化妆品店BA在销售过程中会碰到各种各样的顾客，其中有一类便是自带高冷表情包的顾客。她们比较谨慎，不太爱与BA交流，进店时往往面无表情，面对BA的热情也毫无反应。
或许你只是说了几句平常不过的话，“您今天是想买什么样的啊?”“喜欢的话您可以了解下！”，结果她却回你一句“我自己会看，不要管我。”让你碰一鼻子灰，瞬间泪奔。
那么，遇到这样“不爱讲话”的高冷顾客，BA该怎么办？
接待时，给顾客15秒自由
“您好，我是这里的导购，您先看看我们这款产品，现在正在进行打折促销……”
如果在顾客进店之后，BA就直接上前与顾客进行交谈，并推销自己的产品，势必会给顾客造成紧张感和压力，并把顾客给吓跑。特别是面对谨慎的高冷顾客，BA的“先入为主”更容易引起顾客内心的排斥。
因此，BA最好给顾客15秒左右的时间。一般情况下，在这短短的时间里，顾客往往会出现以下5种情形：
A、用手触摸商品看标签；B、一直注视同一商品或同类商品；C、看完商品看导购，D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；E、浏览速度很快，无明显目标物。
在这段时间内，首先，BA要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、看书、玩手机等都是这段时间最为禁忌的，因为这会让顾客怀疑你的专业度。建议BA的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，比如整理陈列，这样你才便于观察并分析顾客的状态。
一旦发现顾客一直盯着某件商品观看，或用手触碰，显得很好奇或很喜欢时，就需要BA及时出现在顾客面前，为进一步的销售做好准备。
案例1：顾客进店后面无表情，BA只要微笑地说一句，“欢迎光临，请随便看看，有什么需要可以随时叫我。”然后站到一旁耐心等待就可以了。
案例2：顾客有些徘徊，说“我只是随便看看”，BA可以说，“没关系，美女！买东西肯定是要多看看的。不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下。”
用服务打动顾客
有时候顾客会处于比较疲惫的状态，很可能顾客在来到你的店里以前，已经在其他门店逛了很长一段时间，这种情况下她不爱说话是因为她累了。
这样的顾客进店，任何产品都难以引起顾客的兴趣，所以BA再滔滔不绝地介绍产品通常会遭到顾客的逆反，甚至挑衅。
这时候我们可以用体贴的细节来打动顾客，比如递给顾客一杯水，她虽然不说话，但是肯定会接过这杯水。或是邀请顾客坐下来免费体验面膜、面部护理服务，顺便休息一会。如果顾客手里拎了很多东西，也可以帮顾客把东西先寄存起来。
案例1：外面天气很冷/下雨了，顾客神情疲惫地进店，BA可以递上一杯热水，“外面太冷了，您先喝杯热水暖和暖和！最近今天我们上架了一款适合秋冬保湿的产品，您可以坐下来体验一下。”
案例2：顾客带着小孩子来店里，一言不发地闲逛，BA可以拿上店里准备好的玩具/糖果逗孩子玩，并打开话题，“真可爱，今年几岁了？”
案例3：顾客拎了很多东西进店，BA可以主动迎上去，“您这些东西很重吧，要不先存在我们收银台，我去给您倒杯水。”
真诚走心地服务，真正关注顾客的需要和感受，顾客也会放下防备。
学会赞美顾客
有些强势型的顾客进店同样不喜欢说话，她们都有强烈的占有欲和控制欲，看中的产品也能马上就做出购买决定。但是这些强势型的顾客有一个很大的问题，就是她们其实并不专业，有些时候买产品完全是一时冲动，如果她觉得不好在店里逛上一圈马上就会走。
怎样挽留这样的顾客，让她们开口说话？适当的赞美很重要。
当顾客认真看一款产品，或是拿起某个产品的时候，BA可以微笑上前首先并赞美她的眼光/穿着/肤质引发话题。
案例1：顾客拿起一件产品，BA可以这样说，“您真是好眼光，一眼就看中我们店里最近卖得最好的产品，我可以帮您试用一下。”
案例2：顾客没有化妆，但在彩妆区闲逛，BA可以说，“您皮肤真好，我们这里新到了几款口红，涂上可以更显气色，您要不要试试。”
案例3：顾客逛了一圈，一句话也没说就准备往门口走了，BA可以说，“美女，你这玉镯（或是鞋子/包包等）是在哪里买的啊？”并对她的眼光赞不绝口，相信可以打开顾客的话匣子。
当然，让顾客心悦的话有很多说法，BA可以在一些话语中加一些程度词，例如“最”、“非常”、“很”等，对顾客的赞美也同样不能缺少。这样说出来的话，才能吸引顾客的注意，顾客也不会拒绝。
要知道，销售最忌讳的就是只谈生意不谈感情，特别是面对本来戒备心就比较强的“高冷顾客”。所以有时候适度地赞美一下顾客，就能顺利“撬开”顾客的金口。
用活动吸引顾客
有些顾客进门不说话是因为她今天还不想买，本身来店里就是要逛一逛了解一下，在这种情况下顾客的防备心理会更强，担心自己一说话就暴露了自己的底牌。
面对这样的顾客，销售人员可以用店内的促销活动来刺激顾客，比如邀请顾客参加免费的抽奖活动、扫码互动活动等，不论顾客进店买不买都可以参加。这样既能够引起顾客的兴趣和好感，同时还能为门店聚集人气。
案例1：顾客一言不发或说“我只是随便看看”，BA可以说，“美女，我们店内正在做扫码送产品的活动，您不买也可以免费参加。”
案例2：恰逢店内有抽奖活动，BA可以说，“姐，今天我们店内正好有抽奖活动，买不买都能参加，您来试试，没准能抽中大奖哦。”
总而言之，当遇上“高冷”顾客的时候，BA应保持距离，耐心观察和等待，尽量不给顾客造成任何压力，但在顾客需要的时候立刻出现。
我们首先要做的不是要想办法让顾客开口说话，而是要研究顾客为什么一言不发，然后对症下药才能药到病除。
注：部分内容整合自网络
