经营化妆品店，难免会遇到顾客进店要求退换货的情况。然而，同样一件事，有的店老板如临大敌，有的却能处理得游刃有余。

一位店老板告诉品观君，他不愿退换货，除了不想承担损耗外，更重要的原因，是不想面对恶意退货带来的伤害。比如，他曾经遇到一位客户，将进口护肤品倒出来，装进身体乳退回，并且三番五次故技重施，这让他非常气愤。

于是，他开始各种摆条件，要求退换货顾客保证“商品包装完整”，“保留电脑小票”，“过敏要有区级以上医院证明”……

但偏偏，另一些化妆品店，为了正面迎战“无理由退换货“的线上渠道，已经开始主动实施宽松的退换货政策了。一整套流程执行下来，他们发现许多退换回来的商品竟可以“二次利用”，不仅损耗率不大，还能给客户更好的服务体验，提高留客率，其中一家店，正是通过这一做法绑定了3万核心会员。

究竟这些化妆品店是怎么“变废为宝”的？且听品观君细细道来。

退换货，他们承诺“无理由”

在四川广元美时美化妆品连锁店，老远就能看到门口LED屏上打出的广告语：“用心全球优选，七天无理由退换”。据老板郑好介绍，他们的无理由退换政策，是指店铺认可任何理由的退货，即使产品已经开封使用。

同样诞生于四川的金甲虫化妆品连锁店，也在推行无理由退换货。今年3月，金甲虫微信公众号推送了一条“世界上真的有后悔药？金甲虫有！”的消息，向消费者承诺金甲虫系统内的独家品牌，在购买之日起15天内可根据小票到原购买门店无理由退换货，涵盖媛泉、高丽谷、不老泉、三禾美诗品牌，并强调“使用后也可以退换”。

其实，除上述定制品牌施行15天退换货服务之外，金甲虫店铺包括特价产品在内的所有商品，均可参照网络退货要求施行7天无理由退换货服务。

无独有偶，福州爱美化妆品连锁店也推出了15天无理由退换货政策。他们的细则更加宽松：15天以内开封（消耗量在1/3以内）可无理由退换货，15天后3个月内，不影响二次销售的允许调换货。

除了以时间为节点，确定是否能“无理由”退换货以外，有些化妆品店更是另辟蹊径，无限期放宽退换货时间，仅以次数为限制。

比如，安徽肥西县的文芝化妆品店，就承诺顾客可以享受三次无条件退换货服务，退换货时效也从48小时、一个星期，变成现在的无限期，“直到顾客满意为止”。

这样的人性化服务，为文芝成功圈到了不少“死忠粉”，目前全店会员数在3万人左右，其中不乏10年以上的“骨灰级”会员。

处理退回的产品，他们有妙招

开放这么宽松的退换货政策，退回的产品怎么处理？未开封的产品，只要没有质量问题，还可以二次销售，但那些已经开封的产品，损耗只能自己承担吗？这是许多店老板最在意的问题。

对此，爱美总店长陈琼兰用实际行动给我们支了招。她告诉品观君，针对退换货回来的已开封产品，爱美的处理原则是：尽最大努力让产品做到“二次利用”。

因此，他们的处理一般分几种情况：

如果是客户用了后皮肤过敏的，他们会直接申请退回厂家；

如果是无理由退货的，他们会转到门店进行开样，也就是将产品变成门店的试用装，进一步利用起来；

如果门店已经有了充足的样品，他们则会以产品进价的5折，内部销售给有需要的小伙伴。

同时，如果遭遇同一个客户三次以上的恶意退货，他们会直接跟顾客沟通，下一次恕不接待，以此来为店铺止损。

值得一提的是，除了各个击破式的“再利用”，更高阶的方法，是将退货数据整合起来，并据此指导店铺运营。

比如，美时美就有一套专门记录退货数据的软件系统，在这个系统内可以查询到所有退货数据，并能提供不同维度的数据分析。

“从这些数据中，我们不仅能看到退货产品和退货原因，还能追溯到当时卖货的店员是谁”，店老板郑好依据这些数据分析，排出了退货TOP10单品，对排名靠前的品牌做下柜处理；而退货率高的店员，则要进行二次培训。

在数据指导下，店内品牌的增删，员工的去留，完全由消费者说话。但这样的店铺，偏偏深得顾客喜爱。

据郑好介绍，在最初推出无理由退换货政策时，他已经做好了持久战的准备，在坚持一年多以后，顾客反而好评不断，店铺的退货率仅为2%。

美时美的低退货率并不是个例。金甲虫老板刘船高曾透露，金甲虫店铺整体的退换率尚不到1%。另一位不愿具名的中部某化妆品连锁经理也表示，其店铺从2005年就开始施行7天无理由退换货制度，还会根据消费者需求延长退换货时间，比如产品使用后有过敏等皮肤不适症状的情况等。即便如此，其店铺年均退货率也仅为0.43%。

品观君分析发现，七天无理由退换货不会对实体门店造成太大的负担，是有原因的。因为在线下购物时，消费者会对商品进行试用比对，不像线上购物时通过图片、视频等宣传引导易引起冲动消费，这样产生的退换货率，自然不会太高。

无理由退换货，大势所趋

据现行的《消费者权益保护法》，网络购物实行7天无理由退换货服务，但线下实体店购物的“无理由退换货”服务尚没有明确的法律规定，因此，目前大多数化妆品店不支持退换货，是被允许的。

但就在今年3月15日，国际消费者权益保护日活动现场，中国消费者协会启动了倡导线下实体店无理由退货承诺活动。随后苏宁易购、国美、京东商城、沃尔玛、便利蜂等零售巨头联合响应，实体店无理由退货承诺也在全国范围内拉开序幕。

今年初，在北京召开的全国工商和市场监管工作会议现场，国家工商总局局长张茅也曾在会上强调，2018年总局将在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。据了解，浙江、湖南等多个省市已进行试点。

由此可见，线下7天无理由退换货服务全面实施，已经成为大势所趋。推行越来越人性化的售后政策，将不再是个别化妆品店老板们，为了在与线上渠道的竞争中抢占一席之地的选择。之后，大家可能会面临更多制度上的推动，无理由退换货可能演变成CS渠道内的统一变革。

对此，化妆品店老板们准备好了吗？你们是否在今天的文章中获得一点启发？

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