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被誉为“零售业的黄埔军校” 信誉楼不可复制的秘诀是什么?

零售 石薇 记者 ·  2019-11-01
服务是信誉楼30多年来始终保持旺盛生命力的秘诀。

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石家庄裕华区信誉楼悠莱三星店员孙亚琪、石家庄裕华区信誉楼日化部见习经理王亚南、资生堂石家庄地区MA王爱军(从左至右)

“明白顾客对于我们的重要意义,发自内心地重视尊重顾客、理解顾客对顾客心怀感激,用心研究顾客需求,做到切实为顾客着想。”

这是信誉楼百货《视客为友专项补贴标准》中的其中一个要求。在这段话下面,则有着更加具体的关于店员接待顾客时动作、话语和表情的详细规定。

作为石家庄信誉楼百货裕华店(以下简称裕华店)日化部见习经理,王亚南对这份标准的记忆尤为深刻。在她看来,信誉楼成立30多年来,始终是不少顾客购买产品的首选,在寒冬期也没有出现衰退的根源,就是服务。

而有着百年服务史的资生堂的进驻,则让信誉楼的服务,更多了一份规范和背书。

“以诚待客”与“视客为友”

从1984年开出第一家店开始,信誉楼已经拥有30多年的历史。

如今,它早已是河北乃至全国知名的百货集团,更是百货零售业中一个独特的存在,其独创的“视客为友”的服务理念,在业内一直被视为服务标杆。甚至有人评价其为“零售百货业的黄埔军校,是不可复制的奇迹。”

在信誉楼服务理念和优势的呈现上,裕华店就是一个极具有代表性的门店。

裕华店位于石家庄市裕华区,从地理位置来看,这里竞争相当激烈,相隔数百米就有包括万达在内的四五家百货和购物中心。但从2013年开业至今,裕华店始终保持稳健的增长步伐,化妆品更是极具优势的品类。

归结原因,就在于裕华店始终坚持信誉楼“视客为友”的服务传统,并将之具化到了门店每个环节的日常经营之中。

以日化部为例,当消费者来到裕华店购买化妆品时,除了各品牌专柜提供给消费者的服务以外,裕华店还设立了独立的美容售后部,消费者在某品牌购买产品以后,可以享受美容售后部为他们提供的免费美容服务。

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此外,对于最直接接触消费者的店员,裕华店也深知必须要从根本上提升他们的服务意识。所以,除了通过日常培训加强他们对服务理念的认可,裕华店也在薪资考核中,把服务纳为了其中一个重要的因素。

至于对员工服务的考核,除了通过神秘顾客的形式不定期考察以外,顾客的反馈也是考量因素。在裕华店开设的微信公众号里,每个月都会发布数个“视客为友之星”的优秀案例,裕华店希望通过这种方式在店员心里树立服务标杆。

除了以上这些,为了让顾客随时随地享受到信誉楼的产品和服务,信誉楼还专门上线了网上商城,并承诺在一定范围内一小时配送到达。裕华店作为系统的代表门店,也第一批上线了网上商城服务。

裕华店对服务的重视与坚持,无疑是整个信誉楼服务理念的缩影。

当这样以服务为独特优势的信誉楼,与百年来秉持“以诚待客”服务精神的资生堂相遇时,便注定会擦出更加绚烂的火花。

服务理念的契合

作为裕华店资生堂悠莱专柜的店员,亚琪对此有着更加深刻的感触。

早在7年前,亚琪便已经成为悠莱产品的粉丝。1年半以前,怀揣着对悠莱的喜爱,亚琪从信誉楼其他品类转岗到了悠莱专柜做店员,并在之后连续2年参加了资生堂举办的心链接项目。今年,她被授予三星店员的称号。

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从普通店员到成为资生堂三星店员,亚琪只用了1年半。

这样的成长速度,一方面源于亚琪对悠莱品牌的喜爱,另一方面,在亚琪看来,也与自己受到的“双重”服务教育息息相关。

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对于亚琪来说,信誉楼对服务的重视,与资生堂一百多年来以诚待客的服务精神是相辅相成的。因此,当亚琪有了信誉楼多年的服务熏陶作为基础,再结合资生堂系统而专业的服务培训,无疑会起到加成效果,让她更能理解服务顾客的精髓。这或许,是她迅速成长为资生堂三星店员的关键因素。

从这个角度来看,资生堂对于信誉楼的意义,更像是锦上添花。本就重视服务的信誉楼,在遇到资生堂以后,有了更加规范的服务参照样本。两者基于共同的理念,将服务这个优势不断放大。

内部的服务标杆

事实上,在信誉楼内部,资生堂也一直是标杆一样的存在。

在王亚南看来,资生堂的服务更加系统化,在帮助信誉楼整体服务规范化上发挥了很大作用。心链接项目的举办,更是将资生堂百年服务的精髓淋漓尽致地呈现了出来。

王亚南为我们提供了两个数据:去年,参加心链接项目以后,8-12月份,裕华店悠莱专柜销售额同比2017年增长136%;今年,参加心链接项目的第二年,1-9月悠莱专柜销售额同比2018年增长53%。

王亚南认为,之所以能取得如此明显的业绩增长,得益于心链接项目在专柜日常经营中的实践。不管是闺蜜式接待服务,还是经典的“how to lesson”课程,抑或是今年以“精准服务”为主题推出的一系列个性化产品和服务标准,都令专柜受益匪浅。

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除了业绩上的突出表现,王亚南表示,在服务上,资生堂也常常被当作模板。许多资生堂的服务标准和服务流程,裕华店会作为参考与借鉴,将其与信誉楼系统内部的服务标准进行结合,并在全店推行。

对于信誉楼而言,服务是其30多年来始终保持旺盛生命力的秘诀。而像资生堂这样以服务立身的百年企业,则是其发展过程中,不断升级服务理念和服务标准的重要推动力。

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