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资生堂精准服务的“野心”:打造CS渠道的首席服务官

品牌 石薇 记者 ·  2019-10-25
每年一次的店员服务大赛,不仅是检验店员的学习成果,更是将行业的服务标准不断拉高。

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10月22日下午3点半,石家庄云端国宾酒店4楼。

信誉楼百货系统悠莱专柜店员雅琪正在为坐在她旁边的美容督导提供一对一服务,根据美容督导反馈的皮肤问题,雅琪需要为她提供相对应的解决方案。

这里是资生堂2019年店员服务大赛初赛河北赛区,与雅琪一起正在参加比赛的,是河北另外18家资生堂三星门店的店员。与此同时,在全国,将有302家三星门店的店员一起展开角逐,争夺101位复赛名额。

由资生堂悠莱品牌发起的“心链接”三年计划已经来到第二年,今年聚焦“精准服务”的主题,资生堂店员服务大赛也有了更多不一样的看点。

聚焦精准服务主题

我们都知道,2018年3月,资生堂在优秀门店大会上正式启动“心链接”三年计划,希望用3年时间帮助困境中的中国化妆品店渠道重塑服务价值,让服务成为这一渠道独有的竞争优势。

去年,围绕“知心服务”的主题,资生堂致力于帮助门店唤醒服务意识,通过制定服务新标准,以及一系列特训营等行动,将资生堂“以诚待客”的精神传递给参与“心链接”的1000家门店。最终,经过资生堂对门店的严格考核,最终在全国评选出第一批302家三星门店。

今年的“心链接”项目,则立足于这302家三星门店,聚焦提升其精准服务的能力。而店员服务大赛的参赛者,也由这302位三星店员组成。这意味着,今年店员服务大赛的整体竞争门槛,要比去年高一个台阶。

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正因如此,不管是前期的培训还是如今已经举行的店员服务大赛初赛,都能看出比起去年针对“知心服务”这一主题展开的统一培训和考核,今年的培训和考核方式更加精准与个性化。

在前期的培训中,资生堂除了像去年一样对全国302家三星门店展开特训营,还首次邀请4名资生堂日本美容专家来到中国开展面对面培训,同时由资生堂美容老师现场一对一VIP式跟踪教学,根据每位店员的实际情况加以指导,确保三星店员切实掌握精准服务的能力。

在考核方式上,除了考核店员日常经营中的服务表现,资生堂在现场考核这一块也做了许多个性化的设计。在初赛现场,区别于去年主要考核店员统一的标准化服务接待流程,今年既考核服务接待流程,又考核针对顾客不同肌肤状况个性化推荐的能力。

而为了更好地检验店员的精准服务能力,美容督导更是一对一充当顾客以及评分者,她们会在店员接待过程中随机提出问题,店员需要给出相对应的解决方案。最后,美容督导会根据店员服务的情况进行一对一打分。

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对于店员的打分,除了充当顾客的美容督导以外,还有大区经理、培训老师、当地系统店铺主管等多位专业人士

不仅如此,为了更好地配合今年“精准服务”的主题,悠莱专门发布了个性化护肤新品“肌能定律”系列,包含12款化妆水和12款乳液,分别针对不同肤质和肌肤问题。此外,悠莱还为每位三星店员配备了HSS仪器,用于检测顾客肌肤状况,从而更加精准地为顾客推荐合适的产品。

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通过这场店员大赛初赛的检验,我们看到,资生堂把“精准服务”的主题,全方位地贯彻到了每一个细节之中。

服务更加系统化

而参加了资生堂连续2年的“心链接”项目,“今年的服务更加系统化”,是雅琪最直观的感受。

不同于去年更多注重的是店员内在专业知识和能力的提升,今年的店员大赛,以“内外兼修,你就是明星”为主题,将通过专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面考核。

也就是说,不仅要考核店员在“心链接”第一年学到的标准化服务接待流程,还要考核今年学习的个性化服务能力,此外还有很重要的一项就是对店员外在形象的考核。

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资生堂希望从“心形象+心体验”两方面出发,在服务技能、美容工具、顾客心理、美容顾问形象等角度全力培养,让美容顾问不仅具备专业服务能力,同时提升对精准服务和美的理解。

这也是资生堂在前期培训中专门请来日本美容专家,为这些店员开展面对面培训的原因。资生堂希望通过这些日本美容专家的亲自教学,让店员能够更加深刻感知到一位优秀的美容顾问应该是从内而外散发出美丽与专业,这样才能更容易加深顾客的信赖。

资生堂的苦心没有白费。不少三星店员事后都曾表示,被日本老师的气质与美丽所倾倒。雅琪便是其中之一,在她看来,日本老师由内而外散发出的美丽与优雅,正是她理想中的美容顾问的样子。她的梦想,也是成为这样一名美容顾问。

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雅琪

事实上,经过连续两年的培训,今年的雅琪已经能明显感受到这种系统化服务体系给自己带来的改变。“不仅仅是经营效果的提升,更重要的是让自己的专业能力和形象都有了很大提升,看起来更加精神、有气质,在给顾客介绍时也更加有底气。”

打造首席服务官

这样一番由内而外的改变,也让雅琪对此次初赛的结果感到万分期待。对于她而言,能够通过店员服务大赛,成为店里、区域乃至全国的服务标杆,是职业的最高追求。

在去年的资生堂店员服务大赛上,3位店员从参与“心链接”培训的1000名店员脱颖而出,当选为心链接年度服务大使,被视为行业的服务标杆。这样的经历,对于每位店员而言,都是职业生涯里的高光时刻。

今年,聚焦精准服务这一主题,资生堂又有了新的“野心”,即借助店员服务大赛,打造化妆品店渠道的首席服务官。这无疑给了像雅琪这样的店员又一次实现梦想的机会。

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据了解,本次大赛从10月10日正式开始,初赛会从约300名店员中评选出全国前101名超级服务官参加大区复赛,11月中旬将从101名店员中评选全国前20名明星店员参加12月上海全国总决赛,最终将评选出全国最优秀的3名首席服务官和1名最佳人气奖。

但店员服务大赛的意义,显然不止于树立一个服务标杆。

对于资生堂而言,为行业树立服务标杆的初心始终不变,但服务的标准却在不断提高。每年一次的店员服务大赛,不仅是检验店员的学习成果,更重要的,是将行业的服务标准不断拉高。只有这样,才能提高行业的整体服务水平。

用服务,塑造化妆品店的核心竞争力,就意味着,服务的最高标准,永无止境。

李吉峰李井方余文君王岭丛小红柳全胜刘源周明睢延震张康正...   等395人看过此文章

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