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卖化妆品有多简单?1句话就能让顾客甘心买单!

零售 宋紫薇 记者 ·  2018-08-10
成也一句话,败也一句话。

万邦集团丽时品牌培训总监马晓芹

万邦集团丽时品牌培训总监马晓芹

销售是一场心理博弈。糟糕的是,这场博弈从顾客进店那一刻起就已经开始了。第一句话没说对,很可能顾客转身就走。怎样在第一时间打破僵局,引导顾客互动,是让很多销售员头疼的问题。

对此,拥有超过10年销售经验的销售老兵,万邦集团丽时品牌培训总监马晓芹在品观APP知识板块上线课程《销售高手必备技能12讲》中,给出了自己的答案。

扫一扫或长按识别二维码学习销售高手必备技能

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以下为“销售破冰”章节课程内容:

打破僵局,在销售实操过程中也被称作销售破冰。

破冰听起来很难,实际上你每天都在做。当顾客进店,你对她点头微笑,说欢迎光临,请问有什么可以帮您,你做的这些动作就是在做破冰。

点头微笑打招呼

“打招呼”是最基本的服务态度。不管顾客进店后是否跟你有目光接触,你都要微笑问好。通过“打招呼”,可以让顾客注意到你,释放你的善意,同时提醒顾客她已经进入这家店铺,表明你正要为她服务。

一般来说,当你点头、微笑、说欢迎词后,只有部分顾客会给予回应。这时,你可以接一句:“请问有什么需要?”然后顺利地进入销售环节。

但也有些顾客,当你打了招呼后,她要么面无表情、不说话,要么直接无视。还有的顾客,当你打招呼时,她会点头致意,而当你进入销售环节后,她会立刻摇头告诉你:我就随便看看。

这种情况,你可以尝试“玩笑破冰”。

玩笑破冰

什么是玩笑破冰?

比如,当一个妈妈带着孩子进来时,你可以拿一个店里的气球或糖果,蹲下身来和小朋友开玩笑:小天使,你从哪个星球来的呀?你有没有什么好东西,阿姨跟你交换。小朋友如果没有东西给你,你就要说:没关系,你这么可爱,阿姨送你了。然后把糖果或者气球递给他。

在这个场景下,你是真的想跟小朋友交换东西吗?当然不是,你是想通过一个玩笑,引起她妈妈的注意。我相信,当你这么说了,小朋友的妈妈肯定就放松了,她会很自然地说:“要谢谢阿姨!”。那么接下来你就可以很顺利地打开沟通渠道了。

记住,玩笑破冰要注意两个原则。第一,把握玩笑的尺度,玩笑不能开得过分,过犹不及会让人反感。第二,你的玩笑一定是善意的,不能拿人家的缺陷开玩笑。

听到这,你可能会说,玩笑破冰的效果是很好,但我平时不太幽默,也放不开,要怎么办呢?

关注破冰

这里我给你第二个破冰技巧,叫“关注破冰”。关注破冰很简单,就是你要设身处地关注顾客正在关注的事情,然后就此展开话题。

比如前文中的妈妈抱着孩子进店了,她的关注点肯定是自己的孩子,你就可以说:“哇,宝宝好可爱,是男孩还是女孩?”

再比如,你发现顾客进店后不说话,但一直在洗发水区徘徊。这说明洗发水是她的关注点,你就可以说:“这个洗发水挺好用的,我也用过,适合油性发质,你是油性发质吗?”

还有些顾客,进店的时候,手里已经拎着一些“战利品”了,这些战利品肯定是她关注的。你就可以说:“这家店我也喜欢!那个招牌拉面最好吃啦!现在排队的人多吗?”或者“这个牌子我也喜欢,你买这么多,是不是现在有什么活动啊?”

就对方关注的点打开话匣子,对方是有话可说的,你们一来一回,就很容易把天聊开,自然而然就破冰了。

赞美破冰

破冰的第三个技巧,叫赞美破冰。赞美破冰,顾名思义就是你要赞美顾客。每个人都喜欢听到赞美,但一旦没有把握好度,不仅会让顾客反感,还会降低你自己的身份。如何正确地赞美顾客呢?我给你四点建议。

第一,赞美细节、不要空泛。

说白了,就是要让你的赞美具体到细节。比如遇到打扮好看的顾客,你如果说:“小姐姐,你好漂亮”这种空泛的话,对方可能根本不会当真,甚至有些顾客会觉得你很假。

但如果你说:“你眼睛真大。”或者“你腿真长,真有气质。”把你的赞美具体一点,让她知道你是真的发现了她的优点,夸到点上,你的赞美才是有效的。

第二,赞美独特、不要雷同。

每个人得到的赞美应该是独特的,千万不要把同样的赞美送给所有人。好看的顾客,大家都夸她美,她可能习以为常了。你应该换个角度,赞美她的内在,譬如好气质、温柔等能让她获得更高价值感的亮点,让你的赞美更高级。

第三,间接赞美,不露痕迹。

有时候,表达赞美的方法可以迂回一点。

比如看到一个女顾客,长得一张娃娃脸,我可以直接夸她娃娃脸显年轻,对吧?但你也可以换一种方式说:“小妹妹,在哪里读书呢?”其实你内心很清楚,她的年龄应该是在工作,但你这么说了,她一定非常开心。一般当你这么说了之后,顾客会假装镇定地告诉你,她上班几年了,孩子都三岁了。接着,你可以做出惊讶的表情,向她请教保养方法,然后很自然地过渡到销售环节。

间接赞美有时候比直接赞美更让人受用,因为直接赞美相对有点突兀。当我自己在使用间接赞美时,我甚至都能够听到对方内心的欢呼雀跃。

第四,深度赞美,表达理解。

赞美破冰中更高级的操作方式,是你能对她的某个细节,从更深的角度,表达你的赞美和理解。这种赞美非常打动人,一旦你说到点子上,顾客甚至会视你为知己。

我记得有一次我在做培训时,想跟学员互动。但因为大家都是第一次见面,台下氛围非常不好。于是我就选几个人上台,让她们做自我介绍。当时有一个学员说她的名字叫长情。我听了之后就说:真好,你父母一定很恩爱,也很爱你。看你的名字“长情”,就是长久的情意,听起来很温馨。她马上动容了,她说就是这样就是这样。做完破冰这一步之后,课堂氛围好了很多。

这一招你也可以用在销售中。因为在店里,常常有确认顾客姓名的情况,这个时候你可以尝试做赞美。

求助破冰

当然,在实际销售中,你肯定会遇到一种很难搞的顾客,她没什么明确的关注点,也不太希望你关注她,对你的玩笑和赞美都没有回应,你要怎么办?我给你个绝招,叫求助破冰。

求助破冰,是指在对方面前示弱,给对方一个机会,让她帮你一个小忙。

譬如,当你发现顾客“油盐不进”时,你可以一边做自己的事情,一边走近这位顾客,对她说:“你好,可以帮我一个忙吗?”这个忙,可以是帮你拿一个东西,整理一个立牌等力所能及的、非常简单的小事儿。一般来说顾客不会拒绝你,当她帮完忙后,你要很自然地说:“谢谢你啊!你人真好!”

发现了吗,说这句话,你不仅赞美了她,还把她框定成一个好人。我试过这个方法,绝大多数顾客都会回应你,然后你就可以展开正常的沟通了。

欲擒故纵破冰

如果你运气不好,遇到了最极端的情况:顾客连求助都不搭理你。对付这类戒备心很强的顾客,你可以使出杀手锏,叫欲擒故纵。你要直接跟她说,“亲爱的,不用那么紧张,我今天不卖东西给你。”由你来戳破她内心的防护,也能让气氛缓和一些。

根据我的经验,当你说出这句话,一般顾客会觉得有点惊讶,然后就放松了。甚至个别顾客会感到有些不好意思。这种不好意思,反而会促使她买东西。

好,前面我从易到难,一共讲了6种破冰的方法,包括:最传统的点头、微笑、说欢迎词;最能缓和气氛的“玩笑破冰”;比较通用的“关注破冰”和“赞美破冰”;我的绝招“求助破冰”;以及最后的杀手锏“欲擒故纵”。

这6种破冰方法可以和第3节中的四型顾客结合起来运用。譬如能力型顾客,需求明确,你就不要耽误她的时间开玩笑了;活泼型顾客可以开玩笑,也很适合赞美破冰;完美型顾客,她不相信完美,要慎用赞美破冰;和平型顾客,不希望过多地关注她,但重视她人的感受,适合求助破冰。在实践中,你要先判断顾客类型,再采取破冰行动,灵活运用。

在给出这6招破冰方法后,马晓芹强调,在门店做活动时,在条件允许的情况下,最好安排一个特别擅长沟通的老店员或店长专门负责破冰,她可以不用管销售,拿整店的总提成。因为在她看来,“顾客都是穿着铠甲进店的,先把铠甲脱下来,才有机会打动她。”

为了让破冰过程更顺利,马晓芹建议门店可以准备一些破冰的小道具,比如,糖果,气球,冰激凌,免费饮料等等,顾客进店后,第一时间拿给她,为后面的销售营造一个良好的沟通氛围。

不难看出,在这节聚焦销售破冰的课程中,马晓芹把销售中最常见的破冰场景融入到课程中,并提供了针对性的解决方案。在课程结束时,还给出了两点非常管用又极易被忽视的两点小建议,把破冰变成一个完整的销售过程。

这也是《销售高手必备技能12讲》的课程特色,马晓芹用大量丰富而常见的销售场景和案例,来解析销售各个环节中的难题。无论是销售心态培养、顾客类型分析与应对,还是销售前期的破冰、产品价值塑造、沟通技巧的解读,或是销售中后期的消除抗拒、快速成交的时机和方法,马晓芹都给出了非常细致而具体的销售技巧。并对销售中的团队配合、销售过程的设计等容易被忽视的部分,也给出了非常实用的应对方案和工具。

《销售高手必备技能12讲》

可以说,《销售高手必备技能12讲》是一门从顾客进店到离店的销售全流程操作指南。无论你是销售新手,还是销售老兵,这门课都能给你帮助和启发。

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