摘要  在化妆品零售终端，顾客退换货是最常见的售后环节，但是对待客人退货的情形，是不是该百分之百无条件接受呢？因此，化妆品店必须制定好有关顾客退货、换货的标准

文/有功网

在化妆品零售终端，顾客退换货是最常见的售后环节，客人买了东西之后退换货的情况也是不可避免的。店家对于客人所购买的商品负责到底，是理所当然的事。

从店铺服务客人的立场出发，如果客人使用已购买的商品感到不满意而希望退货的话，不能不接受客人退货的要求。对于来店退货的客人，也应善加招待。

但是对待客人退货的情形，是不是该百分之百无条件接受呢？相信开店的你，一定知道个中酸楚。

因此，化妆品店必须制定好有关顾客退货、换货的标准。如果不这么做的话，不但造成店员莫衷一是，不知道什么情况该退货、什么情况不能退货，而且由于缺乏相关的标准，客人也会对店铺产生不信任的感觉。

处理顾客的退换货要求时须遵循如下原则：

（1）销售的商品被鉴定为质量问题时，无条件地退换；

（2）顾客要求退换的商品正在打折，虽然商品的价格高于现价，也只按现价退款；如退换的商品属质量问题时，按购买价格退换；

（3）如所调换商品的价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品的价格持平，店铺一概不赊欠、不退款；

（4）如所调换商品的价格超出原商品价格，顾客需支付超出金额；

（5）由于使用不当造成人为损坏的商品不予退换；

（6）没有购物发票的商品不予退换；

（7）特价商品不予退换；

（8）顾客购买的商品如果接受了礼品，只换不退；

（9）顾客不满意及退换货不能判定责任的，在第一时间上报上一级主管协助解决。

退换货注意事项：

（1）为了保障所有用户使用化妆品的安全和卫生，化妆品不提供试用服务（出店以后），包装一经开封，非质量原因不办理退换货；

（2）化妆工具（如睫毛刷、化妆棉等）属个人卫生用品，非质量原因不接受退换货；

（3）因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）和因个人肤质使用不适要求的退换货将无法受理；

（4）退换货时，需要将购货小票（或发票)、赠品、外包装等随同商品一起退回，如有缺失则无法办理；

（5）对于套装、打包销售商品退换货时，需要将商品全套退回，否则无法正常办理退换货；

（6）店家应保证商品的进货渠道和质量，如果顾客在使用时对商品质量表示置疑，请出具品牌专柜或专业质量监督检测机构的书面鉴定，根据国家规定予以处理。

此外，如果顾客说“买回家一看不喜欢，先生也说不好”，店员不妨建议客人更换其他商品。如果顾客购买之后在短短的几个小时之内就退货，店方应该很痛快地接受退货的要求。

如果确实不能接受客人退货，应该一开始就清楚地说明理由。遇到这种情况，必须注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受，马上笑着说：“好的，没有关系。”把钱退给客人。

送客的时候，请客人再次光临。这样，客人回家以后，一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店的待客态度很好，而且处理很快。所以可以放心地买他们的东西。”这样不但可以创造客户群，还可以起到一传十、十传百的广告效果。

正常退换货流程（参考）：

当顾客来店提出退货、换货要求时，店员应先安抚顾客的情绪，确保店铺的正常营业，同时可以参考以下流程处理顾客的退换货要求。

（1）顾客凭本店开具的购货小票（或发票)和相应商品提出退货要求，总服务台接待人员接待时，应检查该商品是否符合退换货标准，然后对符合退换货标准的商品填制《顾客退货申请表》；

（2）由该商品的原销售员工或店长对商品进行鉴别并签名确认；

（3）营运经理或售后服务部主管审批《顾客退货申请表》；

（4）由原销售店员或专人监督将退货商品带回柜组；

（5）到指定收银台或财务部退款给顾客；

（6）退货单：收银留一联、会计或出纳一联、顾客一联；

（7）金额在500元以内（含500元）订单，由店长审批，超过500元／单，由营运经理或店主审批；

（8）顾客无购物凭证办理退货手续，由总台员工备注详细说明，并由店长或经理签名确认方可。