣库就是一个非常成功的例子。今年“双十一”，优衣库在线上线下的整体销售额突破了6个亿，并拿下双十一期间天猫服饰类商家销售的第一名。
如此傲人的成绩，优衣库是如何做到的呢？在王晓锋看来，优衣库将自己定位为“全世界服装第一品牌”，传统服装次品率在3%—5%之间，优衣库则严格控制在0.5%，以低价格+高逼格来打开市场。这一定位是受1987年佐丹奴“快速销售”理念的启发。
在互联网+的趋势下，优衣库再次定义零售思想，从传统零售转向无缝零售。因此，王晓锋将优衣库的顾客关系经营之道总结为“重构顾客关系三部曲”， 即找到顾客，提升体验和强化关联。
第一、找到顾客
找到顾客，即从“造福于人”到“服适人生”，将人作为主体，而非着眼于服装本身，在经营顾客关系时从“交易型”到“关系型”进行转变。
如何找到顾客？优衣库通过打通线上线下进行双向融合，打破门店空间与时间的局限，从而实现无线引流。
具体来看，优衣库通过官网、天猫、APP、实体店等多渠道和目标消费者建立多维立体的联系。通过“线上下单，线下试穿体验”的方式，将线上的客流引流至线下，从而形成优衣库式的O2O营销闭环。
在微信互动方面，优衣库则通过趣味游戏、H5页面、微调研、附近的人、微信卡包、抢红包等方式来进行打造。另外，顾客可以通过优衣库的电子POP优衣“码”查询产品的颜色、尺码和店铺相关信息。
同时，数字化POP还承担着数据采集功能。每一位进入数字化POP的消费者背后都跟随着数字统计分析，包括他花费多长时间进行浏览，在看过海报相关的系列产品之后是否有查看其它产品，是否有分享、收藏、购买兴趣等等。经过优衣库统计分析，平均每一位用户都至少花费1分钟查看内容，72%以上的用户查看后愿意购买。
那么，优衣库通过微信互动取得的成效如何？王晓锋用了两个直观的数字对比进行说明：一般的微信服务号转发率在6～10%，而优衣库的转发率高达20～30%。
第二、提升体验
提升体验，即将独特的服务体验设置在顾客进店的每一个环节中，包括店铺橱窗的设计，产品布局和商品陈列方式中的每一个细节。
在这个逻辑指导下，店面就成了跨界创新的好地方，最好的例子即是优衣库与迪士尼合作的概念店。
在优衣库上海淮海路旗舰店五层8000平米空间里，可以看到，它被分割成“未来天地”等5个不同区域——就像迪士尼乐园里不同主题分区那般欢快。作为一家服装店，里面甚至还有电子声音互动区域，你高喊米奇，就能操纵电子屏幕，拍下美妙一瞬。
此外，优衣库在体验方面还很注重与时俱进。科幻大片《星球大战：原力觉醒》全球上映在即，优衣库抓住时机，与迪士尼合作推出了全新Star Wars（星球大战）系列，将火热大片与主题服饰完美结合。令不少星战迷颇为兴奋的是，近百个电影中第一军团冲锋队模型同样降临在门店现场。
与其他零售企业不同，优衣库欢迎消费者在店内“掏出手机”。当他想了解产品的更多信息如原材料成分时，可以掏出手机进行扫码；当这个型号在这家店内断货，他可以通过手机看看其他分店或者天猫旗舰店内是否有货并下单 。
除此之外，优衣库与惯常迭代的科技产品一样，每一季都为产品进行技术更替。
第三、强化关联
强化关联，即多渠道建立个性互动，用口碑与粉丝打造第一生产力。
据王晓锋介绍，优衣库曾结合线上线下，推广一个名为“创作你的最优短片”活动。用户上传自己的照片并挑选喜欢的颜色及特效组合制作视频短片，其他用户可对自己喜爱的视频投票，每周票数最高的前3名，作品将在全球旗舰店展示，并分别赠送3000元，2000元，1000元的官网红包。同时，优衣库每周从上传视频的用户中选出100名，赠送摇粒绒服饰2件。
仅在1个月内，参与这个活动的人数便突破了20000人，并在后期实现了百万粉丝齐参与的盛况。
此外，优衣库还曾推出跨界新玩法，将服饰与美食、音乐完美融合，进一步来推动粉丝数量的增长。
化妆品行业如何学习优衣库？
在零售寒冬的大环境下，化妆品行业如何像优衣库一样做零售升级呢？在王晓锋看来，化妆品零售不一定要进行转型。
首先，零售企业要找到消费者，不仅要进入地面商圈，更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈。
传统实体门店“场”的优势是可以为顾客带来体验与互动 ，但在互联网时代，店铺受营业时间、经营空间等客观条件所局限。要突破“场”即门店的局限，企业需要定义不同渠道在消费者购物环节中的角色，制定适合企业的渠道布局策略，让不同渠道深入消费者购物、社交及娱乐的各个层面，为门店带来无限的引流空间。
其次，巧用升级工具，让店铺移动起来，用移动互联网改造线下实体店营销模式，让“门店互联网化”，以人在哪里，店就在哪里作为准则。
最后，打破实体门店时间、空间限制。延伸离店后服务体验场景，进行捆绑导购，实现店内店外线上线下双渠道营销，提高复购率和品牌忠诚度。
2015中国化妆品零售峰会由品观传媒主办，纽西之谜主赞助，年度主题为“新消费时代”。参与本次峰会演讲的重要嘉宾包括：亚缇企业董事长刘晓坤、《化妆品观察》主笔吴志刚、奥洛菲集团董事何伟光、植物医生创始人解勇、颖通上海贸易有限公司彩妆品类总经理方俊、上海棋盘投资管理有限公司董事长马宏、烟台恒美连锁总经理孙锡财、光合社创始人叶光、卓越星辰品牌管理有限公司总经理黄振等。
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