鉴于人们对于“波”的喜爱，和“波”本身的无限攻击力，为了推动店务实战，专栏之前发送了第一波：《缺货是一种可怕的病，得治！》；紧跟着发送了第二波：《今年还剩100天 如何再唤门店激情》；今天发送第三波：重视店内投诉！
当你看到本文的时候，应该即将开始或刚好正值十一奋战，只见那人山人海，单单飘飞，大宗购物，小件无数。老板和团队自然也是迎来送往，喜笑颜开，貌似一切都如鱼得水，蒸蒸日上。
可是，一派繁荣的背后，似乎忽视了点什么？
我们先换一个话题，我想请问各位看官：是电商（淘宝，天猫，京东）抢走了我们的顾客？还是我们把顾客拱手相让？
也许这是一个先有鸡还是先有蛋的话题，也许这是一个越论证越容易出现更多讨论方向的话题，那么好吧，我们谈谈两个场景，简化一下这个问题给我们带来的思考：
场景1：顾客或者看官本人，在网络购物时，是否会关注到该商品已经产生的购买件数，同时会特别在意该商品的好评与差评？
场景2：顾客或者看官本人，在网络购物后，一旦不满意给了差评，是否很快接到卖家电话，服务好，送礼品，实在不行免费退货，只为了换你撤掉差评？
那么，差评对于网络这么重要，直接影响了顾客的选择，而我们有没有反思过，实体店的“差评”在哪里？我们又有没有机会让顾客“撤掉”差评？
差评来自哪些方面？
请记住，差评有时候是一种感觉，而非直接投诉。
比如员工服务态度是否始终如一，有没有不成交就甩脸子，有没有顶撞顾客等；
员工专业程度能否提供安全感，是否给顾客推荐了合适的商品，甚至介绍的话术是否真实、诚信，是否换位思考；
员工对于知名商品（毛利低，提点低的广告品）的需求，是否能够做到坦诚，而不是打击知名商品，盲目转介绍利润商品；
对于顾客的需求是否能够做到多倾听，再沟通；
顾客需要的货品是否充足，能否每次都有小赠品等小惊喜提供；
顾客对于退货的需求能否第一时间得到满足等等。
差评的“潘多拉魔盒”
我记得以前网上有一个测算数据，说得罪一个人等于得罪她身边多少多少个人。这个具体的数字我记不清了，但是起码，我们对于有了投诉这等级别负面情绪的顾客，安抚不好很容易失去几个她能够影响到的顾客。
我们在店内辛辛苦苦做特价，发传单，顾客流失实在是我们最大的痛，更不能产生负面的“多米诺骨牌效应”。何况现在网络越来越发达，给实体店评分，在手机客户端给好评差评也不是什么技术壁垒。
当年大众点评就给了无数诚信饭店发展的机会，也无情淘汰了很多不注意顾客评价的饭店，甚至同一条街的饭店，直到倒闭，都不知道为什么同样的地段与菜品，自己就是没有隔壁饭店火。其实就是两个字——评价。
差评的最危险表现：投诉
店内有没有顾客投诉的通道，是合理处理顾客情绪的第一步骤。这仿佛童话里“皇帝长了耳朵”一般，如果不说给大地听，难免全城的百姓都知道。所以，让顾客及早发泄出来，比释放更多的负能量更重要。
所以可以在店内醒目处，比如会员卡设计，店内购物袋等顾客常见的物品上印出店内投诉电话及专管人员电话，同时，也可以借助顾客扫码成为店内会员后，后台留言反映店内问题，这样既可以给顾客快速发泄情绪，指出店内不足，也可以对店员形成有效震慑力。
但是需要注意的是：
首先，所有问题快速解决，千万不要拖延，一定要重视，投诉无小事，事事皆未来！然后务必要有专人负责并记录每次投诉事件和处理结果，形成店内有效的处理流程。
真正的解决方法不是不发生投诉，而是投诉的顾客不流失，问题事件或者个人不被第二次重复投诉；同时，务必让顾客习惯投诉时指明具体店名，工号和事件以及留下顾客联系方式。
最后就是投诉接待人必须热情，细心耐心，公平公正，有能力一方面安抚顾客，有权力同时代替老板补偿顾客，可以是一个商品、赠品，甚至是一束鲜花。我们不讨好顾客，但是我们不能放弃去吸引顾客。
投诉的处理流程
网上有特别详细投诉处理流程，我就不假冒高大上了，在此嘱咐几点，看官们明确即可：
建立连接：店内明示，流转品提示，微信公众号标明，不定期回访等；
快速反应：先道歉，先安抚，解决合理需求，后处理审批程序；
专人负责：专人接待，专人通报，顾客不满意视为事情未解决；
提供附加值：不但处理顾客投诉，还要提供惊喜，融化顾客心中敌意，比如一束鲜花，一个玩偶等等；
店内通报：全员每周定期学习本期投诉通报及分析，从投诉中总结经验，避免重犯。
心态至上：最最重要的其实是我们对于投诉、对于差评的理解，我们不是讨好顾客，我们是在及时改进，对于“鸡蛋里挑骨头”的差评，请记住我们在“以德服人”。因为，你可以觉得没必要，但是有时候，好态度真的是看不到的竞争力，你不做，有人会做。
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