试想一下，如果一个地区1/4的女性都是同一家化妆品店的“脑残粉”，会是什么概念？
建瓯，这个素有中国笋竹城之称的农业县城，城区常住人口仅有16万人，其中女性接近8万人。
而就建瓯市区一家化妆品店的数据显示，其系统内的活跃会员就达到了近2万人之多，无论是2万人这个数量，还是1/4的比例，都足以证明这家化妆品店在当地的巨大影响力。
这家化妆品店名叫永丽，从2001年开业至今已经15年了。
永丽化妆品总经理高勇翔（左）
“永丽，是我老婆林永丽的名字，我也是因为她才来到建瓯的。”回忆15年前的开端，永丽化妆品总经理高勇翔笑得幸福甜蜜。
不过，能够在15年网罗如此众多的女性消费者，高勇翔靠的不是美好的爱情故事，而是对“上帝”——顾客的宠爱。
他说，进永丽来消费的90%以上都是会员。
那么，永丽究竟是怎么做到的呢？
没有资生堂，可能不知道怎么服务顾客
好命需要贵人，好店需要贵人般的品牌。
资生堂，就是永丽的“贵人”。
“我们以前都不知道怎么开化妆品店，就觉得是进货卖货就可以了，直到有了资生堂。”高勇翔表示，2005年资生堂系化妆品的引进，对永丽来说是一个转折点。
据了解，由于资生堂系化妆品的高端定位，加之进口大牌的身份，一引进就拉高了永丽的形象和档次，也因此提高了整体顾客质量。因为资生堂，高勇翔那时才知道开店需要分析后台、管理会员，才懂得什么叫体验式营销。
在资生堂“体验、感受、感知、感动”的经典体验式营销方案及“how to lesson”美容课程等相关培训的支持下，永丽开始尝试将“后院”的美容，搬到“前店”来做深度体验，还将会员及销售信息全部导入后台系统统一管理。
相较于以往只是在手上涂涂抹抹的试用，顾客可以坐下甚至躺下慢慢享受一次完整的产品体验，购买相关产品的顾客，还可以随时进店享受免费的护理服务。如今，两三张可躺式体验椅已是永丽化妆品店内的标配。
同时，有了后台的支持，永丽开始学会了通过分析客单价、会员销售占比以及品类结构等数据，来更具针对性地对店铺进行管理。永丽系统内的会员，也就是从那个时候培养起来的。
有了资生堂产品的引入，以及资生堂公司的相关支持与培训，永丽在化妆品店的经营上逐渐探索出了自己的道路。20平米的小店扩张成为了百余平米的精品店，懂得了通过体验服务来维护客情，拓店开连锁的计划也于2009年正式开始。
能服务好2万人的BA是怎样的
如果说资生堂是对高勇翔会员服务意识的开启，那么如何培养一批高素质的BA则是落地会员服务的关键。
“我觉得化妆品行业跟其他行业的差别还是很大的，它对人的要求很高，因为作为BA，一定要比顾客更专业才能给他们提供合适的建议和咨询。”在高勇翔看来，永丽之所以能维护这么多活跃会员，离不开他对BA专业性的重视。
目前，永丽有2位专业培训老师，分别负责培训BA的彩妆和护肤技能。据了解，两位老师会定期集中组织培训，也会随时下店指导。而为了了解BA的学习情况，还会每3个月组织一次考核，合格BA则可以提高薪资水平。
高勇翔认为：“为了给顾客提供合适的建议和咨询，为了帮助顾客选购更为适合的产品，为了给顾客提供更舒适专业的体验享受，店铺BA一定要比顾客更加专业。”这样的侧重点，也确实得到了建瓯当地消费者的认同，否则是难以让2万会员信服的。
原来顾客回访要这么做才行
不过，想要使会员销售占比达到90%以上，永丽只关注BA的专业性培训想必是不够的。对于店铺来说，维护客情终究是要把关注点放在顾客身上。
高勇翔表示：“化妆品这个行业很特殊，不是说商品卖出去就完成了销售过程，它还需要售后。”因此，永丽规定BA要对进店消费了护肤品、化妆品的顾客做定期回访。
永丽的回访制度，并不仅是我们印象中的打个电话那么简单。为了避免顾客的反感，通常顾客在门店消费时，BA便会知会顾客回访这一事项。同时，由于护肤品的效果往往不是立竿见影的，永丽便规定了在顾客消费后的第3天、第15天分别做一次回访，目的是在了解顾客基本使用感受的基础之上，获悉顾客的使用效果，再根据实际情况给到顾客行之有效的建议或者售后服务。
除此之外，永丽每年还会结合品牌方组织至少2次大型沙龙，不同于门店动销活动，这种沙龙的目的不是销售，而是回馈顾客。沙龙活动中，品牌及永丽门店BA均会与顾客分享美容美妆知识，还会有现场体验和抽奖互动活动。
据了解，这种沙龙活动很受顾客喜爱，因此为了保证质量，每场沙龙都会分为上午下午两场，并将每场活动的人数控制在百人左右，因此，一次沙龙活动下来，聚集200名顾客前来不是什么问题。
卖顾客想要的，她们才会来
会员再多，服务再好，人家不来，全都白搭。
实际上，现在困扰很多化妆品店的客流减少问题，最致命的一点即是化妆品店所强推的，并不是顾客真心想要的。强扭的瓜必然不甜，所以卖顾客想要的，她们才会乐意上门。
我们观察到，在每家永丽店外，无一例外地都堆放着洗衣液和卫生纸品。“卫生纸和洗衣液是日常必需品，而且消耗量大，很容易吸引客流。”永丽中山店店长表示。
以顾客日常所需的非妆品来吸引她们进店，并非永丽首创。实际上，行业内许多知名区域连锁已经有实际行动证明了这一尝试的可行性。福建当地名店浓妆淡抹的纸品已在系统内占到10%份额，并且非妆品品类占比还在不断加大；河南名店驻马店时尚女友也曾透露，七度空间卫生巾曾在其单店的每月销量达到了2万多包，并为店铺带来了2万人次的客流。
这些非妆品是否有助于永丽保持其核心竞争力，可能高勇翔自己也没时间去探讨，但起到的引流效果是显著的。据了解，今年上半年永丽的一次线上集赞活动中，4.9元一套的冷水壶套装5天内卖出15000多套，彼时的门店更是异常火爆，单日业绩可达到平日的2倍。
换个角度说，或许高勇翔更愿意将这些引流品当作一种回馈顾客的方式。“她们得到了特价商品，我们的门店也吸引到了足够客流。”不过，他也坦言，用引流品吸客的方式并不是长久之计，未来实体店铺的发展还需要更多更新的探索。
但无论如何，对于像永丽这样的县城化妆品店来说，维护好客情总归是不会错的。毕竟在县城，顾客群体往往相对稳定，想要让她们一直进店，就必须和顾客搞好关系、办好服务，而永丽正紧紧抓住了这一点。
你看，宠爱近2万名会员，其实并不需要花哨的技巧。
