摘要  作为河南地区名列前茅的化妆品连锁店，时尚女友现拥有18家直营店、17家加盟店。在店长培养、体验营销等问题上，总经理吕香港颇有心得。比如，现在不少老板都在提倡的员工入股，到底该怎么入？来听听他的分享

文/吕香港（河南时尚女友化妆品连锁总经理）

编者按：10月21日，心传学院第三期课程落下帷幕。课程期间，河南知名化妆品连锁店时尚女友总经理吕香港针对人员管理等进行了详细的分享，品观网摘录整理如下：

时尚女友这个品牌，是2006年的2月25号在河南驻马店开的第一家六十平方米的小型化妆品店，在同年总共开了五家店铺。目前已经发展到拥有18家直营店、17家加盟店，共35家连锁的化妆品店。

公司设立有六大核心部门：财务部、商品部、运营部、拓展部、人力资源部、物流部。也正是有了公司的后台架构和管理制度的完善，才有了稳步、良性的发展。时尚女友品牌秉承“保证正品、不满意就退钱”的承诺，建立了自己独特的营销体系和市场定位。时尚女友品牌目前应该处于快速的发展阶段。

从06年到今年，我们第一个阶段应该是在09年，对我们的社区门店统一形象、统一装修、统一配送，建立了一些基本的连锁应该具备的制度。并且把我们主要的服务对象也确定下来了，我们以时尚、专业、超值便利，作为我们门店的定位，让我们的经营也往这个方面靠拢。到了10年的时候，我们就开始尝试做加盟体系。我们整店输出方式是我们在10年10月份，我们在县城开一家加盟店，当时的月销售额就已经突破三十万了。

店长：让我们入股吧

在过往的用人上面，其实走过一些弯路，当时是用了一些职业经理人来做操盘，但是应该讲当时我们的基础还是比较薄弱，所以在衔接上面可能有些时候不太顺畅，职业经理人用得不好。

在店长的任用上面，我们认为应该还是做得比较好。我们在2010年开启加盟店的这些店长，今天来看，他们依然在这家店铺里面工作，并且也取得了很好的业绩，个人的这个收入也是比较高的。

关于店长的培训，我们是在门店里竞聘副店长，副店长是升职店长的一个很重要的渠道。

店长的考核，其实在我们企业里面有一句话：要做事、先做人。人要做不好，做的事就不是人事。所以说我们认为对于店长以及店员，品行是我们考核的重要依据。另外店长能否承担起责任是我们考核的一个重要标准。开店开这么长的时间倒是没有开除过店长，只有一位店长被我骂到哭了，然后受不了就自己辞职了。

我们目前考核店长的主要有，销售额（即生意额）， 毛利额， 团队建设以及团队的人员水平。

店长的销售额的考核主要是我们的生意目标。其实我们的生意目标基本上是这样得来的：第一个是去年同期的销售额，第二个是今年前三个月的平均月销售额，我让店长自己定这个销售额目标，只要他认为可以，那就他自己说了算。

至于销售额的涨幅要求，公司现在基本上没有定，因为我们的店长都是朝着他想增长的目标去的。告诉大家我们有一个小秘密，就是店长完成自己定的目标任务之后，超出部分我们会拿出百分之十作为重奖，所以我就基本上不定什么大的销售额，让店长自己说。因此我们有些门店的店长，一个月的月目标超出十万二十万的蛮多。

在团队建设上，我们首先会考核这家店铺的平均人效。如果这家店铺超出平均人效的人比较多，那这个店长带队的能力肯定强，如果是低于平均人效的人比较多，那么这家店的店长带人的能力就比较弱了。这样的话我们只要根据哪家店低于平均人效的做培训，就比较有目的性。

店长的激励措施，在我们店里是培养我们的合伙人，希望店长要成为我们的股东！我们已经在做这个尝试，现在我们的新开门店中，有一个店长的占股就达到了百分之三十，再往下就是要推动这方面的进行。

从今年下半年到明年，我们希望原有店铺的店长都能成为门店的股东。我们的目标是，培养以及造就年收入十五万以上的店长，要达到这样的水平，目前我们对门店的业绩要求就是月销量不能低于二十万，这样的话店长除了他的工资，再加上分红，我们希望他的年收入应该是在十五万以上。

对店长的入股要求，我们主要目前还是从原有的店铺里面，根据历史目标的完成情况，以及他入股的这种态度来取决，最重要的就是这个店长有没有足够的责任。

股份是跟我们公司签的一个合同，这个合同是明确表达出来的。并且我们和员工签订的合同是无限期的，只要你在这家门店工作，你就是这家门店的股东，这个是无限期的。当然如果说他走了，股份这部分钱就退给他。

我们给店长的不是干股，假定我们这家店的资产市值一百万，如果说他占30%，那么他需要投30万的资金。有些店铺的店长前期可能一下子拿不出这么多现金，那么我们要求，至少要拿出一半的现金，那么剩下的一半可以和公司借或者从收益里面获取。

员工：首先，你得学会化妆

一般到时尚女友门店的导购，正常情况下我们大概会有七天左右的培训，最快我们会根据员工入职时间做。

员工培训接受哪些培训，是人力资源部在做，具体的我可能不是太清楚。不过人力资源部列举了几个：一个叫团队培训，比如说拓展训练、旅游学习等；第二是个人职业规划的培训，比如晋升的通道；第三是专业知识、销售知识、沟通计巧的培训：目前除了我们内部培训之外，还有一些厂家的培训。

作为时尚女友的员工，我们的最基本的培训就是：你要会化妆。我们的观点是，作为女孩子，自己把自己打扮得漂漂亮亮的，这是作为时尚女友员工的最基本要求，最快我们会要求先把自己的妆容画好。

在员工的考核上，比如说对服务态度的考核主要是看顾客的投诉。如果有顾客投诉，那员工在当月就不可能获得升职或者转正。在门店里面我们采用的是不满意就退钱的这样的承诺，所以说顾客能够打电话投诉的案例已经是很少了。其次是员工的人均客单数。人均客单数出多的说明员工态度比较积极，反之则比较怠慢。

未来在新店扩张当中，我们遇到的最大的挑战是我们的人才，我们希望有更多的有能力的人能够一起来创业。

不能为了卖东西不断体验

时尚女友的定位是，便利型日用化妆品连锁店这样一个角色，所以可能对门店的商品要求会比较高。我们会在顾客经常使用的一些商品上面下苦功，如果商品做到位了，那我们和顾客之间的联系就会加强，在体验式营销上，更多的可能是在彩妆里面多下点苦功。

这一块主要是从给顾客修好眉毛开始。为什么呢？因为女性对自己的眉毛还是非常在意的，但是自己是不能修眉毛的，因为自己拿修眉刀不好修，必须别人给她修，但是真正能修好眉毛的彩妆师，在之前我们没发现有几个。后来在我们的强调下，修眉成为了我们体验服务的最重要工具。目前对我们店铺的店长、员工来说，最基本的要求就是：你要会给顾客修眉毛。我们也在学习很多国内连锁店优点，比如说：面膜的体验我们也在尝试着做，效果应该也还可以。

总之，体验对于我们来说不是拉客式的销售，而是让顾客真正感受到我们产品的好处，不能说是为了卖东西而不断地去体验，我们希望在体验中顾客能够真正购买到适合自己的皮肤或者彩妆的实用性商品。

对于同样在做连锁的同行，我觉得有一些小的意见建议：第一、你的运营模式有没有想好？第二、你的后台有没有真正的建立起来？第三、对于未来的合伙人或者合作加盟店，他们的收益怎么样去保证？

提问环节

洛阳色彩凌琼洗经理：在百货、商超、电商冲击的时代，专营店如何保证进店率稳中有升？

吕香港：关于进店率，我们主要考虑的是，门店里面有没有顾客想要的商品，而不是我们想卖的商品；尤其是一些便利性的产品，比如说卫生巾，我们希望从这些必需品里面多拉一些顾客。

对于网络的价格竞争，我们的宗旨是，你比我狠，我比你更狠！在价格上我们实体店是完全有能力跟网络的抗衡的。另外每个月都有会员日，比如8号、18号、28号这三天是我们会员日，会员日全场会员价之上再打九折，那我们的会员返店率就比原来要高很多。

洛阳色彩做的比较好的一方面就是彩妆做得比较好，我们也在学习，彩妆也可以提高顾客的返店率。

心传学院赵美洪老师：社区便利店投资回报如何?一般投多大面积? 销售额多少? 社区便利店和商业中心店的经营差别在哪里？

吕香港：社区便利店的面积基本上是在六十平方到一百平方左右。低于二十万以下的门店我们是不希望开的，因为我们希望保证每一位员工能够做到四千块钱以上的月收入，店长的年收入大概要在十五万左右，如果销售额太低，那员工收入是没法得到保障的。

市区店与商业中心店区别在于，社区店在日用品、生活用品以及个人护理用品上占比会大一点；商业中心店在彩妆和个人护肤上的占比会大一点。主要是在品类上各有侧重点。

大同浑源四大日化郭总：县城美妆店价格战对店铺有什么伤害？县城美妆店用什么模式可以发展得更好？

吕香港：县城美妆店价格战对店铺是没有什么伤害的，对店铺可能还有好处，因为这样一个价格竞争其实面对的不单单是同行的价格竞争，还有网络上的价格竞争。如果价格战打得好，并且还活得好，应该也是比较好的一件事情。至于说用什么样的模式，我认为是没有模式的，你认为哪一种方法好，哪一种管用，哪种比较擅长，哪种资源可用，那就是好的。

晋中太谷女人世界古总：美妆门店提升顾客忠诚度的同时，如何避免走进活动模式的恶性循环？时尚女友在差异化服务上有哪些具体表现？

吕香港：我觉得搞活动还是看你是否是真心让利给顾客，让顾客更方便更省钱。如果说是以卖货为目的的活动，我感觉这个活动本事就是有问题的。就比如我们去吃饭一样，营业员给你点了一大堆菜，让你吃不完，这就是浪费。我们不希望顾客一下子买很多同品类的商品，我们更希望顾客从头到脚不同的产品各买一件，实现产品搭配的差异化。

曹总：吕总，很多客户一个月4、5场活动，您赞成吗？

吕香港：一个月4、5场活动，无所谓对与错，关键在于我们每一次的活动目的必须明确。我们为什么要做这场活动？我们的活动目的是什么？我觉得再多的活动，最重要的宗旨还是我们要真正让利于顾客！

曹总：通常时尚女友的活动是以厂家为主导还是以店为主导？

吕香港：时尚女友活动当然是以时尚女友这个品牌为主，里面每一个品类进行选择，那个品类做得差，我们就单独拉出来，请做得好的品牌来做，这样就可以拉过来顾客，提升活动的成功率。

阳泉超丽日化蔡总：在连锁化经营过程中容易出现的管理漏洞有哪些？

吕香港：在连锁化经营当中产生漏洞，应该是有很多，尤其是后台管理当中，如果发现问题，就及时解决。如果跟进不及时，可能会产生很多漏洞。比如说我们的会员积分，如果没有把控好，可能员工就会拿顾客的消费为自己的会员卡积分，因为员工私自积分，我们也开除过好几个员工。如果发现问题，就及时解决。

同时我们也建立起了一些高压线，这些是员工绝对不能碰的。比如员工或者店长不能私自挪用营业款，不能用营业款去做一些其他的用途。

运城临漪冰花化妆品董总：在B类地段开一家新店，安排老店长还是新店长比较合适？新店店长如何谈待遇比较好？

吕香港：在B类地段开一家新店，我们会安排老店长，因为老店长对连锁店的一套流程制度，应该会比较熟悉，特别是带员工的时候，也会比较容易，所以建议还是老店长可能会比较好，或者说是从原来的副店长提拔到店长的一个老员工。

内蒙中意化妆品郑总提问：现在很多老板都在提倡店长或管理人员入股制，但实际上操作起来都不尽人意，请吕总能不能详细介绍入股的实际操作步骤及如何在财务上监管并如何去兑现承诺？

吕香港：郑总的这个问题，首先财务制度得健全。你说你这个店的资产是一百万，那么店长他怎么知道你说的一百万是真还是假？这个时候我们的财务制度就得把每一项都要列出来；第二，每个月财务报表我们一定要体现出来，让我们的店长随时可以查账，可以查到我们的收入是多少，我们花的每一分钱在账薄里都要体现出来，那样员工就会放心，不然大家不会放心入股。

另外是店长的权限。店长可以知道商品的进价，这个月卖了多少钱，成本是多少，毛利值多少，店长一清二楚。也就是说，后台数据我们是对店长开放的。第二就是费用方面，我们也体现出来了。比如说房租、人均工资、税收、广告费等，我们都会非常详细地罗列出来，店长可以一条一条去核实，最终健全的财务制度是这方面的一个保障。 

心传学院赵美洪：我们都知道屈臣氏的单品也很丰富，您在驻马店是怎么打败屈臣氏的呢？

吕香港：其实我们并没有说打败屈臣氏，我们一直是在向我们最优秀的选手学习，只不过是在某一些品类方面我们比它做得好那么一点点。

曹总：最近商界热议的一个话题是，胖东来情怀止步于“员工高福利vs企业高压力”。同样是在河南当地的企业，您对这个话题怎么理解？

吕香港：我们从胖东来的企业里面学到了很多的东西。我们自己也组织员工到胖东来企业去学习，学习他们的商品陈列，分析他们员工对顾客的服务。高福利对应的就是高压力，我觉得只要他的盈利模式可以，他的营业水平就没问题，这就不是主要的问题。

问：有一些店铺经常搞一些大派送，你对此有什么看法？

吕香港：自己搞的大派送，我的观点就是，你的初衷是什么？如果你的真正目的是让消费者去体验你的商品，而不是说让他套进来多卖钱，那就是可以的。真正让利于消费者，才是我们的主要目的。只要说顾客进店以后可以体验东西，然后还送一只，给我们自己也是很开心的事情。所以说只要真正把这一点做好，相信会是很成功的。