9月15日,由品观网(pinguan.com)主办、赫拉HOLA年度主赞助的中国化妆品零售峰会(西安站)进入第二天。作为今天最后一位演讲嘉宾,零售体验技术达人黎冲以“如何把你的店员变成美妆达人”为主题进行了分享。
黎冲认为,如今在当地比较强势的门店,都是因为它们有足够强的专业性,而实体零售店的专业性都是通过人来实现,所以连锁规模化扩张最大的需求就是人。
黎冲表示,许多顾客来到一个场景感强烈、货品丰富的店铺时,想象的场景是专业的店员给他们提供一对一的细致服务,然而,现状往往是店员为了卖货变成了推销员。
那么,在新零售转型升级时代背景下,门店售卖真正需要的是什么样的人?
在黎冲看来,首先必须搞清楚,在消费升级时代下,店铺都面临哪些难题。她指出,“新顾客信任度建立难”,“老顾客逐步减少”、“游离型顾客抓不住”,是目前门店客流下降的主要问题,在这种情况下,员工需要改变售卖形式。
在售卖形式上,黎冲认为,新售卖形式与传统售卖形式最大的不同就是导向与关注点。新售卖形式是以顾客为中心,关注点在体验设计、商品组合、高客单数上,而传统售卖则以BA为中心,关注点在技巧、效率、高客单价上。
所以,门店如果要发展壮大,那么必须站在顾客的角度思考问题,要从产品导向转为顾客导向,要从聚焦效率、利润转为聚焦售卖技术。
黎冲指出,好的售卖技术有三个方面组成:
第一,优化商品组合。
在这个层面上,要以消费者为中心,清楚知道产品是针对什么人群、能解决什么问题以及达到什么效果,同时,还要以售卖技术视角,更多关注品类激活和品类培育,通过商品动销组合令销售提升,进而达到销售增量的目的。
第二,体验场景的激活。
黎冲指出,新零售最重要的是经营信任,要让消费者认同店员的专业,而在专业度上,可以通过体验流程设计及可视化传播,来建立顾客信任感。
此外,通过技术建立粘性及口碑传播也非常重要,“如今门店已经不缺化妆及体验的流程,缺的是能让你的店铺成为当地NO.1的修眉及化妆技术。”黎冲表示。
第三,SOP(标准作业程序)售卖执行体系。
黎冲表示,产品的售卖可以做成一个标准的程序来执行,例如一个底妆组合产品的售卖,大体可以分为品类组合、产品诉求、针对群体等程序,在这个基础上,具体产品可再做一些细化和量化。
黎冲坚信,售卖技术是可以被传承,而售卖技术缺失的真相是碎片化和单一维度的学习,这些导致专业售卖技术无法真正掌握。
最后,黎冲告诉大家,要想把店员变成美妆达人,只需要培养掌握售卖技术的人。