“人、货、场”是零售经营的三大核心要素，其中场内人的重要性不言而喻，那么，什么样的人，即店员才能称之为优秀？
11月初，在光合社的黑龙江金牌店长训练营上，有一家连锁的店长们表现突出，训练营结束后自发开会讨论至深夜，研究如何将当天所学落实到门店，回店后再主动向其他人分享。
这样的员工店老板喜欢吗？大家心里都有答案。这家连锁名叫丑小鸭，是牡丹江市最大的连锁。丑小鸭店员最大的优点是，拥有极强的归属感，真正将个人成长和公司发展融为一体。
如此优秀的团队，是如何打造的？在团队的建设与管理中，用了哪些方法？丑小鸭连锁总经理张玉璞分享了自己的观点，以下是他的自述：
化妆品店需要附加值
“美妆店到底能为顾客做些什么？”是我一直在思考的问题，除了商品，我认为美妆店必须为顾客带来附加值，而专业的体验和服务是产生附加值较好的方法。
随着生活水平和消费意识的提升，如今顾客的护肤消费已经趋于成熟，如果还依赖护肤类，就没法更好地体现美妆店在体验和服务上的优势。牡丹江很多顾客的彩妆意识仍处于萌芽阶段，所以可以通过专业的试妆手法，提高顾客的颜值，进而增强顾客粘性。
彩妆一直是丑小鸭的重点培育品类，目前店内经营的彩妆品牌有美宝莲、兰瑟、玛丽黛佳、高柏诗等，经过不断调整，彩妆的销售占比已经达到25%，预计明年能增至28%—30%。
为了避免丑小鸭的体验服务流于形式，甚至成为促成销售的“伪体验”，我们定下的体验原则是：不以销售为目的。要求员工做到每一次服务都要符合人性，切实地满足顾客实际需求。避免出现顾客一躺下做体验，BA就开始各种明里暗里地推销，让顾客不舒服甚至反感。
我认为，体验一定是与顾客产生情感上的交流，通过专业服务获取顾客的信任，而不是一种销售手段。但是门店想做好体验并不容易，因为体验是一个系统工程，光是老板有要求还不行，还需要所有店员的认可与配合。
为了达到我想要的体验效果，丑小鸭设置了自己的体验机制，比如限制体验的时长；员工每做完一次体验，门店给予相应的奖励；不以销售结果而是顾客满意度作为考核标准等。
即便有了制度上的要求，执行团队依然是最关键的。毕竟体验需要员工付出时间、精力和体力，却并不一定能产生销售。如果员工对门店没有归属感，不能认同体验的价值，难免会产生抵触心理，体验的实际效果就难以得到保证。
多替员工未来着想
很多同行朋友问过我关于团队建设的诀窍，但我真讲不出来，不是不愿分享，而是因为，丑小鸭在团队管理上并没有太过依赖制度。
丑小鸭一直坚持的，是非常真诚地对待员工，多站在她们的角度想问题，为每个员工个人的发展规划出可落地的目标与实现方式。
我们没有太多的条条框框，公司墙上也很少贴奖惩制度，因为这不是我们的管理风格。我们是依靠内部的碰撞产生共识，然后凭借团队的整体氛围去带动所有人。
员工为什么愿意跟随丑小鸭一起成长？我认为，员工不能单单把上班视为一种赚取工资的路径，而应该是，在工作中找到家的归属感，拥有足够的成长空间，这样他们才能明白，积极工作是为了自己而不是老板。
只有做到这样，员工才能与企业同进步共发展。
我会有意识地给员工创造更多外出学习的机会，为她们创造更大的成长空间，最终实现让她们自发地努力学习，形成一股合力。
丑小鸭的团队建设和管理目前没有形成机制，也许随着未来的发展，在制度建设上可能会略有加强。但我一直认为，团队就是从文化、情感上打造成的一个家，制度只是加以辅助而已。
未来有很多可能
近几年，越来越感觉压力在增大。可以预见，要不了多长时间，娇兰佳人等全国性连锁必然会下沉到牡丹江，如何与这些大连锁竞争，是我们中小连锁急需解决的问题。
在我看来，丑小鸭主要会从以下三个方面提升竞争力。
一是进一步加强团队建设，打造一支有战斗力的团队，做到顾客满意度高，员工归属感强；
二是货品上要取长补短，形成差异化。与此同时，提前规划，打造有品质保障的自有品牌；
三是尽量做大做强，并通过联合采购等多种方式争取更多的上游资源，降低货品成本。
在具体的发展目标上，丑小鸭计划一到两年内，在牡丹江市区完成10家店的布局，然后有步骤地向外扩张，这是丑小鸭发展壮大的必经之路。
其实，我还有一个想法，就是探索出一种全新的零售模式。什么是新零售？就是让顾客重新喜欢我们的店。新零售并不是门店要装修得多么时尚潮流，关键在于你的产品和服务是否也能匹配。
在我的构想中，新零售的门店要从整体空间布局上做出突破，打破以往卖货的思维，给人焕然一新的感觉。货品选择上，新奇特的产品、小品类、互联网热销产品都是选择方向。附加值服务可以引入洗发、美甲、盘头、形象设计、咖啡屋等周边项目，给顾客一个进店的理由。
我觉得未来门店一定是符合人性的，无论是空间布局还是与顾客相处，都不会有太多的束缚。顾客进店更多目的是体验服务，偶尔才来购物。
虽然一直想实现这样的零售模式，但并没有找到清晰的方向，也受制于现有的资源，但我会坚持探索，人必须有梦想有追求，万一实现了呢？
如果真有那一天，我们会走出牡丹江，走出东北，走向全国。
