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大会专访间丨董学方:迎合消费者需求,锻造核心竞争力

零售 吴帆 记者 ·  2019-07-22
对消费者的关注和个性化服务才是门店真正的核心竞争力。

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7月21-23日,由品观APP主办的2019(第十二届)中国化妆品大会暨首届品观找货节在杭州举行。盘山董氏集团董事长 董学方在参会间隙接受品观APP专访,以下为专访实录:

品观APP:本届大会的主题是“重启”,您如何理解这一主题? 

董学方:我理解就是在整体大环境比较具有挑战性的情况下,打乱原有的经营思维和模式,像重新启动电脑一样,来面对我们的市场经营。

我非常喜欢邓总开场那句话,“用心面对自己的消费者,以消费者为主体重新策划自己的经营行为”这是我今天学到的最好的一句话。我们原来渠道是从生产到营销到门店,由我们主动强制性的把想法灌输给消费者。但是现在渠道不一样了,我们要迎合消费者的需求,来设计我们的经营行为。

品观APP:说到要去改变,成立近30年的董氏未来有一个什么样的改变或者发展方向呢?

董学方:这两年我有很多困扰,店做的太久了,我们的优秀会成为我们发展的障碍。因为,完全抹去以前经营思维的记忆是非常具有挑战性的。实际在操作中也出现了这个问题,我们还是会习惯性的让消费者去适应我们的想法。

目前我们首先要从组织架构,及每个人的岗位职责上去梳理这块。成立专门的团队去关注消费者,从具体的实施和考核方面去要求,真正落地执行,而不仅仅限于口头上的表达,一种诠释或者口号。

实际大家的思想都意识到了,但具体说在行为方面能不能做到是两个事情。所以我们今年的关注点就是两个事情,一是教育团队,二是增加执行层面的考核。从这两方面入手,去做到我们想做到的事情。

品观APP:从具体操作而言,可否举例说明?

董学方:例如说以前微信扫码就进入会员系统了,我个人感觉还是有些粗糙。现在还是要回归过来,建立更加详细的“档案式”资料。客户什么波段来,买什么样的商品、皮肤是什么类型等等,通过详细的资料整理,把重点会员搭建起来。然后要求员工定期回访,做的更细腻一些。这不是“快消式”的思维,强调积分能兑换什么,而是更多关注到他的真实需求和购物之后的感受,根据他的反馈来调整。 

今年下半年会安排专门的团队来管理会员系统。前期会员系统做的比较简单,没有记录详细的消费行为,没有个性化面对不同的会员需求。接下来我们想把这块做好。

品观APP:目前这些改变有没有取得一个阶段性的成果? 

董学方:消费者反馈对店里的细节更加满意,对店员的服务更加认同。

我觉得线下一直在强调体验,这是一个很大的概念,我不认为体验就是局限说做一个面膜护肤之类的,体验应该是从进店的瞬间到离开店,从离开店到售后,每个环节都是体验的一部分。对消费者的关注和个性化的服务到位之后,肯定会产生粘性,这才是你真正的核心竞争力。

作为业内最具影响力的高端会议,中国化妆品大会被誉为化妆品行业的“达沃斯论坛”。本届大会由珀莱雅主赞助,诺斯贝尔战略合作,天猫美妆深度合作,主题为“重启RELOAD”。除主论坛之外,本届大会特设新零售、投融资、新品开发、内容营销、进口品等五大论坛,内容精彩纷呈。点击进入大会专题页,了解更多现场精彩内容。同时,首届品观找货节也在同期上演,300+畅销进口品、热门新国货、TOP代工厂、特色加盟店、周边服务商参展,等你对接商机。点击进入找货节专题页,了解更多展商信息。

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