刘彦莎的店带有浓厚的女性店主色彩，整体基调以枚红色为主，货架和墙壁上挂着装饰花束，收银台后面也镶嵌了一面玫瑰花屏。店铺面积虽不大，产品陈列却很讲究，展柜上的产品错落有序，搭配一些小饰品显得颇有情调。
就连店铺的名字，也带着一丝古典美，叫作嫣脂铺。
这位80后店主原本在进出口公司做财务管理，因为对化妆品行业的一腔热爱，2009年转行，现在重庆市区拥有6家店铺。
不同于其他店铺更侧重抓人流量和进店率，刘彦莎坚持做社区店，聚焦做用户体验，还做得风生水起。以下是她的自述：
找准定位很重要 我只聚焦做社区店
我觉得做任何事情最重要的是找准自己的定位，开店也不例外。
重庆主城区有一个特点，集中性小区很多，在人口基数上足够撑起一个化妆品店。所以我瞄准了这个市场，专心做社区店，而且会避开主流商圈。
我的6家店都位于比较成熟的社区，整体走中高端路线。但在这个定位下依然有细分，例如我会先判断店铺所在社区的消费水平，然后决定店铺的产品主打国产品还是进口品，品牌又该选择哪个价位。
社区店的一个显著特点是客流量不大，但是客源稳定。针对这个特点我决定主抓体验，目标客群是20-40岁的女性。这类人最大的特点就是忙，她们不缺钱，也喜欢享受，但是追求快捷和方便。
我的第一个店只有30㎡，一开始我觉得面积太小了不适合做体验，但是顾客都主动要求。也许我当时还无法像美容院那样满足深度SPA的需求，但一般的体验都没有问题。而且顾客都是附近居民，一来二去和店员也比较熟悉，她们不仅信任我们，也觉得很自在。这种有效果、既方便、又轻松的体验，是我们的优势，也是我们抓住顾客的法宝。
其实曾经有一段时间我也迷失过，跑到品类店里去研究，但后来发现我的店铺定位并不适合做大而全的东西。一是后台系统跟不上，而且客流量达不到的话，货品周转就会很慢；另外，就算日用品卖得再便宜，顾客还是不在我这里买。
现在的店铺和品牌同质化都很严重，要打造店铺在消费者心中的差异化印象，唯一能做的就是把服务和体验做好，做出价值感，任何企业要生存都要有自己的核心价值。
从进店前/中/后3个节点下功夫
体验是一个系统化的工程，如何让顾客进店、进店后该怎么做、离店后又要怎么做，方方面面都得考虑到。
一个店铺如果能做到“形象让顾客有所期待愿意进店，产品展现的价值感高一点点，价位又能比心理预期便宜一点点”，那就成功了。
首先，在店铺形象设计上要精准狙击消费者审美。来逛化妆品店的人绝不是缺钱的人，她们的深层次需求是寻找价值认同，你的店面要能精准契合她的调性，千万不要成为别人口中的“Low店”。
所以，门店形象能不能激发消费者的进店意愿、整体格调能不能满足消费者对店铺的高期待，这些都是很重要的。
当顾客进店后，就要把服务做到极致。目前来说，我们主抓中高端人群，但也不排斥中低端顾客。接下来新开的店铺面积会更大，划出1/3的区域来做“一站式体验中心”。
所谓“一站式体验中心”，分为开架区、功能区和体雕区，不同的区域产品构架不同，体验形式也不同。消费者不能越区域体验，规定好在哪个区域购买的产品，就只在相对应的体验区做体验。
开架区被打造成“淘宝区”，这里会配置一些这两年兴起的、性价比高的网红品牌，价格不会太高，还会配备一些简易式体验，时间一般不超过20分钟。
接下来是功能区和体雕区，随着体验的程度逐步加深，会朝轻科技方向走，引进一些仪器做深度体验。我们希望为顾客提供面部、身体以及妆容的全方位体验流程。
为了确保体验的专业度，我们对员工的要求非常高。嫣脂铺只招有经验的BA，这样的店员上岗后能完成卖货、洗面、化妆等基础任务，然后我们再辅以深度体验的培训，最终将其打造成合格的全能店员。为了回报他们的付出，今年我们的员工薪资平均提升了30%。
可能有人会疑问，深度体验会耗费大量的时间与人力成本，一家小店能支撑起这样的投入吗？
这就是我们“分区模式”存在的意义，它保证了我们不会偏离卖货的本质。体验时间和消费力是按正比例增长的。
另外，刚开始顾客对店铺不了解的时候，可能只愿意在开架区消费100元做个面部护理，但是如果你能将她培养起来，引导她往功能区和体雕区转移，开始做更深层次的护理，最终的成交绝对不低。
而且现在日化线的产品结构十分丰富，针对性产品越来越多，从产品层面来说也没有问题。
顾客离店之后，售后服务也必须跟上。为此我们制作了一份顾客梳理表，将VIP会员按品牌和黏度进行划分。哪个品牌做活动就把这个品牌的顾客调出来，店员平时也会根据黏度指数进行会员维护。A类顾客由店长亲自把控，其他的由店员自己负责。我们每次开员工会，会着重强调这些数据，这样一来，店员的工作成效也可以明显看到。
接下来我们还准备做线上送货上门，结合微信公众号、美团以及大众点评等平台，真正把线上线下结合起来，现在已经上线了体验卡等项目，接下来会尝试上产品。
目前嫣脂铺在团队建设、产品陈列等方面还存在不足，但我觉得只要找准了自己的核心价值，不忘初心，未来还是大有可为。
