石家庄裕华区信誉楼悠莱三星店员孙亚琪、石家庄裕华区信誉楼日化部见习经理王亚南、资生堂石家庄地区MA王爱军（从左至右）
“明白顾客对于我们的重要意义，发自内心地重视尊重顾客、理解顾客对顾客心怀感激，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想。”
这是信誉楼百货《视客为友专项补贴标准》中的其中一个要求。在这段话下面，则有着更加具体的关于店员接待顾客时动作、话语和表情的详细规定。
作为石家庄信誉楼百货裕华店（以下简称裕华店）日化部见习经理，王亚南对这份标准的记忆尤为深刻。在她看来，信誉楼成立30多年来，始终是不少顾客购买产品的首选，在寒冬期也没有出现衰退的根源，就是服务。
而有着百年服务史的资生堂的进驻，则让信誉楼的服务，更多了一份规范和背书。
“以诚待客”与“视客为友”
从1984年开出第一家店开始，信誉楼已经拥有30多年的历史。
如今，它早已是河北乃至全国知名的百货集团，更是百货零售业中一个独特的存在，其独创的“视客为友”的服务理念，在业内一直被视为服务标杆。甚至有人评价其为“零售百货业的黄埔军校，是不可复制的奇迹。”
在信誉楼服务理念和优势的呈现上，裕华店就是一个极具有代表性的门店。
裕华店位于石家庄市裕华区，从地理位置来看，这里竞争相当激烈，相隔数百米就有包括万达在内的四五家百货和购物中心。但从2013年开业至今，裕华店始终保持稳健的增长步伐，化妆品更是极具优势的品类。
归结原因，就在于裕华店始终坚持信誉楼“视客为友”的服务传统，并将之具化到了门店每个环节的日常经营之中。
以日化部为例，当消费者来到裕华店购买化妆品时，除了各品牌专柜提供给消费者的服务以外，裕华店还设立了独立的美容售后部，消费者在某品牌购买产品以后，可以享受美容售后部为他们提供的免费美容服务。
此外，对于最直接接触消费者的店员，裕华店也深知必须要从根本上提升他们的服务意识。所以，除了通过日常培训加强他们对服务理念的认可，裕华店也在薪资考核中，把服务纳为了其中一个重要的因素。
至于对员工服务的考核，除了通过神秘顾客的形式不定期考察以外，顾客的反馈也是考量因素。在裕华店开设的微信公众号里，每个月都会发布数个“视客为友之星”的优秀案例，裕华店希望通过这种方式在店员心里树立服务标杆。
除了以上这些，为了让顾客随时随地享受到信誉楼的产品和服务，信誉楼还专门上线了网上商城，并承诺在一定范围内一小时配送到达。裕华店作为系统的代表门店，也第一批上线了网上商城服务。
裕华店对服务的重视与坚持，无疑是整个信誉楼服务理念的缩影。
当这样以服务为独特优势的信誉楼，与百年来秉持“以诚待客”服务精神的资生堂相遇时，便注定会擦出更加绚烂的火花。
服务理念的契合
作为裕华店资生堂悠莱专柜的店员，亚琪对此有着更加深刻的感触。
早在7年前，亚琪便已经成为悠莱产品的粉丝。1年半以前，怀揣着对悠莱的喜爱，亚琪从信誉楼其他品类转岗到了悠莱专柜做店员，并在之后连续2年参加了资生堂举办的心链接项目。今年，她被授予三星店员的称号。
从普通店员到成为资生堂三星店员，亚琪只用了1年半。
这样的成长速度，一方面源于亚琪对悠莱品牌的喜爱，另一方面，在亚琪看来，也与自己受到的“双重”服务教育息息相关。
对于亚琪来说，信誉楼对服务的重视，与资生堂一百多年来以诚待客的服务精神是相辅相成的。因此，当亚琪有了信誉楼多年的服务熏陶作为基础，再结合资生堂系统而专业的服务培训，无疑会起到加成效果，让她更能理解服务顾客的精髓。这或许，是她迅速成长为资生堂三星店员的关键因素。
从这个角度来看，资生堂对于信誉楼的意义，更像是锦上添花。本就重视服务的信誉楼，在遇到资生堂以后，有了更加规范的服务参照样本。两者基于共同的理念，将服务这个优势不断放大。
内部的服务标杆
事实上，在信誉楼内部，资生堂也一直是标杆一样的存在。
在王亚南看来，资生堂的服务更加系统化，在帮助信誉楼整体服务规范化上发挥了很大作用。心链接项目的举办，更是将资生堂百年服务的精髓淋漓尽致地呈现了出来。
王亚南为我们提供了两个数据：去年，参加心链接项目以后，8-12月份，裕华店悠莱专柜销售额同比2017年增长136%；今年，参加心链接项目的第二年，1-9月悠莱专柜销售额同比2018年增长53%。
王亚南认为，之所以能取得如此明显的业绩增长，得益于心链接项目在专柜日常经营中的实践。不管是闺蜜式接待服务，还是经典的“how to lesson”课程，抑或是今年以“精准服务”为主题推出的一系列个性化产品和服务标准，都令专柜受益匪浅。
除了业绩上的突出表现，王亚南表示，在服务上，资生堂也常常被当作模板。许多资生堂的服务标准和服务流程，裕华店会作为参考与借鉴，将其与信誉楼系统内部的服务标准进行结合，并在全店推行。
对于信誉楼而言，服务是其30多年来始终保持旺盛生命力的秘诀。而像资生堂这样以服务立身的百年企业，则是其发展过程中，不断升级服务理念和服务标准的重要推动力。
