“终于等到你！”是杭州大厦购物城发布恢复营业的消息后，被点赞最多的一条评论。2月20日，杭州大厦购物城正式恢复营业，开业仅5小时就超去年同期全天销售额，达到1100万元的惊人业绩。

在疫情影响尚未消除的情况下，杭州大厦购物城能创造如此亮眼的业绩，不禁让人遐想：待疫情完全过去后，是否将迎来一波消费者返店潮？

对于化妆品CS店而言，同样不排除这种可能。那么，一旦真的出现消费者返店潮，CS店应该如何在顾客长期断流后做好吸客引流工作，以抢占更多的顾客群体？

这个问题解决好了，也许就是门店之间在疫情后拉开距离的关键。

做好健康防疫工作，给到顾客安全感

此次疫情，给绝大多数国人带来的一个深刻影响，就是“健康防疫观念”进一步增强。因而，CS店要想吸引顾客，首先就需要从健康防疫角度入手，给到顾客足够的安全感。最直接的，就是做好门店的消杀防护。

在卫生防疫方面，不少百货已经走在了前面。自2月19日起，杭州武林银泰就开始恢复营业，营业时间为上午10点到晚上20点，在此时段内，银泰严格按照国家新发布实施的《新型冠状病毒肺炎流行期间商场和超市卫生防护指南》，指导门店消毒防疫工作。例如，每天定时、定点对卖场进行消毒，并保证商场空调处于关闭状态，防止交叉感染。

银泰相关负责人表示，商场首先要考虑顾客的安全，按照防控要求，顾客需戴口罩量体温、出示健康绿码才能进入银泰，体温高于37℃的顾客必须再次测温，高于37.3℃的顾客会被工作人员劝返。而银泰工作人员除了要满足上述要求外，还需准备通勤专用的服装和鞋子。另外，员工的进场和就餐均分时段、分批次有序进行，尽量保持距离，最大限度保持员工和消费者的安全。

这样的举措，同样可供CS店借鉴。

实际上，部分CS店已经注意到这一点。宁波我的焕美化妆品连锁总经理段纬国就表示，对于门店来说，员工有充足的口罩、做好消毒等防护措施也是开门营业的前提。

除了做好必要的安全防护外，门店还可以围绕消费者的健康需求做好商品结构的调整，例如，多增加消杀及民生类商品，让消费者在健康消费上有更多选择。

目前，除学校周边的门店，宁波我的焕美化妆品连锁其他门店已正常开业，已经营业的门店，会在堆头区陈列应急的防疫物资，同时还会让员工发朋友圈进行相关宣传。

陕西相遇出彩化妆品连锁的大多数门店已恢复营业，其在疫情期间就增加了生活品类的条码，开展买赠等活动，放低部分商品价格，以此来吸引客流。通过这样的做法，相遇出彩县城门店的销售已恢复到与疫情前差不多的水平。

有了安全的购物环境，加上备齐当前消费者最需要的商品，这样的门店在疫情后自然能让消费者主动前来光顾。

线上线下结合，直播+社群为线下吸粉

尽管零售终端在安全防护层面已做了不少工作，但由于疫情尚未被完全控制，消费者对于人群聚集的场所难免仍抱有防备心理，所以，恢复正常进店仍需一段时日。而由于疫情期线上卖货成主流，也让部分消费者养成了线上消费的习惯，因此，CS店其实可以充分利用线上工具，做好维护老顾客、吸引新顾客的工作，提前储备粉丝，以在疫情结束后引流到线下。

从品观APP的采访情况来看，目前已开业的CS店，很多都在采取线上线下结合的模式，做好销售的同时促进引流。

进口化妆品连锁星野家的门店近期已全部开业，其创始人李星表示，目前门店还是通过“直播+社群联动”的形式，让消费者线上购买，到店自提或快递送货，减少在店停留时间。进入3月份，泊伊美汇化妆品连锁同样开始逐步实现大部分门店的开门营业，据泊伊美汇总裁李恒介绍，除了做好必要的防控措施外，还在各门店推行直播及社群营销，为门店所在区域顾客提供免费的配送服务。宁波我的焕美化妆品连锁总经理段纬国也指出：“我们店铺的微信号早已实现日常管理化，微信群营销、微信秒杀活动等社群营销都在有序进行。”

诚然，顾客到店的机会确实暂时性较少，但由于利用了线上工具，门店与消费者的互动并未减弱，粘性仍在增强。

零售实战专家、光合社创始人叶光认为，门店开展直播也要分阶段进行，更重要的是带动顾客的节奏。当人们只能宅在家时，直播能起到培养顾客粘性、吸引新粉丝、指导顾客使用产品的作用。而现阶段，直播和社群更是一个消息入口，能告知顾客可在什么时候进店、门店可提供什么样的服务。叶光指出，疫情结束后的客流，就取决于门店现在的预热、宣传方式的广度和深度。

而鉴于线下客流相对有限的状况，一些CS店原本在线下举办的引流活动，也开始选择在线上同步举办。

据化妆品连锁魅丽会创始人李敏观察，目前开业的沈阳铁西万达店和鞍山万达店由于人流量不多，销售也不够理想。为此，李敏计划3月份将线上线下同步开展“魅粉节”、“新宝贝招募令”等活动，通过直播、联动品牌提供粉团好礼等多种形式，来维护老顾客，吸纳新会员；同时，开展“绣出最美的你”、“纸上生花”等眉眼唇纹绣、美甲活动来提高消费者进店率。

从产品、体验等角度强化门店消费体验感

虽然线上的方法可以用来引流获客，但长久来看，引客到店，更要注重门店自身的质量。而门店自身能否吸引客流，产品、体验以及消费场景等，都是关键因素。

定位校园店的洋小盒，虽然目前门店都没有开业，但其创始人廉政已有了复工后清晰的吸客留客思路：“第一，拟开业门店要做好环境氛围的布置，就像顾客久未相见的恋人，一定要好好打扮；第二，做好产品上新；第三，提前预告店内活动。”

廉政指出，消费者在家憋了很久，如果出门消费，CS店不论是在销售氛围、产品还是活动上，都要力争给到消费者惊喜。单就产品而言，在门店未开业前，可通过线上渠道充分预告活动及新品信息，以预售为主，借此锁住返校客流的消费力。同时，进一步完善产品线，满足消费者更多品类需求。

此外，CS店还可从加强产品专业性方面争取到顾客支持。进口品连锁FLACOO芙兰珂近期也在逐步恢复开业，依托自身的专业度，芙兰珂根据顾客在疫情期间出现的“过敏”“口罩脸”等皮肤问题，为顾客搭配产品，以达到最佳护肤效果。

实际上，FLACOO芙兰珂自成立之初，就确定了主打“功效性”进口化妆品的差异化定位，通过专业化、细分化的服务，使得芙兰珂的顾客回购率达50%~75%。这一经验，同样值得CS店借鉴。

而在体验层面，叶光认为，受疫情影响，也许为顾客做体验和护理不会像原来那么顺畅，关键在于，门店一定要让顾客感觉到是在为他们提供服务，同时告诉他们之后能提供什么样的服务。

比如在疫情期无法提供体验服务，门店一定要摆明态度，告诉顾客目前体验服务的暂停是为了安全考虑，并强调，一直在为顾客准备着更多、更好的护理体验服务。另外，在直播间、微信群为顾客讲解产品、展示产品体验效果，同样是为顾客提供体验服务的一种形式。

李星也认为，如果要吸客，就需要从客户能在门店获取的价值出发，给客户一个不得不到线下消费的理由。而线下门店为顾客提供的购物体验感和服务体验感，都是线上不能比拟的优势。强化这种优势，便能增强顾客到店的必要性，这样一来，实体门店才有突破的机会。

挖掘更深层次服务，增强顾客黏性

实际上，此次疫情还暴露出CS店不少短板，其中最关键的一点是，门店同消费者之间的黏性仍然较弱。

疫情后，线上强化引流、线下提升体验感等方式，对于增强消费者黏性都能起到一定作用。在此基础上，要让消费者对门店的黏性更具可持续性，还需要挖掘更深层次的服务。

尽管可能迎来消费者返店潮，但四川欢颜化妆品连锁（以下简称欢颜）总经理陈纲认为，化妆品行业大概率不会像餐饮娱乐业一样出现报复性消费，对于CS店来说，需要通过加强售后服务能力的方式，为后续的经营蓄力。

在他看来，产品不是卖出去就完了，应该持续追踪顾客使用产品的后续情况。“我们CS店要做的，就是帮助顾客选好产品，用好产品”，做好售后服务，也是为了能同顾客保持深入沟通，是增强黏性的一种有效方式。

正因为在这方面有足够认知和实际行动，2月24日前后所有门店即全部营业，并恢复到正常营业时间的欢颜，开业前三天生意就很不错，到目前为止，欢颜的销售已能达到同期的70%左右。

而李恒看来，为消费者提供全方位的深度服务，需要从消费者的消费习惯、便利性、需求性出发。为此，在疫情期间，泊伊美汇把线下的活动场景搬到了线上，在社群内与消费者进行实时互动，可根据消费者意见进行完善。同时，还实行同城免费配送等措施，也可解决物流效率问题。

叶光则指出，通过线上可做到“一对多”的传播、教育、宣传，而当顾客到店，线下针对顾客不同皮肤状态提出具体解决方案，后续追踪顾客使用效果，指导顾客做方案的延伸与调整，又能围绕新的护理需求产生新的销售连带。可以说，完成对顾客的深度服务，是一个长期的系统化的过程，而非局限在产生交易的那一刻。

“经历过疫情后，很多人的人生格局发生了变化，看待人和事物的观念也在发生变化。”按照段纬国的说法，消费者意识由此也会产生明显不同。CS店要在疫情后做到吸引客流，一成不变自然不可取，只有提前练好内功，树立优势，等到返店潮来临，为消费者呈现出一个更完美的店铺，才会被消费者所选择。