资生堂中国投资有限公司大众化妆品营业本部盛开部长

“一直以来，资生堂都将CS渠道作为中国市场战略中最重要的一环。”

2004年，资生堂便已“盯上”这一渠道，不仅带来了针对化妆品专营店最完善的会员制度和后台管理体系，还开发了专属品牌泊美和悠莱。

14年后的今天，CS渠道身处全新的零售环境，连续3年增长放缓。面对这一挑战，资生堂迎难而上，于3月22日在CS渠道重磅发布“心链接”和“新零售”两大项目。历时5个月的筹备和报名，如今心链接项目的一项重要落地行动服务特训营已在全国接连展开。

资生堂心链接项目有着怎样的战略规划，对中国的CS渠道而言又意味着什么？为此，品观APP专访了心链接项目的发起人、资生堂中国投资有限公司大众化妆品营业本部盛开部长，深入探寻资生堂心链接项目背后的意义。

“心链接”是品牌、化妆品店、店员和顾客的共赢

“渠道多元化，特别是电商的快速发展，对CS渠道造成了很大冲击。化妆品店想转变，但找不到变化的方向。”据透露，在这个时候，资生堂有责任和义务，给化妆品店提供新的价值，帮助化妆品店完成彻底的转型。

而心链接项目的愿景，则是完成品牌、化妆品店、店员和顾客的共赢。

无论是品牌、化妆品店还是店员，虽然任务各有分工，但核心都是围绕顾客开展的美丽事业。品牌方负责开发和创造优质的产品；化妆品店为品牌和顾客的接触提供平台；店员则是沟通的桥梁，将产品介绍给顾客，让顾客获得好的产品体验。

“好产品一定是用过才知道。”据了解，资生堂从来不会只通过营销手段来让顾客认识到资生堂的好产品，而是一定要让顾客去体验。因此，在顾客接触产品的过程中，服务至关重要。

盛部长直言，“化妆品店要继续生存下去，唯一的解决方案就是体现自己的价值所在，而这个价值，就是服务。”

同样，店员不仅仅是为了卖货而存在，而是要与顾客形成非常密切的链接，真心站在顾客角度，为顾客提供最好的服务和最适合的优质产品，和顾客成为朋友——而这，就是心链接项目要帮助化妆品店和店员努力达成的目标。

最终，通过服务的不断提升，品牌能够将产品更好地传递到顾客手中；化妆品店收获了口碑、提升了顾客黏性；店员能重新认识并更热爱自己的工作；顾客则体验到了最好的服务和最优质的产品，形成良性循环。

这也是资生堂对心链接项目的期待所在，盛部长告诉记者，“我们希望通过心链接项目达成共赢，各个角色形成一个共存的、持续发展的生态圈。”

“高品质的产品+高专业度的服务，只有资生堂能做到。”

资生堂心链接项目的关键词只有两个：产品、服务。

“我们可以自豪地说，在CS渠道，只有资生堂可以提供针对化妆品店顾客的完美解决方案：高品质的产品+高专业度的服务。”

盛部长表示，无论哪一个价位的资生堂产品，都一定是高品质的产品。而资生堂的高品质，主要体现在3个维度：

首先是高技术，资生堂产品的研发是从功效、使用感、香气等多方位去考虑。其次是高安全性，资生堂的产品开发周期比很多品牌都要长，是因为在安全测试上非常严谨。最后是高功效，世界上的第一款牙膏、第一瓶化妆水都是资生堂研发出来的，如今资生堂还在不断推出“黑科技”产品。

具体到CS渠道，资生堂此前只在部分化妆品店销售的悠莱高端系列——悠莱恒采之能系列产品，已开始在更多门店进行集中推广。下半年，泊美此前只在百货渠道销售的高端系列，也将在CS渠道推广。据透露，“明年，资生堂还会针对化妆品店渠道推出更多更新、更好、更强的产品，从而不断满足化妆店顾客越来越高的需求。”

除了将更多的好产品带入CS渠道，资生堂在门店服务的培训上也有着周密的计划。

目前，资生堂心链接项目的落地行动服务特训营已经启动。仅7月-8月，服务特训营就会高达33场，覆盖全国各地省市；而10月-11月针对有着更高服务需求的门店的加强版特训营也在积极筹备当中；10-12月，资生堂还将举行心链接店员服务大赛，并对店员进行资生堂专业美容服务认证。

“心链接项目的报名6月才正式开始，短短一个月时间，我们在线上线下已经收到了近2000家门店的报名，为了保证培训的品质，我们最终挑选了1000家门店，在第一年参与到心链接项目当中。”据了解，心链接项目的计划是3年，明年还会有更多的化妆品店加入进来。

值得一提的是，在明年年初，资生堂会对今年参与心链接项目的1000家化妆品店做出评估和考核，挑选其中符合资生堂专业认证水平的门店，并颁发认证牌，树立行业标杆。

据透露，明年年初资生堂会挑选500家三星认证标准的化妆品店，它们也将参加到心链接下一步的进阶培训项目当中。而随着门店服务水平的不断提升，未来还会产生四星认证门店和五星门店。

解决CS渠道3大痛点：进店率低、返店率低、连带率低

心链接项目会解决CS渠道的哪些问题？

盛部长表示，“电商相比化妆品店有很多优势，比如，在产品陈列上电商不存在实体店的空间局限，网页上几乎可以呈现所有的产品；在信息传递上电商也不受时间的限制几乎可以一触即达，而且触及的范围远比实体店广泛的多。但是化妆品店同样有电商无法比拟的优势，那就是体验，化妆品相比其他产品尤其需要的是体验，眼见未必为实，所用才为所得。”

一个很好的体验过程，能让顾客更愿意进化妆品店，首先顾客“来店”的问题就解决了。“来店”主要反映在两个方面，一是进店顾客的人数，二是顾客来店的次数，也就是进店率和返店率，“化妆品店可以为顾客提供在电商平台无法获得的真实服务和体验”。

与此同时，顾客在享受体验服务的时候，还能接触和体验到更多的产品，这也无形中促使顾客去购买更多产品，提升连带率。

这也意味着，心链接项目在帮助化妆品店提升产品和服务之后，解决了当下CS渠道面临的3大痛点：进店率低、返店率低、连带率低。

事实上，在服务特训营开展了几场之后，化妆品店老板的反馈都非常好。

荆州洁洁化妆老板吴洁

刚刚参加完资生堂武汉服务特训营的荆州洁洁化妆老板吴洁表示，“我以前也参加过很多场培训会，但在资生堂特训营学到的东西和以前不一样，非常容易落地。我们所困惑的问题，资生堂都想到了，并给到了实操性非常强的解决方案。”

吴洁告诉记者，这一次只挑选了4位店长参与特训营，但下一场特训营一定会派更多人来学习，“我们回去后会开大会，让店员们反思，如果自己是顾客，最希望什么样的服务，最讨厌什么样的服务，我们又能给顾客提供什么样的服务。”

枝江市环亚美容商城老板钟翠（右三）

而在枝江市环亚美容商城老板钟翠看来：“这次培训干货很多，而且通俗易懂，很接地气。资生堂所传递的‘闺蜜式服务’理念能真正帮助店员成为顾客贴心的服务专家。”

据了解，不仅仅是特训营，资生堂所有的营业团队、教育团队都会深入市场，对化妆品店进行现场指导，出现问题及时改善。同时，资生堂还将给到中小样等更多资源支持，把心链接项目真正落到实处。

毫无疑问，心链接项目只是一个开始，资生堂在CS渠道还要干很多大事。