3月23日，中国化妆品零售峰会（杭州站）进入第二天。光合社创始人叶光以“产品服务化—挖掘服务真正的附加值”为题演讲。
叶光认为，产品服务化不只是做产品的试用服务，还包括与顾客的互相沟通，进行心灵的交流等。在叶光看来，无论是行业内近年的零售寒冬还是年初以来的零售回暖，其实这些都与大的经济环境关系不大。
“长期以来，门店只是在考虑产品的销售，而不是顾客的感受，只有买卖而不是零售。”叶光称，行业的寒冬和回暖都与门店自身的经营息息相关，在寒冬之中，门店越来越重视服务而引发了零售的回暖。
叶光在演讲中阐述了产品+服务的重要性，分析了华而不实的服务形式，以及讲解门店如何做好服务。
产品是核心载体 但需深度挖掘门店价值
叶光认为，在过往的十年，门店经营者只突出了产品对门店的背书，思考卖什么产品吸引消费者，而不是思考门店如何去卖产品。但是，从长远看来，消费者认可的是门店的招牌，而不是产品对门店的背书。
“总结而言，就是不做品牌的专营店，而是做专营店品牌。”叶光表示，许多门店重视服务与体验是因为生意不好，但是门店真正该做的是主动完善服务以推动门店发展。
叶光认为，门店的“产品+服务”可以从以下四点进行展开：
1.深化产品效果：指导顾客在门店如何贴面膜，相比将面膜卖给顾客让她们自己贴，前者对于顾客对产品销售的感受更好，不只是面膜，彩妆等其他产品也是如此；
2.增加顾客粘性：门店需要培养和规范顾客的产品使用习惯，增加顾客对于门店产品的认知，以增强产品的顾客粘性；
3.激活回店频次：要了解一款产品的标准使用周期，考虑顾客何时用完以及顾客的备用情况，以便了解顾客的产品购买量，比如顾客一年在门店应该会购买8支化妆水；另外，需要打破顾客原有的消费概念，一周使用2-3片面膜的时代已经过去，门店需要通过体验与交流，告诉顾客新的面膜使用周期；
4.创造潜在需求：护肤、彩妆、面膜等传统品类依然可以创造潜在需求，这需要门店用心去挖掘。恒美在彩妆品类上做得非常棒，也是常年累月的积累而成。
此外，叶光总结称：“产品服务化也是未来服务产品化的根基。”
华而不实的服务N宗罪 也许你也中了招
在叶光看来，虽然许多门店也在尝试去进行对顾客的服务，但是许多服务并没有基于顾客的需求，走进了服务的误区。
1.服务不是伺候，满意不是讨好。一些门店店员从顾客进门开始就丢掉了尊严，但是服务不是点头哈腰，而是与顾客进行真诚的交流与用心的服务。一些店员门店在顾客进门时就向顾客介绍门店的打折促销活动，而没有了解顾客的真正需求；
2.服务不是顾客自我觉醒。一些店员在给顾客做体验时，并没有根据顾客需求向顾客推荐产品，而是单纯给顾客做体验等待做完后进行销售。在服务之时，需要在交流沟通中让顾客感受自己的需求和产品的优质，以最终达到成交的目的。
3.服务不是搬起石头砸自己的脚。在顾客需要体验和顾客需要买单时，不要一味进行服务，而忽视了销售成交。
4.服务不是以不变应万变。根据六月份和十二月份的肌肤感受不同，服务也应该不同。
5.服务最终目的不是让顾客记住品牌，而是记住门店，记住个人。如果服务最终之时让顾客记住了产品，而不是门店和店员，这并不是好的服务，对门店品牌的打造作用不大。
挖掘门店服务真正的附加值 从这5点开始
叶光表示，门店想要挖掘服务真正的附加值，可以从以下5点进行切入：
1.员工观念提升，流程培训。服务的观念需要得到员工的认同，员工只有真正被感染，才会做好服务。而在服务中，对员工做好服务的流程培训至关重要；
2.服务流程需要因人而异。一方面，不同的员工她们的水平和特点不同，不需要所有的员工都有固定流程，可以给员工适当的自主空间；另一方面，对于不同的顾客和顾客的不同需求，门店需要进行不同的服务流程；
3.功效服务和增值服务要分开。功效服务是指让顾客体验到产品的功能，这些应该是门店服务的王牌项目，但是增值服务也不可缺少，可以给顾客进行头部按摩等方式让顾客放松下来，与顾客产生心灵的交流；
4.服务项目化、季节化、热点化、仪器化。需要根据不同的顾客需求、市场季节提供给顾客不同的服务项目，同时需要抓住行业热点进行门店服务，此外还可以增加服务的仪器。有了这些，会让门店的服务显得特别专业；
5.让顾客考核团队。需要打造顾客对于员工的评价体系，嘀嘀打车、大众点评都是这样做的，这样可以了解到顾客对于不同员工的服务满意度。
2017中国化妆品零售峰会由赫拉（HOLA）主赞助，美肤宝、高姿、巧迪尚惠、嘉莉比奥、智美科技为峰会战略合作伙伴。杭州峰会分享嘉宾包括品观网邓敏、澳希亚胡殿良、阿里巴巴崔瀚文、环亚集团顾劲松、洽客罗文军、新高姿江飞、巧迪尚惠王睿斌、智美科技陈子杰、南通万色店陈松柏、光合社叶光、零售专家仉连元、宁波安源周挺、美仑美奂张远帆、焕美段纬国、星野家李星等，品观网将全程报道峰会内容，谢谢关注。
