摘要  依据高关联度的客户数据来找到切入点，最终提高客户的体验——这是丝芙兰忠诚度计划和色彩IQ系统的关键所在

文/品观网 陈龙

如何从无数的竞争者中脱颖而出？更真心对待每一个消费者，做出的每一个决定都要以消费者为中心——或许很多公司都说过这样的话，真正能做到的却是寥寥无几，而丝芙兰应该是其中的佼佼者。

近日，丝芙兰互动媒体副总裁布丽姬特·多兰在接受媒体采访时，解密了丝芙兰的忠诚度计划和色彩IQ系统。

忠诚度计划

2007年创立的忠诚度计划是丝芙兰最引以为傲的。据称，丝芙兰80%的客源转化均来自这个计划。

计划分为两部分。首先，丝芙兰会收集顾客的皮肤状况等信息，并在此后用“强制的方式”一再向消费者强调她们的皮肤属性，因为这会让消费者更好地“认识”自己。

然后，丝芙兰会跟踪所有消费者的后续行为，并将这些转化为与之有极强关联性的数据，为其提供个性化服务。比如，如果一个消费者告知她的皮肤比较干燥，丝芙兰就会给她发相关邮件，推荐适合干性皮肤的产品。

值得注意的是，在忠诚度计划中，丝芙兰并不只是单方面寻找自己需要的信息，而是与消费者关联度较高的信息。而顾客之所以愿意透露向丝芙兰透露，是因为她们想拥有更有关联性、更个性化的服务。这是丝芙兰和客户的双赢之举。

色彩IQ系统

色彩IQ系统是网站和邮件系统的升级版，这也是丝芙兰的一大挑战。

丝芙兰发现，消费者往往在购买7款不同色深的粉底后，才能找到适合的色深。这意味着，在此之前，她要使用6款不适合自己肤色的粉底，甚至是丝芙兰的销售人员，有时候也很难找到正确的配色方案。

为此，丝芙兰找到爱色丽公司（全球领先的色彩测量、管理和解决方案供应商）进行合作。

丝芙兰将皮肤色深分为112个级别（通过3个角度的拍照取平均值）。消费者既可以在网站上查看每个色深级别分别对应的化妆品，也可以通过每款产品适用的25个色深级别精准挑选到适合自己的产品。

不仅如此，颜色问题之外，成份也是许多消费者所关注的。如果消费者希望找到一款不含防腐剂又含有SPF防晒成分的粉底，她可以通过系统查询每款产品的原料和材质等，最终找到自己想要的产品。

需要注意的是，丝芙兰并不是因为技术本身而将技术服务推向消费者，消费者的需求才是其技术发展的原动力。依据高关联度的客户数据来找到切入点，最终提高客户的体验，这才是其中的关键。