摘要 叶光认为利他心同样也可以运用到零售行业，但是这并不是说零售行业不行才要去讨好顾客，而是要重新思考，到底什么样的人才能成为我们的会员？怎样才能维护好会员并且增加新的客源
文/品观网 杨丹
6月12日，由品观传媒主办的2015中国化妆品零售峰会（郑州站）第二天，欢迎“光”临零售终端指导工作室总经理叶光围绕会员营销为主题做了精彩演讲。
叶光回忆曾经听过品观传媒董事长、化妆品观察杂志总编邓敏的一篇演讲——“傻子的天堂”，里面提到了利他心的价值。叶光认为利他心同样也可以运用来零售行业，回归消费者时代，只有心存利他心才能收获更大。
但是这并不是说零售不行才去要讨好顾客，而是要重新思考：到底什么样的人才能成为我们的会员，怎样才能维护好会员并且增加新的客源？
叶光认为，他眼中的会员应该是大家认可的经营模式及产品价值，有自主的忠诚度，不需要我们经常去维护。接受不断更新的产品及衍生品，为店铺贡献口碑，能自动自觉赞同我们、转发我们，并参与互动且可以带动周边人群的顾客。
他认为一切商业的核心本质就是连接，只有连接才会发生商业关系，零售终端就是以（新）客流、顾客、会员、社群、粉丝以及跨界等多种资源做连接。
针对零售店主最头疼的会员维护问题，叶光也给出了自己的解决办法：“不要守着客源找客源！”
叶光辛辣地批评了很多店主对会员的维护太重商业，不注重与会员的沟通的思维惯性，例如不区分会员年龄、阶层、喜好，与普通顾客的权益区分不大；不做活动想不到会员，做活动就只想着把不好的，破损的，过期的产品推出去；会员的回馈形式太少，没有附加值，漠视会员真正的需求；只知道吸纳会员，不知道分析，弱化会员的回购和带客能力等等。
他“安慰”这些店主：会员的休眠不是你的错，但是这块宝地你不开发，别人就开发。
对于大家一直关心的门店如何维护会员，叶光也给出了实在的干货：
1、会员日有会员专享活动，包括会员秒杀，会员亲情日等
2、定期抽取符合一定条件的会员，邀请她们单独到店领取礼品或者送礼上门，在送上门的过程中，竟可能地去到会员的工作单位，二来让会员感觉有面子，二来可以挖掘与顾客消费力一样的潜在顾客
3、开展美丽课堂、彩妆沙龙或者田园会等小范围会员活动，拉拢与会员的距离
4、情感沟通、阳光聚会等也是感动会员的有限手段
5、对于一些积极性比较强的会员，可以尝试对其工作单位或者朋友圈进行非商业纯服务的开发，为她的同事或者朋友讲解护理知识，提供护理服务，专业是最好的说服力
6、给会员提供婚纱影楼、电影院、瑜伽会所、内衣店、咖啡店、饰品店、美发店等有附加值的服务
7、用朋友圈的存在感与吸引力，并结合数据分析，分众维护、分众营销会员
8、给会员一个惊喜比销售时的满意更幸福
9、让会员看得起就能买得起：讨好的时代结束，吸引的时代来临。
叶光也建议门店多采取暖人心、易记牢，又可以为销售争取时间的“小贴士”来吸客，包括：手机消毒、天气预报、免费补妆、防晒、大镜子、星座小卡片、养生小常识、水杯或店内购物袋、糖果或男性杂志、店内祝福（声、电、许愿墙）洗手间、周边地图及公交路线图、手机充电器、体重问询器、擦鞋机或单片擦鞋布、出租车叫车和车牌抄写、眼睛清洗等。
2015中国化妆品零售峰会由品观传媒主办、品观网及《化妆品观察》协办、纽西之谜主赞助，年度主题为“新消费时代”。参与本场峰会演讲的重要嘉宾包括：刘晓坤、白云虎、刘秀岑、郑钟仁、马晓宁、张晓峰、温敏、徐扬、施宇峰、赵瑞涛、邹本生、叶光等。
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