渠道红利消失，会员返店难，年轻消费者不进店，不具备被消费者认可的选货能力、无法提供专业的体验和服务等，都是当下化妆品店普遍面临的痛点。而这些生存压力和经营瓶颈，也正在倒逼行业对传统的“人、货、场”做一次全面重构。

针对这些问题，在今日（5月29日）举行的“杏林学堂LIVE·第三讲”课堂上，零售实战教练、光合社创始人、“杏林学堂”特邀嘉宾叶光以“新周期、心时代”为主题做出了全面解答。

叶光

“为众人拾柴者，不可使其冻毙于风雪；为自由开路者, 不可使其困顿于荆棘！”

在叶光看来，由澳希亚联袂品观APP、OIB.CHINA、光合社三大平台，共同发起的“杏林学堂”系列活动，是一次有益于行业的公益大事件，也是一次需要全行业共同推进的百年大计，所以叶光号召行业者与澳希亚携手一路同行，共同跨越新周期。

会议一开始，叶光就指出了一个现象：在线下实体普遍感觉“招聘难、卖货难、消费者进店难”的情况下，线上巨头却纷纷加紧了线下布局——这意味着行业仍有广阔的发展前景，但这并不等于所有的零售业者都能在新旧洗牌之时，成功把握生意机会，成为下一阶段的“幸存者”。只有那些积极拥抱变化的经营者、能准确洞察消费者需求的门店，不断创新的商业模式，才是被时代所接受的，才能在大浪淘沙之后仍立于不败之地。

然而，具体应该如何改变？叶光从“心商品、心体验、心服务”三个维度给出了答案。

“心商品”简单来说就是能打动消费者的高品质产品，考验的是经营者的选品能力以及对消费者需求的准确洞察，且选品能力和消费者洞察是不能割裂来看的。经营者在选品时就应该同时想到“这个产品要卖给谁”，叶光指出，如果店里不具备对应的顾客群体，那么“无论这个产品的热度再高，对你来说都不是‘好商品’”。

“心体验”强调的是与消费者的沟通，用轻松玩乐的方式，让消费者体验到品牌的魅力和价值观，将卖场内“被动的推销模式”转化为“轻松的自选模式”。为此，叶光还强调了重点陈列、醒目陈列的重要性。

在叶光看来，店铺的年轻化，不是通过摆几个产品就能改变的，一定要把自选率高的产品放到消费者眼前，并通过打造场景来强化和放大产品的陈列面，给消费者灌输一个潜在认知：我想要的这家店都有。

他以格兰玛弗兰为例谈到，格兰玛弗兰的陈列综合运用阳光、沙滩、热气球等澳洲元素，利用场景化氛围的营造，放大了品牌的调性和态度，快速吸引消费者眼球，快速聚集同样喜爱这一风格的目标用户。

至于“心服务”，叶光认为，应该从专业和细节两个方面去打造。

叶光谈到，很多体验和服务是“反人性的”，比如一个女孩子早上花费半个小时，好不容易“折腾”出一个满意的妆容，结果一进化妆品店BA就提议要帮她卸掉，这种提法通常都会遭到拒绝，甚至引发消费者的反感。正确的做法应该是引导消费者做其它部位的体验，或者在现有妆容上做提升，因为“心服务”强调的就是站在消费者的角度，为消费者提供更专业的帮助。

另外叶光还以亲身经历，向大家讲述了细节的重要性。

他提到，每次到理发店理发，服务员都会很热情地递上一杯水，但多数都是用一次性水杯，很容易飘进头发等一些杂物。但是有一家店却让他深深记住了，原因是这家理发店递上来的是一瓶矿泉水，虽然只是一个小小的改变，但作为消费者，他在拧开瓶盖的一瞬间，感受到了一种“为我特别定制”的服务与关怀。他将理发店的案例延伸到化妆品店，认为一个干净的坐垫、一块封装完好的毛巾、一个一次性的试装粉扑都能带给顾客不一样的消费体验。

“不要忽略小的细节，因为未来店铺卖的就是专业和定制化的解决方案。”在叶光看来，细节是化妆品店做出改变的第一步。