香哥（薛孝香）的浓妆淡抹之所以在化妆品零售界名声大噪，不仅是因为其在短短几年内成功冲刺亿元大关，跻身全国化妆品连锁店前列，更在于它秉承为员工致富的梦想，创造了与其他企业完全不同的育人管理机制。

凭借独创的入股、托管等激励措施，浓妆淡抹平均单店年销超过497万元，在这当中，每一个店长功不可没。

5月19日，品观传媒《店长日记》栏目组来到位于福建省长乐市胜利路步行街的浓妆淡抹胜利店，见到了“金牌店长”吴艳艳。通过整整两天的跟拍、记录、交流，我们试图还原浓妆淡抹这位金牌店长一天的工作内容、御店技巧，甚至是其略显传奇的成长经历。

考虑到店长在工作内容上多有雷同，本期《店长日记》特意缩减了时间线叙事，加强了与主人公吴艳艳的面对面访谈。对谈之间，我们逐渐清晰：一个生于89年的年轻店长对于研究门店的人和事投入了多大热情？她为何能在关键时刻多次临危受命？又是如何让胜利店几乎霸占了公司的冠军团队奖？她有哪些与众不同的“店长基因”和“养人特技”？

文章很长，但值得一读。尤其是文末的专访，精彩不容错过。

本期店长：吴艳艳

主管店铺：浓妆淡抹胜利店

记录时间：2015年6月19日

8:45 开晨会，让店员为自己订业绩

与大多店长一样，吴艳艳每天到店第一件事是组织店员开晨会。除了借助晨会调动店员信心外，她通常还会让每个人为自己订一个“今日目标”。

这个目标包括当日能完成多少销售额以及售出多少支明星单品，同时店员还要为自己的“今日目标”订一个相应的惩罚机制。通常，没有完成当日目标的店员会选择放弃调休，或以请同事吃饭作为惩罚。

吴艳艳认为，店员取代店长为自己订目标，更有益于从内在层面激发店员斗志。

中午时分，吴艳艳还会组织大家开一次午会。在这次会上，吴艳艳会通报每个店员的销售完成情况，让店员之间形成一个比对心理，以便更好地激励彼此。

9:30 填写转正员工资料，寄送公司

吴艳艳正在填写新人转正的相关资料，将新人在工作期间的表现汇报给公司。间歇，她递给记者一张很久以前的转正申请书——这是不久前因怀孕离职的一名员工一年前写的申请，文字间流露着这个女孩对这个集体的喜爱。因为胜利店大部分店员都住在公司为大家租的宿舍里，吴艳艳不禁聊起她们一起做饭的日子。

10:30 巡查卖场，补货

吴艳艳沿着卖场扫了一圈，稍微整理了一下店门口的陈列斗柜后，她开始排查所有货架，期间发现一些缺货区域，她及时从库房取货填补了空缺。对于某些库房储备不足的条码，她都一一用笔记录了下来，并通过邮箱发送给公司采购部门进行要货。与此同时，用同类其他畅销商品替代了这些空位。

11:00 产生当天第一个大单

一位中年女子进店，店里唯一的男生店员陈建峰接待了她。该顾客点名要BB霜，陈建峰不厌其烦帮顾客试用了多个产品，最后这位顾客选择了MCC的底妆产品。

随后，陈建峰询问顾客是否还需要其他彩妆产品，并提议给顾客化一个完整的妆容。经过接近40分钟的体验和沟通，最终这位顾客买了总计700多元的商品。

很多事情，往往起于一个小小的坚持。

协助收银完成连带销售

两个悠莱的忠实顾客选完商品之后来到收银区买单。吴艳艳扫完条码后发现这两个顾客的消费力还不错，就向她们询问是否需要换购商品，并顺势将当天的主推洗面奶介绍给了她们。最后，两个顾客的客单价均在原来的基础上提高了60元左右，成交额分别达到800元和400元。

11:45 免费化妆，埋下种子

一个老顾客进店，点名找店长吴艳艳化妆。简单寒暄几句后，吴艳艳开始工作。20分钟后，化妆完毕，因为什么都没买，顾客执意要付费，但吴艳艳善意拒绝了，她说：“以后有什么需要的，都可以过来。”

这相当于为以后埋了一颗种子。

12:30 久则变，调整促销品

吴艳艳观察到促销花车上的卫生巾已经做了很长时间的活动，是时候变变了。于是她将花车上的商品换成了新采购的一批浴巾，并为此特意制作了醒目的价签。

13:00 点货、审核、上架、入库

公司的配货车到了，吴艳艳安排所有店员前去帮忙卸货。将货品搬进门店后，她开始对照着验货单一一点货，确认数量无误后，才开始将货品上架及入库。

激励员工抓“痛点”

一天的营业时间已经过半，吴艳艳手里拿着最新的销售排名表，依次走到店员面前开始逐个进行销售推动。

眼前的这个店员是3个孩子的妈妈，因为经济问题，已经10年没上过班的她，几个月前来到了浓妆淡抹。吴艳艳看到她经常自觉加班，工作很努力，就将其留了下来。每当这位妈妈泄气没自信的时候，吴艳艳都会以“做一个自立自强的女人，让你的婆婆重新认识你”来鼓励她。

吴艳艳认为，找到每个店员的“原动力”，然后以此去刺激他们努力工作挣钱，比强硬地让她们去卖货，效果要好很多。

16:00 接收调价通知，换价签

每隔一段时间，公司都会根据市场反应及厂家政策对某些商品进行调价。吴艳艳刚刚接到了新的调价通知，然后对照着调价单打印出了新的价签，把旧价签换了下来。

由于店内商品本身比商场和大卖场便宜很多，所以即便更改了价签，顾客也不会马上反应过来。但吴艳艳还是在第一时间进行了更换。

20:00 完成196单销售，最高客单近千元

晚上，长乐的天气转凉，客流迎来高峰。

吴艳艳查看后台数据，截至20:00整，门店当日完成了196单销售，最高客单接近1000元。吴艳艳说，由于浓妆淡抹定位偏中低端，属于走大众路线的店铺，1000元已算是较高的客单。

22:00 统计数据，与区域店长发起微信会议

晚上22:00，胜利店结束一天的营业。吴艳艳此时再次查看后台，当日总成交数是261单。

下班后，吴艳艳打开微信群，开始与所在区域其他16名店长一起召开微信会议，总结自家门店当日的营业情况，一直持续到晚上23:30。

Q=品观网  A=吴艳艳

Q1：请详细谈谈你在浓妆淡抹的成长经历。

A：我是2012年2月入职浓妆淡抹的，4个月后由店员晋升为店助，但是没想到临时被公司通知去当时系统里业绩最差的洪宽店任职店长。

虽然这算是跳级，但没有人愿意去，因为当时洪宽店的平均工资还不到2000元，就连店长工资也是靠公司补贴刚过2500元，而我当时的工资已经达到了2800元。如果从这个方面去考虑，我当然不想去，而且之前我没当过店长，突然被调到这样一家店，必然会承受非常大的压力。

但最终在营运经理曾玉燕的说服下，我还是接下了这块烫手山芋。临危受命，不得不拼命，毕竟这可能关注我的职业发展。在进洪宽店的第一天，我就感受到了这家店的“脏、乱、差”，除了卫生情况很糟糕外，商品管理也不规范，导致临期商品囤积过多。于是，我就从这些问题着手，一个个解决。

那个时候，每天一上班或者有一点空闲的时候，我就开始打扫卫生，刷地板、擦玻璃，甚至连装载箱也要卸下来全部清洗一遍。当时，我们的营运经理或者区域经理下来巡店时，经常会碰到我一个人在店门口卸装载箱，大家甚至开玩笑地说：吴艳艳，你真是典型的强迫症患儿。很多人可能会疑惑，为什么要做些？做这些就能提升业绩吗？但我觉得，一个无法为顾客提供良好的购物环境的店铺，是很难盈利的。

为了解决临期商品，降低损耗，每天早上9点我就把货品摆到门口吆喝，以低价折卖出去。从早上9点到中午1点，从下午4点到晚上10点，每天都是如此，工作10个小时。我一直相信，没有卖不出去的商品，只有不会卖货的销售员。

事实证明就是这样。到了第三个月，只要是能卖出去的临期商品都被我处理完了。

货架上长期卖不动的商品也被我强制下架，在调整商品期间，我不断尝试着更换陈列方式，从细节下手，刺激顾客的消费欲望。经过不断试错，最终在任职店长的第三个月月底，洪宽店实现扭亏为盈，店员平均工资上涨了1000多元。

也许是因为这件事，我开始受到高层的关注。在洪宽店任职大概9个月之后，我又突然接到调店通知。

当时系统里业绩常年稳居前三的长乐胜利店店长怀孕离职，大姐（营运经理）希望我能过去上任。那个时候儿子才3岁多，刚要上幼儿园，如果我离开福清，就没人接送，所以我内心并不是很想去，但大姐说，“我把这块肥田交给你，你还不愿意啊。”

最终我还是去了长乐。但到长乐第一天，我就不想干了，困难远比想象的要大。

那个店长离开的时候，正是胜利店发展最高峰的时候，这么一个优秀的店长走了，突然来了一个阅历尚浅的小姑娘，老店员都不适应。所以我刚来的时候，受到了各种质疑，甚至经常发生店员向老店长和上层打小报告的情况。不过，我还是咬牙坚持下来了。

每个人都有弱点，他做每一件事肯定是有原因的，我发现这些问题后，通常会假装不知道，而是努力地去帮助这些员工解决他们的需求或困难。事过之后呢，我会找他们聊一聊，先赞美他，然后再一环一环深入，直到解决误会和负面情绪。如果实在解决不了的，我会选择放手。

经过一段时间磨合，我终于赢得了大家的认可，培养出了系统里月薪最高的店员（最高达到19000元），而且现在胜利店几乎霸占了公司的冠军团队奖。

所以，作为店长，一定要把团队的心拉到一起，这样才能创造比较好的成绩。我一直坚信，做人有失必有得，所以不喜欢去过分计较得失。我想正是这种信念一直支撑着我走到今天。

在员工晋升方面，浓妆淡抹有许多机制，相信我会一直朝上走。如果不出什么意外的外，我想自己会一直留在这里。

Q2：在管理员工上，你有哪些心得？

A：第一，找到员工的原动力，从此出发，说到他/她的痛点，激发他/她赚钱的欲望。

上面我们提到的那个员工，3个孩子的妈妈，她10年没上过班了，刚出来很不适应，缺乏自信。家里的婆婆很反对她工作，认为她挣不到钱。那我经常以此作为出发点，去鼓励她。我经常会开玩笑似的说：“等你挣的钱比你老公还多的时候，你婆婆一定会好好伺候你。”

第二，捕捉每个人身上的闪光点。

当他泄气的时候，及时地予以鼓励。不过对于性格不一样的员工，得采取不同的办法。比如陈建峰，他是个男孩子，性格有点狂傲，所以只要他犯一点错误，我就会打击他，反而有利于他成长。

第三，不厌其烦地与员工沟通，融入他们。

因为我跟店员都住在一个宿舍里，对他/她们的生活工作状况比较了解，发现员工有困难的时候，我会主动跟他/她们聊天，帮他/她们提一些好的建议。有时候我下班早，就会回家给大家做一顿饭，哇，他们回来的时候看到满桌子菜，特别兴奋。

第四，采取帮带政策，以老带新。

如果新人顺利通过考核，师傅的工资级别会提高一个星级。如果新人任职超过一年，师傅则会得到500元的奖励。浓妆淡抹现阶段是按照星级和工时发工资，员工的星级越高，每个小时的底薪就越高。我们鼓励员工之间互相帮助，这样有助于创造一个融洽的工作环境。

Q3：你能以你的理解，概括一下浓妆淡抹的企业文化吗？在你们店里又是如何体现的？

A：你听过浓妆淡抹的《全员生发智慧系统》吗？这本册子是浓妆淡抹人在不断试错中总结出来的。薛总经常说一句话：找问题，定机制。相比其他企业，浓妆淡抹的店长拥有更大的权限，所以在管理店铺过程中，我有权利根据需求订一些管理机制。

比如在抢单这个问题上，不同的店长会出台不一样的解决办法。尤其是在大店，为避免这种现象发生，很多店按照员工的工号来轮流接客。而在我们店里，是谁先喊“欢迎光临”谁接单，如果发生抢单现象，我会不问对错，直接将此单归为店长所有。

这些涉及到内部管理的小机制，都是我们开会的时候经过议题投票投出来的。自从出台这些机制后，店员都愿意喊“欢迎光临”了，抢单的现象几乎消失。

除了这些，我们还有很多日常机制，比如店员进休息室需向店长报备，未报备，一次罚5元。我认为，这些日常管理机制，能够更好地让店铺维持一个比较健康的状态。

浓妆淡抹还有一个特别好的企业氛围，就是公平、公正。

在这里工作，每一个阶段的晋升都需要经过层层竞选，通过初级选拔的人要通过演讲来打动员工，票数多的人才能上任。店员竞选店助、店助竞选店长、店长竞选区域经理，包括浓妆淡抹的发改委成员、五位核心高层、入职股东都是经过一轮轮的激烈PK选拔出来的。

在这里，每个人都有机会，即便这次你输了，下次还可以参加竞选。

Q4：你是股东吗？所以才会特别努力？

A：我现在是胜利店的股东，不过马上到期了，万一明年有人来抢，我也可能“退位”（笑）。

为了给更多的人创造致富机会，让每一个股东存有危机意识，公司规定平均每年举行一次股东竞选。

对于系统里盈利较理想的店铺，店长均有入股权利，而他/她可以在这些店铺当中任选一家店，只要有能力胜任，并通过店员的投票即可。去年就有一位其他店的店长来抢胜利店的股权，还好在那轮PK中我赢了。当我成了股东，我拿的就是分红和净利，所以自然就会有更强的业绩和成本意识，不努力也不行。

整个系统里，绝大部分店铺都是盈利的，所以股东数量每年都在增长。而对于新开的店和极个别的亏损店，公司也有不同的店长激励机制。

新开的店铺，由于还处在开发期，店长是按照净利拿分成。亏损的店铺，按照减亏幅度来奖励，当月减亏1000元，公司就奖励店长300元。

总体来说，不太会亏待店长，公司相当于一个宏观的调控者。