零售实战教练、光合社创始人叶光
品观APP：请用一个关键词或一句话对2019的CS渠道做一个总结，并阐述一下原因。
叶光：我觉得是觉醒中的变革。“觉醒”并不意味着单纯从困顿中醒过来，更包含了许多觉悟与思考的意味。
整个2019年，CS渠道受到的挤压、经历的变化、人员的流向、品牌方的变动来势汹汹、错综复杂，而觉醒中的行业者开始意识到，连锁门店要想获得长远发展，就需要找到优质的战略合作品牌，而非一味引进“割韭菜”的品牌，认识到想要从根本上改变眼下困局，就需要重新调整门店与顾客之间的互动方式，需要重新定义门店与员工之间的雇佣关系。
正是这种思维的转变，行业开始正视消费者需求，重点打造服务和体验，门店与员工之间也从以往的雇佣和股权激励方式变为平台关系合作关系。
品观APP：2019年，您关注到CS渠道发生了哪些变化？呈现什么样的发展趋势？
叶光：CS渠道的变化是多元且复杂的，很难用几句话定义清楚，但就个人观点和这一年观察到的现象而言，渠道发生的最大变化是，过去以CS渠道为中心的生意格局正在逐步瓦解，以新渠道形式为重心，以“人”为中心的货品连接模式正在兴起。
雕爷曾在文章里评论说“李佳琦们”早已从网红变成了强势的“渠道品牌”，事实上CS渠道也正发生着这样的变化，以前我们谈到“人、货、场”，会默认“场”指的就是一个一个的门店，但是在今天“场”发生了无数的变化，它可以是渠道，是渠道当中的店，也可以是渠道当中的任何一种形式。
未来，CS渠道会以更多的渠道样式，以新的人员对接关系，围绕人为核心的社群经营的方式，产生更多的定制化的服务及产品销售。
品观APP：请用一个关键词或一句话预测一下2020年CS渠道的市场状况，并说明原因。
叶光：个人觉得，到2020年以消费者为核心的交互方式、定制化产品解决方案，以及口碑式的产品复购模式会成为市场的主要导向。
事实上，社群运营已经成为当下趋势，而社群模式的关键就在于重新构建了以人为核心的链接，而定制化的产品解决方式，本质也是围绕不同的人做有针对性和个性化的服务。
除了“以人为中心构建社群—社群承载定制化产品对接服务”，这条链路中最重要的是口碑式的结果倒推，或许未来化妆品零售行业也会像电影业一样，出现豆瓣评分、烂番茄评分一类的全民打分模式，倒推行业朝着正规化和极致化的方向迈进。
品观APP：面对这样的2020年，您认为CS门店应该采取哪些行动？您有什么建议？
叶光：门店应该回归买手思维，回到老板亲自选品的最初阶段，恢复到原来夫妻店的经营模式，夫妻店并不是一种倒退，而是对于门店经营细节的关注，是杜绝遥控式指挥的一种有效方式。同时，CS门店还要采取的行动是加大对会员的维护。
“私域流量”是今年的热门词汇之一，事实上对于门店而言私域流量并不新颖，本质就是如何连接顾客，如何维护已经成为会员的顾客，以及对由会员组成的社群的维护。
关于如何做好私域流量的维护，个人认为首先应该提高门店对于产品的筛选门槛，提高产品筛选的效率，高效地为门店顾客找到更多优质产品，同时结合销售和口碑来反推门店的选品能力，最后再倒回去关注顾客口碑。
未来，顾客为利益而进行的链接会越来越少，但是为口碑而产生的链接会越来越多，所以门店应该在与顾客的选品互动上，以及打造良好口碑方面采取更多的行动。
（整理/余件）
